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Gestión e implementación de proyectos

Autor: Ariel Moncalvo
Curso:
10/10 (1 opiniýn) |1355 alumnos|Fecha publicaciýn: 10/11/2009
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Capýtulo 2:

 E-commerce

“Más allá del concepto de comercio electrónico hacemos mención al desarrollo del e-commerce como proceso, desde su planeamiento hasta su implementación y etapa posterior a la venta”.

E-commerce [1], o electronic commerce, significa comercialización electrónica, por eso la “e” (electronic) y commerce (comercio).

Observamos que de la misma forma que han evolucionado las empresas y los negocios a lo largo de nuestra historia, del mismo modo ha sucedido con Internet. En la etapa en que las empresas comenzaron a realizar transacciones  a través de la Web (reduciendo costos, entre otras ventajas), el e-commerce desarrolló herramientas que permitieron mejorar la performance de los negocios.

No es poco tener una secretaria las 24 hs del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, dispuesta a recibir info y a colaborar con aquellos interesados en lo que hacemos.

El e-commerce ayudó a desarrollar muchas herramientas que permitieron mejorar la relación entre las partes que realizan las transacciones: e-mail, por ejemplo, dije e-mail y no spam...;  chat (para la atención en línea), la venta en línea misma (para la comercialización de productos y servicios) y otros derivados y herramientas.

¿Qué venderé [2]?

 Su modelo de negocios no será el mismo si vende productos o servicios [3]. En el caso de los productos usted podrá entregar muestras, que prueben el producto, que lo vean, que  lo toquen, Incluso podrá repararlo en caso de que se rompa.

En el caso de los servicios habrá mayor incertidumbre, más prejuicios y menos garantías. Hay que reemplazar sentidos por sensaciones. Tendrá poco tiempo y deberá aprovecharlo, la estética del negocio es muy importante y su compromiso garantizando resultados, serán fundamentales para equiparar las posibilidades de que sea lo mismo vender productos que servicios.

Ventas en Internet [4]: si está pensando en desarrollar un proyecto e-commerce o piensa ampliar el suyo, vea antes los productos que más venden en la Web.

  1. Computación.
  2. Automotores.
  3. Deportes y actividades al aire libre.
  4. Electrónica.
  5. Tickets para eventos y películas.
  6. Insumos y equipos de Oficina.
  7. Hogar y Jardinería.
  8. Artículos para Bebés.
  9. Textil.
  10. Zapatería.

Las 7 etapas de un proyecto On-Line

La idea de este artículo es que usted vea una posible secuencia y metodología, que es aplicable al desarrollo de “nuevos” negocios / emprendimientos.

En la propuesta de “estrategias de e-marketing” suponemos que para el momento de promocionarlo usted ya lo tiene desarrollado. De todas formas encontrará una estrecha relación con este enfoque porque no queremos que su negocio siga modas publicitarias solamente, sino que le sugerimos que además de buscar resultados de corto plazo (como sugiere el método de publicidad digital pago: compra de palabras claves) busque que su permanencia en el tiempo sea el principal indicador de confianza para obtener clientes. En este caso como en el posicionamiento de su sitio en buscadores, deberá tener un poco de paciencia ya que no será algo inmediato.

Veremos aquí los aspectos claves del negocio, su viabilidad, elección del sitio y razones para acercar a un cliente a nuestro portal de ventas.

Primera etapa - Elaboración del Business Plan

El business plan, como su nombre lo indica en inglés, es el plan de negocios que refleja los aspectos claves del mismo. Es una radiografía de su proyecto, la estructura flexible sobre la cual se construirá su empresa. Es un análisis completo y profundo que permite ver la viabilidad del negocio antes de realizar una inversión. Ayuda a conocer los puntos fuertes y débiles, oportunidades y amenazas del proyecto. Contribuye al establecimiento de un concreto grupo de trabajo y de todos los recursos necesarios para su desarrollo y mantenimiento.

Importante:

-       Defina los objetivos.

-       Fije los límites del proyecto.

-       Registre, escriba y comprometa.

-       ¿Omnipotencia o equipo interdisciplinario?

-       Definir Tiempos.

-       Optimizar los recursos existentes: cuando no se puede optimizar, hay que sub-optimizar.

-       Relevar:competencia, comportamiento del público objetivo, imagen deseada, tecnología (escalabilidad, proyecciones económicas).

-       Definir:estrategia, ventajas competitivas, mercados, índices de control.

Segunda Etapa -  Diseño y desarrollo

Debemos concretar nuestras intenciones y pensamientos, definiendo las prestaciones que se ofrecerán en el sitio. La forma en que lo llevaremos a cabo será otro de los pasos a seguir. Ejemplos son la determinación y elección de colores, tipografías, diagramación, variedad y cantidad de links, acceso a buscadores, elección de tecnologías, políticas a incluir, etc.

Tercera Etapa - Puesta a punto y subida on-line del sitio

Este paso  se vincula con la elección del alojamiento del sitio o hosting, o sea, ¿dónde y quién cuidará a nuestro bebé?

Determinar:

-       Idiomas.

-       Compatibilidad de buscadores.

-       ¿Servicios del host?

-       ¿Pruebas?

Cuarta Etapa – Promoción: ¿Digital o tradicional?

A través de esta fase se guiará a los clientes al sitio. Para vender primero hay que lograr que los clientes entren al sitio y que lo conozcan. Se trata de generarles confianza  para que se decidan a comprar, usar y acceder a nuestros servicios. Para que se acerquen a nuestro local hay que darles motivos. Para que abran la puerta y entren, también. Una vez que estén frente a nosotros, debemos ofrecerles lo mejor para que compren e incluso para que vuelvan a visitarnos.

Quinta etapa - E-commerce: “vender en línea”

La venta en línea es lo más difícil de lograr, por eso se debe ofrecer una diversidad de alternativas, además de seriedad y responsabilidad por los datos que se confían en nuestro sitio.

Hay que ofrecerles una serie de combinaciones “on y off line”. Un ejemplo claro es el del sistema prepago donde con un simple depósito bancario o pago en nuestras oficinas al contado, el cliente obtiene créditos en forma anticipada para comprar en nuestro sitio. 

Ésta es una manera de hacer que nuestra propuesta se haga más creíble, pues no sólo estamos en Internet sino que tenemos oficinas donde nos pueden conocer y ver.

La existencia de antecedentes bancarios es otra herramienta que le otorga al negocio mayor seriedad. Implica lograr que el cliente evidencie la transparencia en el trato y en las transacciones. Para ello, recurriremos a pautas y medidas por las que pueda confiar en nosotros, corroborar tal confianza y establecer un vínculo en común.

Evaluar:

-       ¿Qué desea usted  de sus clientes en Internet?

-       ¿Transmito confianza?

-       ¿Ofrezco alternativas on y off-line?

-       ¿Por qué ingresarán en mi sitio?

-       ¿Qué buscan los internautas en la red?

Sexta Etapa - Cobranza y logística:

Éste es un momento íntimamente ligado al anterior, ya que el cliente  - además de comprar en un sitio – querrá que se le entregue lo adquirido a domicilio y con facilidades de pago. En sí va a tener que pensar en 2 problemas futuros, que tienen que ver con acercarle el producto al cliente y que éste se encuentre dispuesto a pagar. Situación más que suficiente para tener como necesidad la de contar con el apoyo de empresas reconocidas en el procesamiento de datos de su sitio y una clara política respecto del uso y privacidad de la información.

Además, se debe prever la configuración de una política transparente y lo suficientemente ramificada, esto es para casos menos convencionales, sobre devoluciones de clientes insatisfechos. Estamos tratando una etapa de suma relevancia del proceso de desarrollo comercial y logístico: ¡no haga de ella un pozo negro!, o empezará a arriesgar su reputación y la del sector.

Es muy difícil lograr la confianza de una persona y es muy fácil destruirla, y lo peor es que la desconfianza luego se propaga como un virus, así como cuando hacemos algo bueno y se propaga, bueno, de la misma forma y hasta aún más grave resulta cuando hacemos las cosas mal.

Determinar:

-       Entrega:  ¿recursos propios o tercerización?

-       Facilidades y formas de pago.

-       ¿Podemos trabajar Just In Time? (Es un ejemplo de ello la industria del libro que desarrolló la modalidad “Print On Demand” en la impresión de libros…

-       ¿Alcance?

-       Comunicación de Políticas del sitio: sólo vendo en Argentina…

Séptima etapa - Tratamiento posventa: “¿Cómo retener clientes?”

La fidelización de clientes no es la “finalización” del trato con ellos, sino el comienzo mismo del vínculo que se está gestando.  Retener no es tomarlo de los pelos sino cuidarlo y seguir satisfaciéndolo. Al respecto, conviene señalar que el costo por contacto, o sea, por captación de clientes, suele ser alto, por lo tanto, atráigalo constantemente. ¡Una vez que el consumidor ingresa a nuestro sitio no hay que dejarlo ir y hay que darle motivos para que regrese!

¿Fidelización o lealtad?

La fidelización es un acto correctivo, es decir, desde el inicio usted debe promover la lealtad de sus clientes, muchas veces por razones “varias” no se logra; y es allí cuando se hace necesario el desarrollo e implementación de programas de fidelización de clientes que le permitirá conocer, interactuar y retener a los mismos.

Las “7 C” que lealizan o fidelizan…

Estrategia de Servicios: aunque usted venda productos, sepa que tener una estrategia complementadora de servicios le será de suma relevancia para establecer una relación atemporal con sus clientes.

Comportamiento:

-       ¿Qué opina usted de los abogados?

-       ¿Iría a hacer un tour de cirugía estética a Tanzania?

-       ¿Es verdad que en su clínica entran con dolor de muelas y salen enyesados?

-       ¿El ingeniero / arquitecto cumplió con lo pactado?

Colaboración:

-       ¿Quién sponsorea a su organización?

Contacto:

-       ¿Toda su organización está comprometida con ofrecer el mejor producto / servicio?

-       ¿Mantiene el mismo nivel de calidad en todo el proceso de gestión del negocio?

-       ¿Suele indagar a sus clientes sobre el servicio ofrecido?

Cooperación:

-       ¿Ofrece o recomienda otros servicios?

-       ¿Ofrece algo gratis?

-       ¿Se esfuerza por tangibilizar el servicio?

-       Muchos servicios derivan en un producto final: Diseño (servicio), el objeto diseñado (producto final).

-       Enseñar testimonios, casos.

Compromiso:

-       ¿Qué está dispuesto a garantizarle al cliente?

-       Tiempos de entrega.

-       Satisfacción.

-       Resultados.

Recuerde:“El comportamiento genera Comportamiento”.

Confianza:“Si no transmitimos confianza, difícilmente confíen en nosotros…”


[1] No nos referimos solamente a Internet, sino a la integración de medios y canales que hacen posible el comercio en un punto de encuentro: la tecnología.
[2] Material del libro Comercio Electrónico para Pymes. Lectorum – Ugerman. 2009. Ariel Moncalvo. Pág. 19.
[3] Philip Kotler – P. Bloom y T. Hayes, El Marketing de Servicios Profesionales, Paidós Empresa 2006. P 27.
[4] Fuente: Nielsen/Netratings. Estudios y estimaciones para Estados Unidos.

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