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Manual de gestión de comercio (primera parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
9,50/10 (2 opiniones) |23968 alumnos|Fecha publicaciýn: 19/05/2008
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Capýtulo 7:

 La comunicación no verbal

La comunicación no-verbal es la que nos sirve de refuerzo en nuestros mensajes; nuestros gestos, movimientos, la distancia que tenemos respecto a nuestros interlocutores, etc. Y muchas veces es más importante el "cómo" comunicamos que lo que estamos diciendo.

Muy  a menudo la comunicación no-verbal es involuntaria y difícil de controlar. Por eso se considera que da mucha información, y además es más sincera que la comunicación verbal, puesto que revela los sentimientos e intenciones del emisor.

Por lo tanto es de suma importancia que observemos detalles como la postura corporal, la mirada, el gesto, etc.,.... Poniendo atención en cómo transmitimos nosotros y observando cómo transmite nuestro interlocutor.

La comunicación no verbal actúa de tres maneras:

-Comunicando actitudes y emociones.

-Apoyando la comunicación verbal.

-Sustituyendo al lenguaje.

Consideremos también el tacto o acercamiento físico como una forma importante de la comunicación no-verbal: podemos transmitir de esta manera afecto, consuelo, cuidado, confianza, etc.,...

Si el receptor con sus gestos, posturas, tono de voz..... Nos está transmitiendo información que debemos recoger e interpretar, no olvidemos que nosotros le estamos enviando también mensajes mediante la forma en que actuamos. Con nuestro cuerpo podemos mostrar interés y entusiasmo por el trabajo y evidenciar atención y respeto por el receptor; si los mensajes que inconscientemente transmito sobre estos temas son negativos también le llegarán a él.

Otro aspecto de las manifestaciones no verbales es el concepto de recompensa positiva o negativa, que aportamos a nuestro interlocutor con nuestro comportamiento.

Componentes de la comunicación No verbal

El Paralenguaje

Es el conjunto de características de las cualidades no verbales de la voz, tales como las vocalizaciones; ciertos sonidos no lingüísticos, como la risa, el bostezo, el llanto, el gruñido, distorsiones e imperfecciones del habla, pausas repentinas y repeticiones, silencios momentáneos que utilizamos consciente o inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales, la Kinesia o la proxémica.

La Proxémica

El estudio del territorio y las zonas o las distancias que mantenemos y/o adoptamos con nuestro interlocutor cuando nos comunicamos con él, y viceversa.

El territorio es el espacio que una persona considera como propio, es como "burbuja de aire portátil". Debemos respetar este "espacio" privado, en caso contrario la intromisión provoca cambios fisiológicos y emocionales debemos "mantener la distancia " sino queremos provocar tensión, alterando el proceso comunicativo.

La comunicación no verbal

La amplitud de la zona personal está determinada por la cultura de cada interlocutor.
Podemos distinguir cuatro zonas territoriales:

-Zona íntima: de 0 cm. a 45 cm.

-Zona personal: de 45 cm. a 1,50 m.

-Zona social: de 1,50 m. a 3,50 m.

-Zona pública: más de 3,50 m.

Espacio personal e invasión.

Nuestro espacio personal íntimo está formado por nuestro cuerpo y una zona a su alrededor de unos cuantos centímetros. En ese espacio sólo permitimos que entren los amigos más íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal, en la que sólo dejamos entrar a amigos y compañeros con quienes mantenemos una buena relación. Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor. A veces, sin embargo, no tenemos más remedio que aguantar esa invasión, como sucede al viajar en metro o autobús. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece decir "en realidad no estoy aquí". Relajarse y moverse libremente podría suponer una amenaza para los demás.

Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos. En otros casos la invasión tiene lugar conscientemente para intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando así sumisión. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso hacia un lado en vez de hacia atrás.

Las mujeres por lo general, suelen sentir menos temor al aceptar que alguien invada su espacio personal, principalmente a la hora de dar muestras de cercanía. Los hombres, en cambio, suelen sentirse incómodos cuando una desconocida invade esta zona, aunque también lo interpretan como un deseo de mayor intimidad.
   
También existen diferencias según la personalidad, siendo más amplio el espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor distancia entre ellos y su interlocutor.

La Kinesia o el movimiento corporal

Se corresponde con el estudio de los movimientos y posturas de las manos, de las piernas, del cuerpo en general, y su capacidad de comunicar voluntaria o involuntariamente.

*Gestos con las  palmas

Las manos junto con los ojos, lo más expresivas de nuestro cuerpo. Enseñar las palmas de las manos:

- Honestidad.
- Lealtad.
- Deferencia.

*El saludo

En el estrechamiento de manos se pueden transmitir 3 actitudes:

- La de dominio.
- La de sumisión.
- La de igualdad.

*Gestos con las manos

Los ademanes comunican, revelando emociones, involuntariamente, o aclarando mensajes verbales. El lenguaje de las manos nos puede revelar bastantes  datos: estilo personal, origen étnico, tensión que está soportando...

- El frotarse las manos: una actitud positiva. 
- Dedos entrelazados: estado de frustración y actitud negativa. 
- Las manos en ojiva: seguridad y confianza en si mismo.

*Gestos con las manos y los brazos

Las manos en las mejillas y el mentón, nos puede indicar como están recibiendo los receptores nuestros mensajes.

- La evaluación: mano cerrada apoyada en la mejilla, el índice hacia arriba.

- Perdida de interés: poco a poco la cabeza irá descansando sobre la palma de la mano o se sostendrá con el dedo gordo en la barbilla.

- Pensamientos negativos: índice apunta hacia arriba y el pulgar aguanta la barbilla.

- Tomando una decisión ó juzgando: tocarse la barbilla.

- La escucha es crítica: las piernas muy cruzadas y el brazo sobre el pecho (defensa).

- Aburrimiento: mirar el reloj constantemente.

*Engaño, duda, mentira

 Estos gestos no deben ser interpretados aisladamente:

- Llevar las manos a la cara.
- Taparse la boca. 
- Tocarse la nariz o el contorno de la boca.

*La mirada

La forma de mirar y el tiempo de duración reflejan la posición de dominancia de un persona.

Los ojos dan señales más precisas y reveladoras juegan un papel importante en la relación.

Las mujeres miran más cuando hablan ya que se sienten menos cohibidas a la hora de expresar sus emociones, y son más receptivas a las emociones de los demás; en cambio los hombres, aumentan el tiempo de la mirada cuando escuchan, esta diferencia reside en que a los niños se les enseña a controlar más sus emociones.

Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo, poco contacto ocular (no confundir con la timidez).

Es necesario mantener un 60-70% del tiempo contacto ocular si queremos transmitir confianza a la relación. No mantener este contacto provoca irritación y    muestra falta de interés, deseo de perder de vista al interlocutor (en este caso al cliente).

El bloqueo visual: irritante y refleja falta de interés y un deseo de perder de vista al interlocutor.

Errores cuando tratamos de analizar el lenguaje no verbal:

*El comportamiento no verbal, se halla relacionado con la cultura, y  el contexto.

*Interpretar un gesto aislado de otros.

*No tener presente, que el significado se halla en el sentido que le confiere su intérprete.

*Pensar que un gesto sólo puede tener un significado.

*Pasar por alto los posibles defectos físicos.

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