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Capítulo 4:

 El modelo de confianza para el comercio electrónico (MoTEC)

El modelo de confianza para el comercio electrónico (Model of Trust for Electronic Commerce - MoTEC) demuestra que la confianza se puede ver afectada por la emoción y el conocimiento, esto es, de maneras implícitas y explícitas.

Según este modelo, la confianza se puede transmitir antes de que los usuarios accedan al Web site (branding), posteriormente se puede comunicar durante la interacción en línea (diseño de UI y de UE) y finalmente a través del servicio de atención cliente. 

Tan pronto como se visita por primera vez (impresión especialmente visual y gráfica) y se usa en sucesivas sesiones (usabilidad y experiencia de uso), esa valoración mejora o empeora. La última dimensión será la gestión de la relación con el cliente (CRM), por lo tanto, el diseño de los sitios de e-commerce se debe englobar en el contexto de la estrategia de la experiencia del cliente.

La predisposición y conocimiento previo del usuario determina un valor inicial de confianza anterior a la visita de la página que será proporcional al nivel de riesgo requerido por el sistema en el caso de transacciones en línea o no.

Dependiendo de los sites específicos y de los modelos de negocio que sostienen las e-iniciativas, el detectar las resistencias de uso particulares en cada caso permite diseñar estrategias funcionales, de comunicación, de marketing y comercial adecuadas para atacarlas.

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