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Capýtulo 4:

 Las objeciones

Las objeciones aparecen en los consumidores por diversas razones. Son las excusas o contra argumentaciones del cliente para imponerse al vendedor y así darse importancia, o por resistencia al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y tranquilizarse. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo. Los consumidores tratan de hallar un modo de justificar su compra o las razones para negarse a realizarla, quieren más información y esperan que el vendedor se la facilite.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento "natural" y reflejo en muchos consumidores, debemos estar tranquilos y escuchar hasta el final de la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que nos quiere decir.

Nuestra estrategia para dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. Las objeciones reales son una manifestación del interés por poseer el producto.

Tipos de objeciones

Podemos diferenciar tres tipos de objeciones:

- Sinceras

Aparecen en la argumentación; suelen venir provocadas porque al consumidor no le satisface el producto como para comprarlo, o porque no reconoce el problema o la necesidad que solventa este producto.

- Excusas

Este tipo de objeciones aparecen al principio del contacto, o en el momento final de tomar la decisión de compra. Suelen venir provocadas porque al cliente no le interesa el producto.

- Ocultas

Suelen aparecer a lo largo de la argumentación, y ocultan una objeción sincera que no se quiere expresar abiertamente.

Al mismo tiempo una objeción puede ser lógica o psicológica. Las objeciones lógicas son verdaderas, mientras que las psicológicas son falsas.

* Objeciones lógicas

Dudas
Malentendidos
Desventajas

* Objeciones psicológicas

Evasivas
Pretextos y excusas
Prejuicios

Las objeciones pueden estar relacionadas con los productos, con el precio (que conseguirá por su dinero), y con la competencia (ganancias que tiene con mi producto y no con el de la competencia).

Las objeciones pueden plantearse en tres momentos distintos:

- En el primer contacto o contacto inicial.

Suele ocurrir que el cliente no quiere que le mostremos el producto, ya que piensa que no lo precisa. Esto es debido a que hemos clasificado mal al cliente, por lo cual habremos realizado un mal estudio de las necesidades que tiene.

- En la argumentación.

Cuando surgen esta fase debemos considerar que hay un interés por el producto, ya que si no estuviera interesad no plantearía pregunta ni objeciones. Si somos capaces de resolver sus dudas apoyaremos la argumentación que estamos realizando.

- En el cierre de venta

Cuando surgen en esta fase, podemos considerarlas como preguntas que realiza el cliente para tenerlo todo claro antes de ultimar la compra, lo que evitará que posteriormente se arrepienta (disonancia cognitiva). También puede plantear objeciones en esta fase con el objeto de obtener mejores condiciones de compra.

Para manejar las objeciones se requiere capacidad para comunicar y habilidad para negociar con el consumidor. Deben contestarse siempre en el momento que se formulan.

Procedimiento general para el manejo de objeciones:

- No discutir jamás con el cliente.

- Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía.

- Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.

- Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.

- Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.

- Preguntar -refinadamente- y obtener información del problema. Ir a la verdadera objeción.

- Dar/ mostrar solución al problema planteado.

- Al contestar la objeción no detenernos, seguir con la venta. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es  haber contestado con éxito una objeción.

Métodos específicos para manejar objeciones

- Del punto máximo
Cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.

- De un tercero
Hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.

- De la explicación
Objeción proviene de la ignorancia hacia el producto.

- De la demostración
Una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.

- Del boomerang
Una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.

- De preguntas
Se busca que el cliente conteste su propia objeción.

- De la negación directa
Cuando la objeción se presenta en forma de ¿duda?, se puede negar con firmeza y confianza.

Como podemos ver existen varias técnicas para refutar las objeciones, de entre ellas podemos destacar dos fundamentales:

* Convertir la objeción en una razón para adquirir el producto.

¿Por qué?

Ante la objeción del cliente contestar con la pregunta ¿Por qué?  Con ello hacemos que el cliente mismo se responda o en algunos casos no sepa que responder, con lo cual se comprueba que su objeción es un simple pretexto sin consistencia.
"Esto es muy caro" > "¿Por qué cree Ud. que es caro?"

* Estar de acuerdo inicialmente y luego refutarlas.

Sí pero...

Consiste en hablar de todos los factores de la objeción no considerados.

"Esto es muy caro" > "Sí, efectivamente tiene un precio un poco más elevado que otros artículos, pero su diseño es único, y su calidad le asegura una duración ilimitada..."

Además, en el trato de nuestro cliente siempre deberemos observar las siguientes reglas:

- Mantener la calma.
- Preguntar al cliente sobre sus necesidades (mediante pregunta sencilla, breve, clara y precisa).
- Escuchar con atención  y respeto al cliente.
- No interrumpir al cliente, nunca.
- Ser flexible, adaptarse a las características del cliente.
- No desacreditar los productos de la competencia.
- Anticipar las objeciones antes de que sean planteadas.
- Procurar adoptar un semblante sonriente y natural.
- Recordar el nombre de nuestro cliente y pronunciarlo cuando nos dirigimos a él.
- Hablar de lo que sabemos interesa al cliente.
- Demo strar respeto por las opiniones ajenas.
- Cuando nos equivoquemos, admitirlo sin reparos.
- Dejar que el cliente sea quien más hable.
- Comenzar y finalizar la entrevista con el cliente de forma amistosa.
- Mostrar simpatía por las ideas y deseos del cliente.
- Permitir que el cliente salve su prestigio ante una situación embarazosa.

Nunca, bajo ningún concepto, debemos hablar mal o desacreditar a la competencia delante de nuestro cliente.

Nuestra actitud durante la atención al cliente deberá ser siempre:

- Interesarnos realmente por los problemas del consumidor.
- Ponernos a su nivel.
- Presentarnos como quienes somos (no subestimarse).
- Contestar a todas sus preguntas.
- Explicar nuestro producto y las cualidades del mismo.
- Mantener una postura positiva y optimista.
- Ganarse su confianza.
- Preguntar dudas.
- No fijarse en la apariencia.

Capýtulo anterior - La argumentación

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