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Gestión de empresas

Autor: Víctor Hugo Aldana Ubillús
Curso:
8/10 (8 opiniones) |28458 alumnos|Fecha publicaciýn: 24/10/2006
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Capýtulo 8:

 La atención al cliente

EL CLIENTE, NUESTRA RAZÓN DE EXISTIR

Los clientes son las personas más importantes y valiosas de un negocio; es por quienes la empresa sobrevive y por quienes estáen el mercado. Si no fuera así, cualquier empresa, grande, mediana o pequeña declinearía totalmente.

Uno de los deberes principales del empresario, como dueño o propietario de un negocio, es ofrecer los productos y servicios que sus clientes buscan y esmerarse porque tengan la mayor satisfacción.

TODA EMPRESA VIVE POR Y PARA SUS CLIENTES Y TENDRÁÉXITO EN LA MEDIDA EN QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

Por ello es fundamental ESCUCHAR AL CLIENTE. Cada vez se ratifica más el dicho:

"Los clientes ya no dependen de las empresas, ellas dependen de los clientes".

Los clientes tienen en la actualidad múltiples opciones, por lo cual las empresas deben mantener su prestigio y niveles de calidad, para poder obtener la reiteración de las transacciones.

FORMAS DE TRATAR AL CLIENTE: ALGUNOS PUNTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN DE LOS MISMOS

Es bueno recordar que cada cliente tiene sus gustos y preferencias. A continuación deberán tener presente los siguientes puntos básicos:

-Saludar al cliente amablemente.
-Proyectar una actitud positiva.
-Detectar necesidades.
-Escuchar atentamente las necesidades.
-Ofrecer información verdadera.
-Hacer sentir cómodo al cliente.
-Asesorarlo en su problema.
-Asegurarse que estásatisfecho completamente.
-Invitarle a que regrese nuevamente.

LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

Frecuentemente las empresas reciben quejas de sus clientes insatisfechos, con muchas molestias.

En líneas generales, los clientes se sienten disgustados por lo siguiente:

-Productos defectuosos.
-Productos que no cumplen con lo que se esperaba.
-Entregas tardías.
-Servicios deficientes e incompletos.
-Servicios con altos precios.
-Servicio adicional innecesario.
-Falta de servicios para el producto adquirido.

PASOS PARA MEJORAR EL RELACIONAMIENTO CON LOS CLIENTES

-Asegúrese el mejor contacto y trato con el cliente, estableciendo asíuna mutua confianza.
-Ser honesto y responder inmediatamente cuando se produzcan deficiencias.
-Siempre tratar al cliente con preferencia.

Utilizar las siguientes sugerencias para mejorar nuestro relacionamiento con los clientes:

- Demuestre una disposición instantánea para atender.
- Actúe con prontitud, pero sin prisa.
- Conozca profundamente lo que vende y para quien trabaja.
- Emplee preguntas y sugerencias para definir las necesidades del cliente.
- No mienta ni exagere para tratar de convencer.
- Cerciórese de que hay producto en existencia.
- Sonría, sea amable siempre.
- El cliente es un huésped........ y usted el anfitrión.
- Antes de convencer...estéconvencido..!
- En vez de atender, asesore al cliente, ayudándole a tomar la mejor decisión.
- Tenga tacto al preguntar y hacer sugerencias.

R E C U E R D E !

"El cliente siempre tiene la razón "

El cliente es nuestro verdadero jefe!

Personas para quienes trabajamos y a quienes se debe servir con alto grado de compromiso.

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