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Capítulo 5:

 Las etapas del proceso de ventas

- Pre-acercamiento.

Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.

- Acercamiento.

Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.

- Presentación de ventas.

Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto.

- Manejo de objeciones.

Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración,  del boomerang, de preguntas, de la negación directa.

- Cierre.

Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.

- Seguimiento.

Las etapas del proceso de ventas

Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor.

1. Pre-acercamiento

* Cómo iniciar una venta: 

Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto -"captar al posible cliente"-. Debe transformar la atención del cliente en interés positivo. Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.

- La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con  mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:

 

- Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter  o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.

- Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

* Cómo lograr una buena impresión inicial:

El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe venderse a si mismo antes de esperar vender el producto.

Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:

- Apariencia: buen vestir, arreglado... 

- Actitud: positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle.

- Conocimiento del producto: ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia -ventajas y desventajas-, saber comunicarlos.

El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.

Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.

2. Acercamiento

Pasos necesarios para lograr un buen acercamiento:

a. Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.

b.  Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:

- Sonrisa franca y amistosa.

- Una actitud alentadora  y considera.

- Hablar con  claridad y seguridad -apretón de manos-.

- Debe conocer  los nombres de sus clientes.

c. Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:

- Con una pregunta.

- Por la curiosidad.

- Por un interés especial.

- Con un obsequio.

- Con un servicio.

- Con una recomendación.

- Con una exhibición.

- Con algo sobre el producto.

Cómo preparar un acercamiento adecuado.

Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.

El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.

3. Plática de ventas y demostración

En una plática de ventas, presenta la proposición de ventas al oído del cliente. En una demostración, presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

4. Objeciones y excusas.

Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.

Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.

Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

5. Como cerrar una venta.

El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.

Como preparar un cierre natural:

- Hacer una plática de venta completa. Hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.

- Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.

- Poner en relieve el beneficio clave.

- Lograr compromisos a lo largo de la presentación.

- Estar atento a cualquier señal de compras.

Técnicas específicas para cerrar una venta. 

 

- Revisar los puntos de ventas -concentrar todas las características importantes al cierre-.

- Comparar las ventajas con las desventajas -hacer una dualidad-.

- Asumir el cierre -estar convencido y tener una actitud de haber cerrado-.

- No ofrecer otra opción -decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no-.

- Sugerir la posesión -como si ya fuese suyo-.

- Hacer un cierre con un obsequio -darle algo gratis)-.

- Hacer un cierre de última oportunidad -deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión-.

- Hacer un cierre de "es lo último que tenemos" -tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido-.

- Hacer un cierre con narración -se basa en el éxito del producto en otra persona-.

- Reducir las opciones -disminuyendo las opciones-.

- Hacer un cierre condicionado -mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio-.

Pasos a seguir a la hora de hacer una venta

- Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.

- Establecer un leve contacto físico es decir tratando de  darle la mano al cliente  para predisponerlo a nuestro favor.

- Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.

- Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.

- Tener preparadas las "herramientas" para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc.).

- Saber escuchar/ preguntar/ por el mismo orden.

- Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.

- El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).

- Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 días y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.

- Despedirse amablemente.

- Seguimiento de la venta -ejemplo: preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento-.

- Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere  -si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente-.

- Actitud servicial incluso superando las  propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.

- Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.

- Usar un lenguaje comprensible para el cliente -no utilizar el argot de agencias.

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