Cuestiones básicas planteadas por las CGC en formato papel

a) El paradigma del papel

Como ya hemos apuntado previamente, las CGC son muy frecuentes en las relaciones negociales. Desde las transacciones poco frecuentes pero de gran envergadura, a tales como el leasing para una central telefónica27 o la hipoteca de una vivienda, hasta en las transacciones más cotidianas, como la compra de una entrada, o el depósito de un abrigo en un guardarropa, el uso de las CGC predomina.

Aunque tales transacciones difieren, el intercambio de CGC normalmente se refiere a encuentros vis à vis entre un agente comercial y el consumidor28. El agente comercial presenta un formulario impreso al consumidor con algunos campos de datos por completar y las CGC previamente redactadas por la empresa. La misma utiliza dicho formulario en el mercado y ha invertido tiempo, así como dinero para su perfeccionamiento. El escenario habitual plantea un formulario extenso y repleto de legalismos y a un consumidor impaciente29.

El consumidor medio podrá percibir lo siguiente: En primer lugar, el agente no está dispuesto a negociar los contenidos de las condiciones o, en su defecto, carecerá de autoridad para ello30. En otras palabras, la empresa presenta las condiciones bajo la premisa à prendre ou à laisser. En segundo lugar, el consumidor no entenderá el lenguaje en que están escritas las CGC, incluso en el supuesto de que se tomase el tiempo para leerlas. En tercer lugar, la competencia también utiliza CGC similares. En cuarto lugar, la materialización de los riesgos a los que se refieren las CGC son poco probable a priori. En quinto lugar, a la empresa le interesa proteger la reputación de su imagen e imagen corporativa, por lo que defenderá los parabienes de su producto o servicio. Finalmente, el consumidor espera la salvaguarda legal y la anulabilidad, en su caso, de las cláusulas abusivas.

El consumidor, ocupado en un análisis coste beneficio de estos factores, aunque el mismo sea de carácter rudimentario, llegará a la conclusión de que los costes de leer las CGC, interpretar, y cotejo con otras CGC supera los beneficios de leer dichas cláusulas, por lo que se decidirá por leerlas de forma cruzada o simplemente por no leerlas31. Asimismo, podrá pensar que los supuestos de hecho planteados en las CGC son remotos y, por tanto, poco preocupantes. Asimismo, el agente, como buen comercial, le requerirá para que las firme cuanto antes. A modo de ilustración de esta dinámica, los analistas a menudo utilizan el ejemplo del viajero que en un aeropuerto se encuentra con que el agente de la compañía de alquiler de coches le entrega un formulario con unas interminables e ininteligibles CGC muy similares, por otro lado, a las del resto de compañías de coches de alquiler32. El consumidor seguramente tendrá poco interés en leerlas y simplemente deseará emprender camino con el vehículo de alquiler cuanto antes.

Notas:
27) Véase STS 13 de noviembre de 1995, R. 8601, Turismo y Deportes, S.A. contra Uninter Leasing, S.A. en reclamación por un contrato de leasing para una central telefónica y en la que se establece la aplicación a las personas jurídicas del artículo 10 de la Ley 26/1984 de 19 de julio (BOE del 25) General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
28) En esta línea, Kessler, F., Contracts of Adhesion-Some Thoughts About Freedom of Contract, Columbia Law Review 43, 1943, págs. 629-642.
29) Véase Eisenberg, M., A., Text Ansiety, 59 S. Cal. Law Review, 1986, págs. 305-309.
30) Ibidem 20.
31) Eisenberg, M., A., Text Anxiety, ob. cit., califica a este acto del consumidor medio como "rational ignorante".
32) Eisenberg, M., A., Text Anxiety, ob. cit., pág. 240.