12.178 cursos gratis
8.738.070 alumnos
Facebook Twitter YouTube
Busca cursos gratis:

Manual de gestión de comercio (segunda parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
7,50/10 (4 opiniones) |15309 alumnos|Fecha publicación: 21/05/2008
Envía un mensaje al autor

Capítulo 7:

 Proceso de seguimiento del comprador

La empresa, después de detectar las necesidades del consumidor (diagnosticar y prever), emplea el arte y la acción de administrar sus recursos (estrategia), y la forma de comportamiento a seguir (técnica). Debemos tener en cuenta que el consumidor puede adoptar diversas formas de comportamiento, por lo que es preciso considerar:

- Comportamiento del cliente, según la naturaleza y procesos (reglas de comportamiento).

- Comportamiento del cliente, según los motivos y características subyacentes (tipos de comportamiento).

En el proceso de seguimiento del consumidor nos encontramos con las siguientes fases:

- Identificar problemas
- Establecer objetivos de solución
- Recopilar información
- Adoptar necesidades
- Compra (sigue comprando,...)
- Consumo
- Evaluación posterior del proceso

Cuando iniciamos un proceso de seguimiento del consumidor, buscamos los siguientes objetivos:

- Crear una imagen favorable
- Mantener y adecuar la imagen del producto / Empresa
- Satisfacción (seguir dando satisfacción)
- Anular disonancia cognitiva (*)

(*) Pensar bien de sí mismo y de los actos que uno realiza. En caso contrario se crea una frustración (> estrés > ansiedad > depresión). Mayor incidencia en el sector de servicios.
L. Festinger (USA 1919-1988) "La coexistencia, en un mismo individuo, de elementos de conocimiento que no están en concordancia, hace que se esfuerce para que concuerden -Teoría de la racionalización de las conductas afectivas-.

Pasos a seguir para lograrlo:

- Cuidar la operación (Comercialización /Venta/ Publicidad)
- Asesorar al consumidor
- Atender correctamente las quejas y reclamaciones
- Verificar la satisfacción (1)
- Llenar vacío de mercado: nuevos productos (2)
- Mantener la filosofía del marketing (3)

(1) Un cliente satisfecho aumenta su lealtad y fidelidad, se convierte en un prospector / promocionador de nuestros productos, son "sus productos".

(2) Nuevos productos: su desarrollo se origina a partir de los cambios sociales, y por lo tanto, en los cambios de las necesidades de los clientes, antes que en los cambios tecnológicos.

(3) Todo individuo de la empresa o del canal de distribución que no siga la política de marketing establecida es un "asesino" de la venta.

"Nada se gana por llevar la razón, y perder un cliente"

Capítulo siguiente - Personalidad del consumidor
Capítulo anterior - La pirámide de Maslow

Nuestras novedades en tu e-mail

Escribe tu e-mail:



MailxMail tratará tus datos para realizar acciones promocionales (vía email y/o teléfono).
En la política de privacidad conocerás tu derechos y gestionarás la baja.

Cursos similares a Manual de gestión de comercio (segunda parte)



  • Vídeo
  • Alumnos
  • Valoración
  • Cursos
1. Manual de gestión de comercio (quinta parte)
Esta última parte de nuestro curso ofrece un material complementario sumamente útil... [22/05/08]
4.092  
2. Manual de gestión de comercio (primera parte)
Este curso ofrece una poderosa herramienta teórica, indispensable para una... [19/05/08]
23.968  
3. Manual de gestión de comercio (tercera parte)
“En la fábrica producimos cosméticos, en la tienda vendemos esperanza”, así reza la... [21/05/08]
7.331  

¿Qué es mailxmail.com?|ISSN: 1699-4914|Ayuda
Publicidad|Condiciones legales de mailxmail