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Capítulo 6:

 Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Cualidades del vendedor

La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben ser:

Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.

Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.

Tolerantes: respetan al cliente.

Adaptables: tienen empatía.

Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.

Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.

Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el bolígrafo.

El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos -si no los miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez-.

Tipos de vendedores

Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.

Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:

* Vendedor golfo/pelotazo
Entiende que trabaja exclusivamente para, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.

* Vendedor presentador
Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.

* Vendedor cliente
Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.

* Vendedor asesor/negociador
Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de venta, actuando como merchandiser. Domina las técnicas de venta y la negociación.

                                                                                     Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar tres actitudes.

1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.
2. entregar las hojas de reclamaciones.
3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.

Hay que seguir los siguientes procedimientos:

* Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.

* Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.

* Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.

* Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.

* No tomar la reclamación como algo personal.

* Practicar la empatía.

* Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.

* Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.

* Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.

* Al cliente no le gusta sentirse "patata caliente," a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema  -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.

* Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen  de la empresa ante los clientes que están observando.

* Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.

* Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.

* Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.

* Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.

* Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.

                                                                                    Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Capítulo anterior - Las etapas del proceso de ventas

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