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Capýtulo 4:

 La organización como estrategia de relación

La implantación en todos los procesos de la organización, de los principios de calidad del servicio y de satisfacción del cliente, es la vía para mejorar apreciablemente la lealtad y fidelidad del cliente a la empresa.

Esta estrategia, bien internizada y establecida como cultura de la organización, impulsa la correcta selección de las distintas alternativas tecnológicas que se ofrecen en el mercado. No es la selección de la tecnología la que logrará una cultura orientada al cliente.

Hay que recordar siempre que el objetivo de toda organización que desee disminuir costos e incrementar ingresos, debe ser captar, mantener y profundizar las relaciones con el cliente y que cada proceso con o sin tecnología, debe responder a este objetivo clara y transparentemente.

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