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Manual de gestión de comercio (primera parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
9,50/10 (2 opiniones) |23968 alumnos|Fecha publicación: 19/05/2008
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Capítulo 6:

 La comunicación oral

Es aquella comunicación que se desarrolla a través de la palabra, la más frecuente es el diálogo (conversación =>  comunicación).

Lo que llega al receptor es una parte de la idea primaria y una vez recibida sufre una serie de deformaciones por la tendencia a interpretar que todos tenemos.

No hay venta, no existe la Atención al Cliente si no hay comunicación. Sólo mediante la combinación de procesos comunicacionales es posible transmitir los mensajes con los que persuadir a los clientes.

Objetivos de la comunicación oral

Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la palabra, debe cumplir los siguientes propósitos:

-Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.

-Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo acepte.

-Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo oye.

-Decir lo que realmente se pretende comunicar.

Comunicación oral: proceso bidimensional

La conversación es un proceso bidimensional, de doble contenido. Esto la diferencia fundamentalmente de la información, que es unilateral dado que actúa en un solo sentido. En este proceso bidimensional tenemos dos componentes:

-Componente intelectual

Se transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)

Comunicamos las ideas mediante símbolos: Forma.

-Componente afectivo

Se transmite mediante el tono empleado.

Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo.

La comunicación oral

El componente intelectual no plantea excesivas posibilidades de error o interpretación diferente, sobre todo si nos encontramos con formas de comunicación de dos direcciones (mensaje / feed-back).

El componente afectivo es la expresión de nuestra actitud personal en relación con el mensaje -sintaxis- (componente intelectual). Podemos no ser conscientes de este componente afectivo que transmitimos inintencionadamente, esto provoca una distorsión en la comunicación.

La comunicación oral

El fondo influye de tal manera en el contenido de nuestra comunicación que lo que se transmite con más precisión, no es lo que se dice, sino lo que se siente. Esto provoca un conflicto de intereses. Lo que nos interesa es saber ¿cómo se transmite este componente afectivo/ fondo? :

*El tono de voz

Se refiere al ritmo con que se acompaña la palabra hablada, como volumen, énfasis, etc.

Debe crear "seducción", ser pausada, firme, segura, no dubitativa. En la conversación por teléfono es muy importante. Un tono bajo crea confianza.

*La mirada

Elemento vital de la comunicación.  Cuando se habla se mira el doble aproximadamente que cuando se escucha, el motivo es que estamos observando las reacciones de nuestro interlocutor, para obtener "feed-back". La mirada tiene que ser franca y dirigida a los ojos de nuestro cliente.

Persona franca: mirada directa,  a los ojos

Persona malintencionada: evita la mirada

*Gestos faciales/corporales.

La gesticulación acompaña nuestra expresión verbal, tiene que servir de apoyo y dar énfasis a nuestras palabras.

La postura corporal suele denotar el estado emocional de cada persona.

La expresión facial es idónea para realizar nuestro "feed-back". Mediante las diferentes posturas de cejas y labios damos a nuestro interlocutor precisa comunicación.

Sonrisa abierta / Cara crispada

Movimientos nerviosos de las manos

El modo de sentarse

La forma y fuerza al dar un apretón de manos...

*La distancia y el espacio que mantenemos con nuestro interlocutor.

El Contacto corporal trasmite intimidad y afecto, normalmente tiene lugar al principio y final de la entrevista.

La orientación es un parámetro a tener en cuenta cuando nos relacionamos con otras personas. Analiza la situación física entre dos individuos que se relacionan mostrando sus actitudes interpersonales.

La comunicación oral

La comunicación oral

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