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Introducción a la hostelería

Autor: José María Pérez
Curso:
8/10 (2 opiniones) |2080 alumnos|Fecha publicación: 18/02/2008
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Capítulo 10:

 Recepción y reservas

Se estudian el stand de recepción y reservas conjuntamente, por  estar totalmente vinculados y relacionados en gran parte de todo lo que concierne a la prestación del servicio. A fin de cuentas quien oferta el producto para la venta es quien especifica sus calidades, si éstas no se corresponden, en principio, el responsable ante el cliente, es quien ofertó unos productos o servicios que no fueron los contratados. El estudio conjunto, también se justifica por la recepción y control de los propios clientes, unas veces por las atenciones específicas y otras por la admisión en los salones en caso de tratarse de acontecimientos especiales. Si es cliente nuevo, nadie mejor que quien contrató conocerá las especificaciones del servicio que demandó. En todo caso, nada mejor que controlar estos stands conjuntamente para evitar desconexiones improcedentes y que irremediablemente generarían erróneas interpretaciones.

La persona que en algunos casos atiende la reserva, no es siempre la específica y con dedicación exclusiva para este cometido, sino que en ocasiones lo hace quien esté en ese momento disponible, es por ello que será un stand que deberá dominarlo todas las personas que trabajan en el establecimiento,(siempre en la medida que corresponda) y que por unos motivos u otros, puedan verse implicados en la obligación o necesidad de tomar una reserva. Es un puesto de actuación,  por el que entra gran parte de la producción. Esta persona, además de estar capacitada para la captación de clientes, deberá estar muy bien informada de todo el conjunto de productos que se oferten en el establecimiento, ya que el mero descuido de información al cliente, que este no contrate otros servicios complementarios y como consecuencia, el establecimiento habrá dejado de facturar alguno de ellos que además el cliente hubiera deseado.

El stand de recepción de clientes, en lugares con proceso y dinámica de servicio establecidos, lógicamente estará ubicado a la entrada, en un vestíbulo o espacio adecuado. No obstante en servicios especiales fuera del establecimiento o incluso dentro del mismo, en cualquiera de los salones donde se celebre un evento, reunión o servicio, será necesario improvisar momentáneamente un stand de recepción donde podamos controlar perfectamente las reservas y la admisión. Anexo a este stand, en ocasiones, suele estar también el guardarropa, y las atenciones y matizaciones de este último, serán tenidas en cuenta en la propia recepción. Las reservas nos pueden venir por varias vías, no obstante las más comunes son por teléfono, fax, o en el propio establecimiento. En este gráfico, se han representado las dos opciones más significativas; una en la propia recepción, y la otra dentro de la oficina de  administración. En los grandes establecimientos, suele existir un departamento comercial que a su vez dispone de un departamento de relaciones públicas o personas para la captación y contratación de servicios. No es el caso de establecimientos más modestos, en que esta actividad habrá de hacerse en el hall del propio establecimiento e incluso a veces, en el propio salón comedor. Pero esto no será impedimento para que no dispongamos de un stand, cada cual en la medida y configuración que se estime, con las mismas funciones que un establecimiento mayor. Las formas de proceder serán prácticamente las mismas, es por ello, que en este apartado, se refleja el estudio de todas ellas. 

Para más contenido www.hosteleriatcs.com

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