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Capýtulo 2:

 Gestión de las relaciones con el cliente

La gestión de las relaciones es una filosofía adoptada por una organización, por tanto, debe convertirse en su "estrategia" central en cuanto a la forma de pensar y tratar a sus clientes.

Al ser "estrategia" significa que debe construirse un plan muy bien definido. Cualquier estrategia que no logre captar, mantener y profundizar las relaciones con sus clientes es totalmente inútil para una organización.

Para comprender y predecir el comportamiento del cliente se deben recopilar y analizar todos los datos relativos al mismo, incluyendo sus hábitos de adquisición de productos o servicios.

Conocer en forma detallada las preferencias del cliente hace que cada contacto con un cliente resulte altamente satisfactorio y productivo.

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