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Capítulo 5:

 El sistema de control de la gestión por procesos

La gestión por procesos supone desarrollar un sistema de control que permita medir y evaluar el output de los procesos y el funcionamiento de los mismos, además de permitir medir la satisfacción del cliente, bien sea interno o externo. Con ello, el sistema de control puede determinar qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, estableciendo prioridades y generando el contexto adecuado para planificar y emprender acciones de mejora.

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Un mal sistema de control o un sistema que no se cumple, es peor que la no existencia del control sistematizado. Si sabemos que una puerta no tiene llave, no dejamos objetos valiosos, pero si creemos que la cerradura es buena y no lo es, el riesgo es extraordinariamente alto.

Fuente: Fernández (2003: 176)

El sistema de control tradicional centra su atención en la medición de variables financieras. Ahora, el sistema de control adecuado exige, aparte de la medición de estas variables, la consideración de otras medidas e indicadores igualmente importantes que proporcionarán información útil para la toma de decisiones, que conducirá al desarrollo de acciones preactivas, y no sólo reactivas, como ocurre con el sistema de control tradicional.

Pero exactamente, ¿qué debe ser medido? A diferencia del sistema de control tradicional, ahora la empresa debe medir:

1.     Características objetivas del producto del proceso.

En la gestión por procesos, lo primero que hay que hacer es formalizar el producto/s de los procesos para poder llevar a cabo las mediciones. Posteriormente, hay que responder a cuatro preguntas: ¿qué medir?, ¿con qué medir?, ¿cuándo? y ¿dónde? Por último, se ha de evidenciar el cumplimiento de la medición formalizada.

2.     Funcionamiento del proceso

El funcionamiento del proceso se debe medir a través de indicadores de seguimiento y medidas de resultados. Ambos conceptos están relacionados, pues los indicadores de seguimiento muestran cómo se consiguen los resultados y las medidas de resultados muestran qué se ha alcanzado.

3.     Satisfacción del cliente (medida subjetiva)

La “medición de la satisfacción del cliente” es un proceso cuyo output (información obtenida) constituye el input de otro proceso, el de “mejora continua”. Consiste en recoger de manera sistemática información de las percepciones de los clientes sobre los atributos o dimensiones de calidad previamente identificados más importantes para ellos.

En este proceso los indicadores utilizados suelen ser subjetivos, ya que miden percepciones. Este tipo de indicadores presentan mayor dificultad de medición que los indicadores objetivos y deben utilizarse como complementarios o como principales indicadores de aspectos que no pueden ser medidos de otra forma.

Entre las diferentes herramientas con las que cuenta la empresa para llevar a cabo la medición de sus procesos destacamos la auditoria interna y la autoevaluación que deben ser utilizadas de manera complementaria y, comentamos la eco-auditoria como una herramienta de gestión en los procesos relacionados con el medio ambiente.

La auditoria interna

La auditoria interna es una herramienta para la medición y seguimiento de los procesos. En sí misma es un proceso que consigue un output, la información, y da lugar al desarrollo de nuevos procesos de mejora. Es realizada por miembros de la organización y está orientada al control, a diferencia de la auditoria externa. La consideramos una herramienta de control eficaz. Para muchos, la auditoria interna es considerada como “el control de los controles”.

Hay diferentes tipos de auditoria:

  • Auditoria verificativa, cuya finalidad es pronunciarse sobre la consecución de los objetivos previstos del proceso auditado en base a la información que maneja.
  • Auditoria de procedimientos, dirigida a comprobar el cumplimiento de los procedimientos, es decir, que solamente se ejecuta lo establecido y por quien corresponde, es decir, por personas autorizadas.
  • Auditoria operativa o de gestión, se pronuncia sobre la adecuación y corrección de las prácticas o actividades llevadas a cabo y la adecuada utilización de los recursos. Se preocupa por la rentabilidad de la empresa.

En la gestión por procesos es fácilmente aplicable el método conocido como auditoria por la “fiabilidad de los controles” que permite integrar auditorias verificativas, de procedimiento y operativas. Muy brevemente, este método consiste en: 1) analizar los objetivos de los controles determinando si están bien definidos y establecidos, si son lógicos y si son capaces de conseguir la finalidad del proceso; 2) verificar que existen técnicas de control y si éstas son adecuadas para cumplir con los objetivos de control; 3) comprobar que se aplican las técnicas de control conforme a lo establecido; y 4) comprobar mediante el análisis de resultados si se ha conseguido el objetivo de control auditado.

La eco-auditoría

El objetivo y el contenido de las auditorías medioambientales han cambiado de raíz, al tiempo que las políticas en el campo han evolucionado desde el simple cumplimiento de la ley a planteamientos proactivos que incluso se adelantan a las exigencias sociales. En la primera fase, las auditorías tenían como propósito evaluar el cumplimiento de los requisitos legales. Como piezas de un Sistema de Gestión Medioambiental (SIGMA) proactivo, las auditorías son una “herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática, documentada, periódica y objetiva de cómo está actuando la organización con el propósito de ayudar a proteger el medio ambiente: 1) Facilitando el control de gestión de las prácticas medioambientales; 2) Evaluando el cumplimiento de la política de la compañía que debe alcanzar el grado exigido por la legislación”.

La metodología de una auditoría medioambiental es muy similar a la de una auditoría de calidad. Las auditorías medioambientales pueden ser realizadas por personal especializado de la propia empresa, o por consultores externos.

La autoevaluación

La autoevaluación es una herramienta para la gestión de procesos que puede desencadenar acciones correctivas, preventivas o de mejora, a través de un examen sistemático y periódico de los procesos y sus resultados. Es un proceso que establece un diagnóstico de la organización eficaz para la dirección de la empresa.

Entre las ventajas que proporciona su utilización se encuentran la detección de áreas de mejora con el compromiso con las acciones planificadas que se detectan en los responsables de la autoevaluación y los equipos de trabajo. Indudablemente, contribuye a desarrollar una cultura común y siempre refuerza el proceso de cambio y permite la mejora continua y el aprendizaje mediante identificación y posterior resolución de problemas.

La autoevaluación es una herramienta complementaria a la auditoria interna. Como método de medición y seguimiento de los procesos está recogida en las normas ISO 9000.

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