Presentación del curso

Abordar el estudio de una práctica habitual entre las empresas de hoy en día que luchan por ser competitivas, la gestión por procesos es lo que pretende abordar esta unidad. Supone una nueva forma de definir a la organización y por lo tanto una nueva forma de gestionarla. Ahora, se observa a la organización como un conjunto de procesos que se realizan simultáneamente y que están interrelacionados. La atención se centra en todos y cada uno de estos procesos con el objetivo de disminuir la variabilidad no deseada de los mismos y mejorar la eficiencia.

En este tema se estudia qué son los procesos, sus características y los diferentes tipos que existen así como se explica cómo deben ser gestionados eficazmente para conseguir el incremento de la satisfacción del cliente y la mejora continua.

Además, considerando que los procesos son secuencias de actividades que aportan valor añadido al cliente, éste adquiere la máxima importancia en la gestión de los mismos. En concreto, el proceso de  prestación de servicios al cliente resulta fundamental en cualquier organización. En este sentido, se incidirá en la naturaleza y características especiales de los servicios frente a los productos.

Por otra parte, un sistema de gestión de la calidad en la empresa requiere la utilización de una serie de herramientas o técnicas que permitan el control y la mejora de la calidad, y por tanto, ayuden en la resolución de problemas. En este tema se exponen las diferentes herramientas de la calidad clasificadas en función de la metodología que emplean. Así distinguimos entre técnicas estadísticas y técnicas no estadísticas.

El primer grupo de herramientas suponen el uso de métodos estadísticos para el control y la mejora de la calidad y constituyen las llamadas “siete herramientas clásicas de la calidad”. Son herramientas estadísticas básicas, fáciles de comprender y aplicables en cualquier departamento de la organización y por cualquier persona. Estas herramientas son: Hoja de recogida de datos, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de espina, la estratificación, Diagrama de correlación y Gráfico de control.

El segundo conjunto de herramientas expuestas son las denominadas “siete nuevas herramientas de la calidad” y son instrumentos no estadísticos utilizados para la gestión y la planificación de la calidad.

Empieza el curso: Capítulo 1 - Concepto de proceso

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