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Habilidades en la venta telefónica

Autor: Sandra Escobar Davila
Curso:
9,43/10 (7 opiniones) |16211 alumnos|Fecha publicación: 14/06/2007
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Capítulo 10:

 Llamadas de nuevos clientes y manejo de objeciones y reclamos

- La primera llamada de un potencial, situación irrepetible

La primera llamada es la más importante. Generalmente nos va a atender la secretaria o recepcionista, debemos ser cordiales y educados...tratar de ser amigables...recordando siempre no pasar la barrera de la confianza. La secretaria muchas veces se puede convertir en nuestro aliado y en caso de no encontrarse la persona encargada proporcionarnos valiosa información preliminar que nos puede orientar en nuestra gestión.

Si nos comunican con la persona que buscamos atentamente dilucidar si tiene el tiempo adecuado para atendernos (esto lo podemos percibir si es que habla apuradamente...nos interrumpe...etc)

Debemos tratar de obtener la mayor información posible ...siempre tomar apuntes.

Manejo de objeciones y reclamos

- El cliente que reclama. Cuando el cliente tiene un reclamo debemos entender su posición ya que está pagando por un producto o servicio que no se ha cumplido de la manera como el pensaba que lo obtendría.

- Pasos a seguir ante una reclamación.

- Estrategias adecuadas ante una Reclamación.

Escuchar atentamente, tomar nota... establecer el problema y ofrecer la solución inmediata

Cumplir con la enmienda del inconveniente ocurrido

No se debe decir...es culpa de tal ó cual persona...o de tal departamento lo que me dice no tiene que ver conmigo.....Se debe tomar conciencia que pertenecemos a la misma empresa, si realmente el inconveniente se causó en otro departamento, ofrecerle una respuesta posteriormente; al cliente no le interesa quien incumplió sino simplemente que se le solucione el problema.

- Soluciones prácticas a distintas reclamaciones que ocurran en su empresa.

- Consecuencias de una Reclamación mal atendida

Si se mal entendió un reclamo, esto puede ocasionar que el cliente se siente tan molesto que decida no seguir trabajando con nuestra empresa

Seguramente trataremos de darle la solución equivocada

No podemos canalizar a las instancias adecuadas el reclamo

Capítulo anterior - Gestión de venta por teléfono

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