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Manual de gestión de comercio (segunda parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
7,50/10 (4 opiniones) |15309 alumnos|Fecha publicación: 21/05/2008
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Capítulo 10:

 El diálogo con el cliente/usuario

Si utilizamos un lenguaje impregnado de términos propios de la jerga profesional en la que nos movemos, estamos a menudo frenando la comunicación. Los términos técnicos y precisos suelen ser un serio obstáculo para el buen entendimiento. Podemos hacer una lista de aquellos que empleamos habitualmente y bien reducir su número, o bien sustituirlos por su significado.

Recuerda que la calidad del servicio se observa en el entendimiento y satisfacción del cliente / usuario  y no por lo que demostremos conocer las palabras técnicas de la profesión.

* Debemos estar atentos y ser prudente en la utilización de:

- Siglas.

- Los nombres de los productos o de prestaciones  de la empresa.
- Los términos técnicos tomados de los especialistas.
- Las expresiones falsamente simples.

Para lograr una conversación satisfactoria con el cliente / usuario, hemos de tener en cuenta lo siguiente:

- Tener una palabra y un gesto de bienvenida.
- Escuchar con la máxima atención todo lo expresado.
- Explorar las expectativas antes de proponer nada.
- Verificar la mutua comprensión.
- Concluir precisando los pasos siguientes en términos de acción.

Además, algunas convicciones útiles para una entrevista son:

- La práctica de la conversación puede tener sus encantos  y  acercar a   las personas, pero la entrevista profesional es de otra índole

- Escuchar  atentamente  a  alguien, es hacerle un bonito regalo. De hecho,  es un regalo al que su cliente / usuario tiene derecho

- No supongamos demasiado aprisa que comprendemos lo que el cliente / usuario quiere decir o que el comprende lo que nosotros decimos

- La intención de escuchar y de comprender a una persona se manifiesta de dos formas:  
     
- Verificando que efectivamente hemos comprendido bien  
- Planteando una serie de preguntas pertinentes

- El lenguaje común es el lenguaje del cliente / usuario. Las palabras  no  funcionan solas, necesitan que cada uno les dé un significado

- Cada persona, cada cliente / usuario  es único.  Cuidado con la trampa de la globalización. Cuidado también con los filtros personales que nos hacen seleccionar ciertas informaciones.

- En definitiva, ser comprendido por el cliente / usuario es en primer lugar comprenderle.

Saber dialogar supone:   

- Ponerse en el lugar de la otra persona (empatía)

- Tratado con amabilidad se siente halagado
- No olvida a quien ha sido amable

- Interés auténtico por las necesidades de los demás

- No dar coba. Se nota
- No interrumpir

- Hablar de los intereses de los demás

- Sin preguntar ni que parezca un interrogatorio
- Sin inmiscuirse en lo personal

- Presentar las propias necesidades con tacto

- Pedir consejo basándose en la experiencia de los demás
- Hacer saber que confía en el buen juicio de su interlocutor

- No ser plañidero crónico

- Dejar de lado las nimiedades
- Acordarse que todos tienen problemas

- Jamás anteponer el "Yo" al "Usted"

- "¿Qué opina usted?"  en vez de "yo creo que "

- Evitar la discusión
 
- Sobre todo temas de gran controversia (religión, política, futbol, etc.)
- La oposición por sistema

- No presumir o hacer alarde

- El narrador de proezas
- Causa aburrimiento, malestar, irritación etc.

- No imponer un punto de vista

- Sólo un diplomático cambia a su favor opiniones ajenas
- Nunca se atrae mediante declaraciones "ex cátedra " o  sarcasmos
- Invocando los intereses de los demás volverán a nuestro punto de vista

- Saber escuchar

- Se ganan amistades
- Se aprende

Habilidades de comunicación

Elementos que favorecen la comunicación:

- Entirse acogido y acoger
- No juzgar
- Talante abierto
- Respetar posturas divergentes
- Sin prejuicios
- Importancia de las experiencias
- Confidencialidad
- Respeto por las culturas
- Dominar las técnicas de comunicación
- Mostrarse siempre uno mismo
- Empatía
- Capacidad de adaptación

Escucha activa con el cuerpo...

- Asumiendo una postura activa
- Manteniendo contacto visual
- Expresión facial de atención
- Incentivos no verbales
- Cabeceos
- Contacto visual constante
- Actitud pensativa adelantada
- Desplazamientos laterales
- Movimientos de las cejas hacia arriba
- Tono de vos y volumen adecuados

Escucha activa con palabras...

- Incentivos verbales
- "esto es muy interesante..."
- ¡Ah, Ah!...
- ¿De verdad?
- ¡Continúa!
- Parafraseando
- Resumiendo

No debes hacer:

- Interrumpir
- Juzgar
- Ayuda o soluciones prematuras
- Rechazar sentimientos
- Contar "tu" historia
- Contra-argumentar
- Hacer de expertos

"El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que dejar que se equivoque con dignidad"

Nota: Has finalizado la segunda parte de este curso. Recuerda que puedes acceder a la tercera parte en http://www.mailxmail.com/curso/empresa/gestioncomercio3

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