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Capítulo 2:

 Estrategia de mercadotecnia y atención a clientes.

Estrategia de mercadotecnia y atención a clientes.

Como todos sabemos, hoy en día es cada vez más complicado hacer llegar nuestros productos a nuevos clientes y que los compren, pero si también nos aferramos un solo sistema de comercialización que ha durado muchos años, es probable que nuestra empresa no dure mucho tiempo.

Pero una empresa sin ventas ¡perece!, sin embargo, vender por vender sin estrategia ni sistema, es como un barco a la deriva, destinado tarde o temprano a perderse y ¡NAUFRAGAR!.

Por esto y más, en base a la matriz universal de la mercadotecnia, si nuestros productos los enfocamos a clientes potenciales, estos se convierten en unidades las cuales representan un volumen de venta definido.

Las empresas, personas, familias, organizaciones, pueblos, naciones, no están ni están mal, están exactamente como deben de estar, puesto que han hecho o dejado de hacer lo necesario para estar donde están, es decir;  todos tenemos situaciones y objetivos bien definidos: las personas no tiene dinero... ¡quieren dinero!, las empresas no tienen ventas...¡quieren ventas!, y ¡si se puede! A condición de que recordemos la premisa básica de la mercadotecnia: ¡todos los mercados son cambiantes, nunca estáticos!.

Y si los mercados cambian, las personas y las empresas también tienen que hacerlo comenzando por entender que no solo cambiaron las reglas del juego: ¡cambio el juego completo!. De ahí que no es suficiente tener objetivos, se requiere ¡estrategia!, pensar y luego actuar en vez de actuar y luego pensar.

Sin embargo, el empresario que a estas fechas continué pensando que "hay para todos", no solo es un romántico soñador medieval, sino que además padece un grave mal que esta colocando en serio peligro a su empresa, padece miopía comercial y estratégica, porque hay que preguntarnos, ¿quién nos puede garantizar que en este momento no estén "sentados a la mesa" varios de nuestros competidores más cercanos planeando como quitarnos participación e inclusive como sacarnos del mercado?.

"La guerra no solo se da entre las naciones, también se da entre las empresas", el general de empresa que "vacile" en atacar primero, será responsable de un crimen a su corporación. Ahora toda empresa, sea cual sea el giro que desempeñe, es una empresa comercial que tiene varios objetivos, entre los cuales el más importante son los clientes, quienes representan un volumen definido que es el dinero.

Toda empresa logra atraer a estos clientes con un trato amable y profesional, con productos innovadores cuya entrega requiere de atención personalizada y rápida, con tasas de interés tanto de captación como de crédito. Pero considerando que es la atención al cliente es la más importante de todas las estrategias de mercadotecnia que existen, veamos como se puede ofrecer y mejorar este servicio en las empresas y que factores influyen en el.

Actitud del servicio en las ventas. (mentalidad del "cliente es primero").

* Anteponer ante todo las necesidades del cliente.

·        Asegurarse de que estas necesidades sean cubiertas.

Actitud positiva.
·        Demuestre entusiasmo.
·        Actitud de que: ¡si se puede!.
·        Saber manejar los problemas.

Profesionalismo.
·        Estar preparado en las cuestiones relacionadas con su trabajo para servir a los clientes.
·        Si no tiene algún conocimiento, saber  a quien recurrir y estar dispuesto a solicitar ayuda.

Orientación hacia las personas.
·        Tomar la iniciativa para establecer prioridades.
·        Demuestre interés personal en el cliente a través del contacto visual, sonriendo y llamando al cliente por su nombre.
·        Buscar que el cliente se sienta cómodo.

Disponibilidad.
·        Resuelva problemas.
·        Sugiera alternativas.
·        Cuando se apropiado, sea flexible con las reglas para resolver o evitar problemas.

Respuesta personalizada.
·        Buscar entender las preferencias y expectativas de los clientes.
·        Tomar en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona información.

Respeto básico.
·        Sea cortés con todas las personas, sin importar su apariencia y otras características personales.
·        Evite apenar al cliente.
·        Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal.

Confiabilidad.
·        Tómese el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente.
·        Muestre confiabilidad.
·        Haga lo que es mejor y no lo que es más fácil.

Estas habilidades se dominan con la práctica diaria, recordando el dicho que dice así: "trata a los demás como quieres que te traten a ti".

Mantenga una mano sobre el caballo.

Las personas que alimentan caballos mencionan que es esencial alimentarlos con una mano, pero siempre mantener la otra mano en contacto con el caballo. De esta manera, dicen, el animal sabe donde está usted. Si quita la mano del caballo, éste se puede volver receloso y patearlo.

Los clientes se comportan de una manera similar. Tan sutil o abiertamente como quiera, pero siempre se debe mantener el contacto con el cliente para responder rápidamente cuando llegue la oportunidad.

La importancia del servicio al cliente.

Dediquemos unos minutos a pensaren esto: nuestra competencia a aumentado, nuestros clientes exigen mejor servicio que antes, las expectativas de nuestros clientes han cambiado, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente.

Beneficios de un buen servicio.

En que beneficia a su empresa el ofrecer un excelente servicio a clientes. Conozcamos algunos datos interesantes:
·        Cuando el cliente recibe un buen servicio, no le da tanta importancia al precio.
·        Al aumentar 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25 al 100% nuestras ganancias.
·        Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran el servicio y controlan los costos, y no aquellas que reducen los costos y mantienen el servicio.
·        Aquellas organizaciones que se encuentran entre el 50% de las que tienen mejor servicio a clientes, crecen con el doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores.

¿Qué espera su cliente?.

Si usted no sabe que espera su cliente, jamás lo dejara satisfecho. Los estudios más recientes han demostrado que el cliente espera un excelente servicio en diez áreas:
1. Espera que usted domine lo que hace y que la empresa sea una experta en lo que hace, vende, ofrece, etc.
2. Espera que usted y la empresa sean consistentes y confiables, es decir, que siempre reciba un buen servicio y cumplan sus promesas.
3. Espera que usted y la empresa respondan con prontitud.
4. Espera que sea fácil contactarlo a usted o a alguien que trabaje en la empresa.
5. Espera ser tratado con atención.
6. Espera una comunicación clara, es decir, que se le hable en un lenguaje que él entienda, que se le explique claramente lo que el necesita saber, que se le responda con claridad a sus preguntas.
7. Espera seguridad, es decir, que se le proteja de todo peligro físico, económico y de integridad.
8. Espera tener confianza plena en usted y en la empresa.
9. Espera ser entendido, es decir, que usted y la empresa entiendan exactamente lo que él necesita y está buscando.
10. Espera que usted y la empresa le ofrezcan evidencias físicas de un buen servicio: limpieza, orden en el establecimiento, presentación del capital humano, decoración, etc.

La mentalidad de servicio para satisfacer al cliente.

Usted es la empresa, lo que esta haciendo, diciendo, cambiando, cobrando, contestando, arreglando, escribiendo, decorando, recibiendo, despachando, etc., son la imagen que el cliente se lleva de la empresa.

¿Como se crea la mentalidad del excelente servicio al cliente?, analizando ¿qué hago?, ¿cómo lo hago?, y ¿cómo puedo mejorar?.

1.     ¿Qué hago?.
·        Analice todas las ocasiones posibles en las que usted tiene contacto directo / indirecto con el cliente.
·        Visualice un día normal y su servicio a los clientes.

2.     ¿Como lo hago?.
·        Pregunte a sus clientes como es el servicio que usted le proporciona.
·        Pregunte a sus compañeros como ven ellos lo que usted hace.

3.     ¿Cómo lo puedo mejorar?.
·        De más de lo que su cliente espera de usted.
·        Póngase usted en el lugar de su cliente (empatía).
·        Programe reuniones de trabajo con sus compañeros para idear estrategias creativas que ayuden a mejorar el servicio de su empresa.

El cliente no satisfecho y el proceso de recuperar al cliente.
¿En que afecta a nuestra empresa un cliente no satisfecho?:
·        Afecta la reputación de nuestra empresa cuando el cliente hablará mal de nuestro servicio.
·        Bajan nuestras ganancias.
·        Aumentan nuestros esfuerzos de ganar nuevos clientes.
·        Aumentan nuestros costos para resolver los nuevos problemas.
·        Invertimos tiempo en resolver el problema, cuando podríamos invertirlo en mejorar la productividad y los resultados.

¿Qué quiere el cliente que haga en ese momento?.
·        Que usted reconozca lo importante que es esto para él.
·        Que usted también le importa.
·        Que se le den alternativas y soluciones.
·        Que se le de una explicación y una disculpa.
·        Flexibilidad para modificar situaciones / soluciones.
·        Saber que usted está de su parte.
·        Necesita saber en cuanto tiempo se resolverá el problema.
·        Necesita poder hablar con alguien que le pueda ayudar.
·        Una solución lo más pronto posible y que se le mantenga al tanto de lo que está pasando.

¿Cómo establecer un sistema para recuperar a los clientes?.
1.    Registre todas las quejas y organícelas por departamento, área o crear un sistema de categorías.
2.     Identifique las causas para prevenir o eliminar los problemas.
3.     Investigue las quejas.
4.     Cuide de que las quejas lleguen a la persona / departamento adecuados.
5.     Responda a las quejas lo más pronto posible.
6.     Confirme / asegúrese que se ha resuelto el problema de si cliente.
7.     Facilite a sus clientes el que puedan dar su opinión sincera:
·        A través de tarjetas de sugerencias.
·        Un número telefónico gratuito para quejas.
·        Entreviste a sus clientes (encuesta / dialogo).

¿Exactamente que es lo que satisface al cliente?.

A fin de cuentas en el servicio a clientes lo que buscamos es que nuestro cliente se marche feliz, que se sienta satisfecho completamente pero lo más importante es que ese cliente sea fiel a nuestra empresa y no a nuestra competencia.

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