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Manual de gestión de comercio (primera parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
9,50/10 (2 opiniones) |23968 alumnos|Fecha publicaciýn: 19/05/2008
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Capýtulo 11:

 Empatía y habilidades asertivas

Empatía

Ponerse empático significa ponerse en el lugar del otro para sentir lo que él siente y de este modo comprenderlo.

Quizás la mejor forma de entender y ejercitar esta posición de relación con el otro, es comparándola a otras diferentes:

Apatía: cuando estamos apáticos nada nos importa o interesa ni dentro ni fuera de nosotros.

Antipatía: cuando estamos antipáticos estamos centrados en nosotros mismos y desde hay juzgamos el exterior bajo nuestro estado de ánimo como deficiente, injusto, inadecuado,...

Simpatía: cuando estamos simpáticos se establece con el otro una corriente de mutua consideración, estamos con el otro y esperamos recibir lo mismo de él: trato amable, sonrisa,...  El foco de atención en la comunicación está en el otro pero también en nosotros mismos.

Empatía: cuando estamos empáticos toda nuestra atención está puesta en el otro. Ello nos da la oportunidad de recabar más información sobre él, entenderle no sólo en sus razonamientos y argumentaciones sino incluso en su sentimiento,  y así adecuar a su estado nuestra respuesta.

Analicemos esta situación concreta de enfado del cliente:

- El que usted esté apático contribuirá a que el cliente aumente su enfado.

- Si usted se muestra antipático posiblemente rompan sus relaciones laborales.

- Si usted está simpático es probable que le escuche con una sonrisa e incluso Usted puede intentar hacer ver al cliente que está equivocado; usted le explicará sus propios motivos buscando la comprensión del cliente. Esta puede parecer una buena opción pero vea que usted no abandona su propia posición, su propio punto de vista. El resultado de su simpatía puede ser que el cliente baje algo de su enfado, pero no le garantiza que le entiendan.

- En cambio si usted se pone empático, se pone en su lugar, comprende su enfado, usted le dará una respuesta mucho más coherente a su estado de ánimo y ello predispondrá al cliente para comprender los motivos de usted. Es decir, pensando y viendo el tema desde el punto de vista del cliente es más fácil convencerle de que se ponga en nuestro lugar.

Las actitudes descritas las ponemos en marcha de forma espontánea respondiendo a nuestro estado de ánimo y a los estímulos externos, se trata de ponernos empáticos de forma intencionada, entrenarnos en esta actitud para sacarle un provecho que redunda en nuestro propio beneficio.

Habilidades asertivas

La asertividad es un patrón conductual. Para comprender su función en la interacción social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se opone.

     -Conducta agresiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es una reacción agresiva o violenta con su interlocutor. Su respuesta es defensiva y ansiosa.

     -Conducta pasiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose.

     -Conducta pasivo-agresiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada, es aguantarse y aceptar la situación aunque no le guste; pero intentando molestar lo más posible a la persona o personas ante las que ha tenido que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando agresivamente de un modo encubierto.

     -Conducta asertiva

El comportamiento del individuo ante una situación que considera desagradable o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su posición con energía pero sin agresividad, y proponer alternativas que satisfagan a todos lo miembros de la interacción.

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