12.212 cursos gratis
8.337.641 alumnos
Facebook Twitter YouTube
Busca cursos gratis:

Capítulo 6:

 Servicio de calidad al cliente/usuario

El servicio de calidad al cliente / usuario lo proporcionamos las personas como usted y como yo.

Es por ello importante tener presente la importancia de realizar correctamente nuestras funciones, ya que:

 

-Tenemos en nuestras manos la posibilidad de proporcionar un servicio adecuado y cortés al cliente / usuario y

-Debemos ser conscientes de  que  el  éxito de  nuestra empresa depende en gran medida de nuestra capacidad para prestar un buen servicio al cliente / usuario.

Es cierto que en muchas ocasiones estamos tan ocupados que no tenemos tiempo para pensar en el trabajo y en cómo se relaciona con el éxito total de la organización. A veces, aquellos los que pasamos la mayor parte del día, atendiendo al público o hablando por teléfono, nos olvidamos de la verdadera importancia de lo que hacemos. La importancia real radica en que:

-El éxito de la organización depende de sus clientes. Estos no hablaran bien de nosotros a menos que les tratemos de manera profesional y cortés.

-Los Directivos sólo hablan con unos cuantos clientes cada semana. Nosotros hablamos con docenas todos los días.

-Todos los que tratamos directamente con clientes / usuarios tenemos una gran responsabilidad, ya que somos la imagen que el cliente / usuario recibe de nuestra empresa.

-Las organizaciones que tienen la reputación de ofrecer un servicio excelente han logrado esta fama mediante el compromiso de todos los integrantes de su equipo humano.

El servicio                                                                   

Si bien un servicio algo que se compra o se vende, posee una característica especial: es impalpable y, tras su consumición, todo lo que queda de él es el recuerdo. No hemos adquirido un bien tangible. Un servicio es poner a disposición de los clientes / usuarios y por un tiempo limitado una competencia humana y/o de unos medios materiales.

En los servicios podemos diferenciar entre:

- El servicio básico

- El servicio asociado

-El servicio básico: es la prestación central, que constituye la razón de ser del servicio. Los componentes del servicio básico son:

- La satisfacción por la prestación

- La satisfacción por el suministro

-El servicio asociado: es todo aquello que podemos ofrecer y que no forma parte de la prestación central. Los componentes del servicio asociado son:

- La satisfacción por el acceso.

- Por la relación. 

- Por la información.

- Por los consejos.

- Por el seguimiento.

- Por el entorno y soportes.

- Por los materiales.

No olvidemos que el cliente percibe el servicio globalmente y un detalle puede tener una importancia determinante en el resultado final. Tanto es así, que si un eslabón de la cadena falla, el resultado global del servicio es considerado como malo.

Es muy conveniente precisar con claridad el contrato con el cliente formulando una promesa de servicio explicita.

Nuestra promesa                                                               

Publicando una promesa de manera explicita, sabremos cual es el objetivo de nuestro trabajo, a la vez que limitamos riesgos de sorpresa con las reacciones de nuestros clientes. Y al mismo tiempo, centramos toda nuestra atención en ver si se mantenemos dicha promesa.

Existe quien enumera sus compromisos y los anuncia a la vista de sus clientes.

Por ejemplo:

- Productos siempre frescos.

- Personal siempre sonriente y atento.

- Limpieza meticulosa tanto en el interior como en el exterior.

- Los niños siempre bien atendidos.

Para satisfacer al cliente con una prestación, el desarrollo de las operaciones debe ser globalmente satisfactorio y conforme a lo previsto.

La atención debe pues, centrarse en el resultado final -producto-, pero también en todos los procesos que contribuyen a crear la satisfacción final.

Por ello recomendamos redactar procedimientos descriptivos de la forma en que debemos realizar el trabajo y el dialogo con el cliente.

Para cada punto sensible que tenga una influencia sobre la satisfacción del cliente, hay que tener presentes y poner de manifiesto: las expectativas del cliente, el criterio a tener en cuenta y el indicador de calidad.

Ponga la máxima atención en elegir indicadores de calidad sencillos, fácilmente medibles y limitados en número. Ejemplo de punto clave para la satisfacción del cliente:

Servicio de calidad al cliente/usuario

Mejoraremos la imagen de la empresa y la nuestra propia si:

- Existe espontaneidad en la prestación del servicio.

- Mantenemos una relación cordial y amistosa.

- Adecuamos el trato a cada tipo de cliente.

- Transmitimos estabilidad y control emocional -evitando síntomas de decaimiento, cansancio, reacciones violentas o despectivas, etc.

- Damos la sensación de dinamismo y seguridad en el trabajo y espíritu de servicio.

- Resolvemos eficazmente la solicitud del cliente.

Definición de servicio de calidad

> Escriba una breve definición:

 "................................................................................................

..................................................................................................

.................................................................................................."

Para mí un servicio de calidad al cliente significa:

Existen muchas definiciones aceptables de lo que es un servicio de calidad al cliente. Sin embargo, una frase clave que siempre se debe incluir en la definición es:

> Satisfacer las necesidades del cliente / usuario

Si usted incluyó esta frase -o algo parecido-, su respuesta es buena. A continuación presentamos una definición:

Un servicio de calidad satisface, de manera real o percibida, las necesidades del cliente / usuario de un modo consistente y confiable.

Fíjese en la frase "real y percibida". Es muy importante, ya que será la percepción del cliente lo importante. Lo que menos cuenta es nuestra propia percepción.

El servicio al cliente / usuario es responsabilidad de todos

Cuando pensamos en el servicio al cliente / usuario, es común creer que ciertos individuos o departamentos son los únicos responsables de proporcionar dicho servicio. Sin embargo  todos proporcionamos servicios al cliente / usuario. Y como tales contribuimos a la buena reputación del servicio y cortesía de nuestra empresa.

En este curso  trataremos algunas técnicas que le ayudarán a desempeñar su trabajo con los clientes / usuarios.

Si bien es fundamental conocer buenas técnicas y tener habilidad, no sirve de nada si no se aplica diariamente.

Calidad frente a no-calidad

La no-calidad

La no-calidad es un costo añadido que incluye todo lo que se hace más de una vez, todo lo que se repite o se tiene que controlar. Elimine la no-calidad de su trabajo para tener tiempo en ganar clientes nuevos y fidelizar a los que tiene.

La no-calidad  está allí y nadie la ve, la gente está tan acostumbrada a convivir con los errores que no les da valor, pero esos mismos fallos son los que aumentan inevitablemente la pérdida económica.

Cuando nosotros como clientes nos encontramos con un servicio o un producto o servicio que no cumple con lo especificado, con lo prometido, pactado o sugerido:

1. Reclamamos.

2. Cambiamos de empresa.

3. Compramos otro producto o servicio.

Debemos acostumbrarnos cumplir lo pactado con nuestros clientes, a detectar nuestros errores y poner en marcha medidas para erradicarlos.

Las personas son el origen y el fin del cambio. La calidad la hacen las personas, igual que la no-calidad, por ello toda la organización debe implicarse profundamente en el proyecto.

Para eliminar la no-calidad,  podemos sugerir un método:

-Debemos tener claro qué espera el cliente de cada uno de los componentes de nuestra organización.

-Debemos detectar en qué fallamos para poder mejorar, Eliminar la no-calidad no significa cargarse el trabajo del compañero o quitarnos de encima responsabilidades. Se trata de construir una forma de trabajo eficaz.

No-calidad en el servicio.

Para subsistir es necesario integrar al cliente en la organización, tratarlo de forma tal que él se sienta parte de la empresa, la defienda y quiera por propia voluntad permanecer fiel. Perder clientes y gastar energía en buscar nuevos constantemente supone un esfuerzo que lleva a la empresa al fracaso y al comercial al agotamiento.

Usted debe conocer el porcentaje de los clientes fieles, cuáles repiten la compra, qué porcentaje le abandona, cuántos se quejan y de qué. ¡Vea en la queja una oportunidad de mejorar!, pues ésta le proporciona a usted información sobre qué no funciona y qué debe mejorar, incluso cómo hacerlo.

Reflexione sobre las siguientes posibles no-calidades del servicio ofrecido a sus clientes. ¿Se dan en su organización?

Servicio de calidad al cliente/usuario

Pregúntese si estas no-calidades:

1. No suceden

2. Suceden a veces

3. Suceden frecuentemente

4. Siempre suceden.

Preste oído a las quejas de sus clientes, ellos le darán la clave para mejorar. Y una vez detectados los errores, comuníquelo en la empresa para mejorar todos.

No-calidad en ventas.

Pregúntese ¿cuál es la no-calidad de su departamento comercial? ¿Cuánto se gasta en acciones improductivas? ¿Los comerciales integramos al cliente en la organización? ¿Cuáles son mis funciones?

Tener en cuenta el siguiente proceso:

Servicio de calidad al cliente/usuario

Servicio de calidad al cliente/usuario

Capítulo siguiente - El análisis DAFO

Nuestras novedades en tu e-mail

Escribe tu e-mail:

Al presionar "Recibir" estás dándote de alta y aceptas las condiciones legales de mailxmail

Cursos similares a Manual de gestión de comercio (quinta parte)


  • Vídeo
  • Alumnos
  • Valoración
  • Cursos
1. Manual de gestión de comercio (primera parte)
Este curso ofrece una poderosa herramienta teórica, indispensable para una... [19/05/08]
23.968  
2. Manual de gestión de comercio (tercera parte)
“En la fábrica producimos cosméticos, en la tienda vendemos esperanza”, así reza la... [21/05/08]
7.331  
3. Manual de gestión de comercio (segunda parte)
En esta segunda parte del curso nos centraremos en uno de los elementos más... [21/05/08]
15.309  

¿Qué es mailxmail.com?|ISSN: 1699-4914|Ayuda
Publicidad|Condiciones legales de mailxmail


¿Te gustaría visitar más cursos gratis de Marketing y Ventas?