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Manual de gestión de comercio (primera parte)

Autor: xavier coma viñas
Curso:
9,50/10 (2 opiniones) |23968 alumnos|Fecha publicación: 19/05/2008
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Capítulo 8:

 Barreras de la comunicación


En todo proceso de comunicación existen factores externos, a menudo deformantes del mensaje, que se denominan parásitos o ruidos, y constituyen verdaderas barreras para la comunicación. Este hecho entraña, al nivel de su recepción por el destinatario -receptor-, un efecto real no siempre exactamente coincidente con el efecto deseado y/ o buscado. El gap entre ambos efectos puede ser grande o pequeño, y su dimensión condiciona la eficacia de la comunicación en sí. Analizamos aquí algunos de ellos:

Del mensaje

   -Confuso y mal estructurado.
   -Incompleto.
   -Demasiado extenso, repetitivo.
   -Demasiado técnico.
   -Innovación: No dar por supuesto el conocimiento de todo lo relacionado con aspectos nuevos para los interlocutores.

Ruido: Elementos no sonoros, gestos, empleo inadecuado del mensaje, tono, etc.

Redundancia: Partes del mensaje no necesarias; aquellas que no contribuyen a la comprensión del mensaje.

Contexto: Es necesario tener en cuenta las relaciones que se establecen entre los interlocutores.

Factores externos personales: 
   -Edad
   -Sexo
   -Facilidad de expresión y relación
   -Status social
   -Nivel jerárquico
   -La percepción

La percepción: Se entiende como el proceso mediante el cual nos relacionamos con el mundo exterior, pero no se puede comprender el proceso de la percepción sin hacer referencia al mundo de las sensaciones. Cuando el receptor tiene una vivencia o sensación, que siempre se produce en su vertiente psíquica es que ha percibido el estimulo (mensaje comunicado) con cierta intensidad.

La percepción condiciona de manera importante la eficacia de la comunicación, ayudándola o limitándola y tiene cuatro características básicas:

- Es subjetiva
Es diferente según los preceptores:
- Es selectiva
Solo percibimos una parte de os estímulos o señales que llegan a nuestros sentidos.
- Es acumulativa
repetición de la señal influye en su percepción.
 - Esta influida por una amplia serie de factores funcionales como son las necesidades, valores, las opiniones, la personalidad, el aprendizaje previo, la experimentación anterior, las tendencias inconscientes y la presión que el grupo de pertenencia ejerce sobre el individuo.
Por todo ello, cuando los objetos a percibir son ambiguos, el sujeto percibe el ambiente como le gustaría que fuese (o quizás como teme que sea), pero siempre de forma muy subjetiva, con gran implicación personal.

El rol y el status: Son dos elementos complementarios que son básicos en el análisis de grupo y tienen un gran valor para establecer las relaciones entre el individuo, su cultura y su sociedad. Cada status supone un repertorio de reglas y normas, que prescriben a la persona que los ocupa cómo deberá o no actuar bajo determinadas circunstancias; el rol es ese conjunto de normas. Por lo tanto:

- El rol es el patrón de conducta aplicable a las personas que ocupan un status particular.
- El status es una cierta posición socialmente identificada.

Factores internos personales:

-El conocimiento: Incluye el aprendizaje técnico y la experiencia práctica del individuo. A través del conocimiento nos relacionamos con el mundo externo y también con nuestro interior, con nuestra memoria, que evidentemente interviene en los mensajes recibidos, mediante su influencia en la percepción.

-Selección de los datos: Percepción diferenciada de los individuos en función de sus experiencias pasadas, motivaciones, intereses, etc.

-Organización de los datos: Estructuración del mensaje en función de necesidades y expectativas.

-Acentuación o simplificación de datos: Adaptación personal en función del entorno.

-Constancia de los datos: Adaptación de lo que decimos, con el fin de sentirnos seguros.

-Halo: Colorear toda la información con un aspecto aislado, que puede ser favorable o desfavorable.

-Telé: Primera impresión sobre nuestro interlocutor.

-Los estereotipos: Esquemas en los que intentamos encasillar a las personas y que nos llevan a interpretar los mensajes que se emiten entorno a ese esquema.

-Los rasgos de la personalidad: Influyen en la comunicación, ya que el emisor debe tener herramientas que le permitan conocer al receptor, y tratar con él de la forma más personal y diferenciada posible.

-El negativismo: En él se incorpora todo aquello que produce en la mente del receptor un efecto contrario a las ideas que quiere transmitir el emisor dentro del proceso de comunicación. Se incluyen aquí un conjunto amplio de elementos como: palabra o frases, gestos o ademanes, circunstancias, sucesos, situaciones, actitudes, etc., que limitan el efecto de la comunicación.

-Tendencia a juzgar: A aprobar o desaprobar lo que dice nuestro interlocutor, sobre todo, cuando la comunicación afecta a nuestros esquemas de valores, actitudes, hábitos o motivaciones. Por ejemplo: temas políticos o religiosos.

Actitudes  de los interlocutores

-Actitudes y escala de valores: Filtran lo que escuchamos y su interpretación.

-El momento: Predisposición, o no del interlocutor a escuchar y entender nuestro mensaje.

-Nivel cultural: El conjunto de conocimientos, experiencias, etc. influyen en nuestro grado de asumir y entender mensajes, tanto conocidos como desconocidos.

-Experiencias anteriores de comunicación: Lo vivido nos condiciona a esperar algo determinado del futuro.

-Hábitos de pensamiento: Nuestras relaciones (laborales, amistad) nos condiciona el tipo de pensamiento utilizado.

-Actitud defensiva: Predisposición negativa o positiva frente al hecho comunicativo.

-Afán de intervención: Necesidad de establecer y mostrar los propios puntos de vista.

-Ausencia de empatía: Incapacidad de situarse en el lugar del otro.

Condiciones en las actitudes inconscientes

-Negación de sentimientos. Queremos que no existan y por eso creemos que no existen.

-Racionalización: Búsqueda de razones que hagan coherente nuestra conducta.

-Proyección: Intentar atribuir a otras personas, pensamientos, creencias, miedos o perjuicios que tenemos nosotros.

-Transformación en lo contrario: Mostrar exteriormente lo contrario que se siente interiormente.

Capítulo siguiente - La escucha activa
Capítulo anterior - La comunicación no verbal

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