¿Su organización sabe escuchar?

Interpretar y procesar adecuadamente los requerimientos del cliente son la diferencia en la generación de confianza y, consecuentemente, la fidelización y las ventas.

"Decir la verdad". La estrategia para lograr la lealtad de los clientes es tan corta en palabras como profunda en significado. A partir de esta afirmación está cimentada toda la estructura del Customer Relationship Management (CRM). ¿Por qué? Porque las organizaciones que construyen esta cultura en el servicio a su mercado están en capacidad de crear relaciones íntimas y confiables.

Al menos así lo manifestó Charles Green, para el gurú norteamericano la respuesta a ese interrogante vital en la empresa moderna se concreta en la formación de relaciones donde prime la confianza y en las cuales, tanto los asesores como los canales comerciales, tengan afinada la capacidad de escuchar y responder a las inquietudes y necesidades con la verdad.

Tendencias y Modelos

Este artículo propone una nuevo modelo para abordar el servicio al cliente

La propuesta de Green tiene mayor valor estratégico si se entiende que es adaptable a cualquier tipo de organización y que se aleja de un sinnúmero de consideraciones técnicas que explican el servicio el cliente a partir de sofisticados instrumentos. El éxito en este punto estratégico consiste en que plantea una concepción humanista, una gestión basada en la capacidad de merecer la confianza y confidencialidad del consumidor.

Green afirma que las empresas modernas, en general, carecen de desarrollo en el enfoque hacia el cliente. "Es un factor psicológico: se trata de trazar una estrategia para entender lo quiere decir un cliente y esto sólo se logra cuando las personas aprenden a escuchar", explicó.

En síntesis, el orden de las cosas respecto del servicio al consumidor está dirigida a preocuparse menos por tratar de proyectar una imagen determinada de los productos o la compañía y más por responder con la verdad, expresar lo que realmente sucede. Ese es el principal agente generador de confianza y lealtad. Ser sincero es un asunto de riesgo personal de estrecha relación con la ética: consiste precisamente en descubrir la idea, el punto de vista del otro, valorarlo en su justa medida y respetarlo.

El compromiso de la organización frente al servicio al cliente consiste en incentivar ese tipo de prácticas, en empoderar a su gente para que las asuma. Y en este punto el primer paso está en desarrollar metodologías para aprender a escuchar, sobretodo a quien está al otro lado del teléfono.