12.176 cursos gratis
8.740.519 alumnos
Facebook Twitter YouTube
Busca cursos gratis:

Manual de gestión de comercio (primera parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
9,50/10 (2 opiniones) |23968 alumnos|Fecha publicación: 19/05/2008
Envía un mensaje al autor

Capítulo 9:

 La escucha activa

¿Es evidente que existe una gran diferencia entre oír y escuchar?

Oír no requiere atención ante quién nos está transmitiendo un mensaje, escuchar requiere todo nuestro interés: "me oye pero no me escucha".

Gran parte de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Pero solo retenemos una cuarta parte de la información que recibimos. Esto nos un problema. Para solucionarlo debemos aplicar y/o mejorar las técnicas de escucha.

Una escucha eficaz debe ser paciente, precisa, analítica y activa. Para ello debemos apoyarnos en los siguientes principios:

-Interés y concentración.
-Agotar la capacidad de recepción para obtener una buena comprensión.
-Superar los obstáculos psíquicos.
-Escucha selectiva.
-Escucha crítica.

Interés: Realmente escuchamos poco y sólo cuando hay un verdadero interés en la conversación que se está manteniendo porque de alguna forma nos sentimos implicados. Esta actitud de escucha interesada se denomina escucha activa y supone:

-Prestar el mayor interés y atención a los mensajes verbales y no-verbales de nuestros interlocutores
-Hacer sentir  que escuchamos.

Agotar la capacidad de comprensión.

Tenemos una capacidad de recepción del orden de 400 palabras/ minuto. Cuando hablamos lo hacemos a una velocidad media de 125 palabras/ minuto, una conferencia se desarrolla alrededor de 100 palabras/ minuto. Tras estos datos podemos observar que no existe sobrecarga o saturación alguna en nuestro sistema de escucha.

Lo que nos corresponde ahora es preguntarnos ¿Cómo mejorar? :

-Anticiparnos a los pensamientos del que habla, comparando nuestra expectativa con el oído.
-Complementar los argumentos del que habla, verificando nuestra capacidad de convicción.
-Repetir las ideas escuchadas, con el fin de descubrir la estructura interna del discurso.
-Tomar nota de los puntos más importantes del discurso.

Superar los obstáculos psíquicos: Nos encontramos con cuatro situaciones:

1. El oyente acepta la persona que habla y acepta sus manifestaciones.
2. El oyente acepta la persona que habla, pero rechaza sus manifestaciones.
3. El oyente rechaza la persona que habla, pero acepta sus manifestaciones.
4. El oyente rechaza la persona que habla y sus manifestaciones.

Los casos 1 y 4 se denominan "closed minds" ( mente "inabordable").
Los casos 2 y 3 se denominan "open minds" (mente abierta o abordable).

En los supuestos 1 y 4 los sujetos son incapaces de diferenciar, de separar emocionalmente al que habla de sus manifestaciones. Esto conlleva serios problemas en el proceso de comunicación:

- Desvirtuar la información
- Hacer una valoración poco realista

Para corregir debemos aplicar los siguientes recursos:

-No identificar al que habla con sus manifestaciones.
-Dominar la tendencia a la agresión y a la autodefensa.
-Escuchar primero hasta el final y entonces realizar una crítica constructiva.

Con todo ello conseguimos un óptimo resultado: buena objetividad.

Escucha crítica: Es la capacidad de valorar la calidad de la información,  de los objetivos de emisor, y de la cuestión principal: como debemos comportarnos una vez informados para acometer la reacción oportuna.

La escucha y el Feed-Back

En el esquema de comunicación de Lasswell nos aparece la figura del Feed-Back. La retroalimentación está plenamente ligada a una buena escucha. El Feed-Back consiste en facilitar al emisor, nuestro interlocutor, información sobre cómo hemos entendido apercibido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos oportunidad al emisor de aclarar su mensaje, confirmándolo, precisándolo o reorientándolo. La eficacia del Feed-Back queda determinada por el grado de escucha desarrollado, y dentro de ella por la confianza depositada entre el emisor y el receptor. Aunque no exista conocimiento, ni confianza entre el emisor y el receptor, el Feed-Back nos es útil dado que es una muestra del deseo de entender mejor el mensaje.

El Feed-Back lo podemos emplear para preguntar o confirmar:

-Como elemento de pregunta
o ¿Qué quiere decir?  ¿Me lo podría repetir?
o ¿Cuál es su opinión?   ¿Qué le parece?

-Como elemento de confirmación
o Lo que ha querido decir es...
o Si he entendido bien...

El Feed-Back aporta efectos positivos en la comunicación con nuestro emisor/ cliente:

-Apoya y estimula modos de comportamientos positivos, cuando estos son reconocidos ("Si no he entendido mal, Ud. está interesado en...").
-Corrige modos de comportamiento. ("Nos hubiera ayudado más si hubiera traído esta notificación nada más recibirla").
-Aclara las relaciones entre personas (emisor/ receptor) y ayuda a comprender mejor al otro.

Razones para mejorar la escucha activa:

- Mejorar las relaciones.
- Estimula al interlocutor a participar e interesarse.
- Adquisición de toda la información.
- Solucionar problemas.
- Mejora el conocimiento de las personas.

Decálogo de la escucha activa:    

-Prepararse a escuchar.
-Mostrarse interesado.
-Ser razonable.
-Escuchar las ideas principales.
-Ser crítico; sopesar las opiniones y sus razones.
-Prestar atención.
-Tomar notas.
-Repetir para comprender.
-No interrumpir al interlocutor.
-Conténgase.

También hay ciertas actitudes y aspectos que demos evitar en la escucha si queremos una buena comunicación:
       -Interrumpir.
       -Juzgar.
       -Responder con estereotipos.
       -Ponernos como ejemplo y contar nuestra propia historia.
       -Ordenar o advertir.

Escuchar activamente significa: 
   -Mantener contacto ocular con el que habla;
   -Indicar que se escucha, diciendo sí y afirmando con la cabeza;
   -No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo;
   -Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios;
   -No desplazar la conversación hablando de uno mismo;
   -Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese;
   -Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y
   -Mostrar que se comprende cómo se siente el que habla.

Ventajas de la escucha activa

   -Reduce tensiones.
   -Ayuda a resolver problemas.
   -Estimula al que habla.
   -Da seguridad en uno mismo.
   -Da tiempo para pensar.

Capítulo siguiente - Optimizar la comunicación
Capítulo anterior - Barreras de la comunicación

Nuestras novedades en tu e-mail

Escribe tu e-mail:



MailxMail tratará tus datos para realizar acciones promocionales (vía email y/o teléfono).
En la política de privacidad conocerás tu derechos y gestionarás la baja.

Cursos similares a Manual de gestión de comercio (primera parte)



  • Vídeo
  • Alumnos
  • Valoración
  • Cursos
1. Manual de gestión de comercio (tercera parte)
“En la fábrica producimos cosméticos, en la tienda vendemos esperanza”, así reza la... [21/05/08]
7.331  
2. Manual de gestión de comercio (segunda parte)
En esta segunda parte del curso nos centraremos en uno de los elementos más... [21/05/08]
15.309  
3. Manual de gestión de comercio (cuarta parte)
Esta cuarta parte de nuestro curso estará centrada en la gestión de ventas. Si hay... [21/05/08]
9.320  

¿Qué es mailxmail.com?|ISSN: 1699-4914|Ayuda
Publicidad|Condiciones legales de mailxmail