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Capítulo 10:

 Factores fundamentales para la transmisión de confianza; La comunicación

Facilite la interacción entre sus propios e-clientes. Interfaces o desarrollos que incluyan elementos de interacción social dan un sentido de comunidad que puede ayudar la confianza que transmitimos a nuestros usuarios, (siempre con cuidado de que no se convierta en un arma en contra.)

Ni que decir tiene que una ubicación inadecuada en espacios gratuitos, contenidos claramente desfasados o un diseño prehistórico no mejorará nada nuestra imagen.

Hágale fácil buscar, comparar, hacer el pedido, preguntar o mejor, quejarse, ya que es la mejor forma posible de conocer las necesidades del e-cliente.

Una vez se a iniciado la comunicación con el posible cliente es muy importante que la comunicación sea clara, informativa y sobre todo, temprana. Proporcione las respuestas completas y personalizadas en un plazo máximo de 24 horas. 

Sea honesto. Si usted no le puede ayudar, dígale porque y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.

Con la respuesta es bueno incluir el mensaje original del cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje. No espere que el emisor recuerde con exactitud lo que le escribió.

Todo incremento de las posibilidades de comunicación es digno de aplauso. Junto a otros factores, tales como la confianza en la marca, la tecnología y la navegación, la interacción cliente-vendedor ha sido destacada como uno de los aspectos más relevantes en la creación de ese vínculo de confianza necesario para la venta a través de Internet. Por ejemplo, proporcionar un chat de voz ayuda a abordar gran cantidad de clientes que abandonan el proceso de pedido inmediatamente antes de la compra, ya que el hecho de poder hablar en ese momento es crucial para conseguir hacer negocios con esa persona.

No se olvide de los medios tradicionales como la atención telefónica. Con frecuencia, ante cualquier dificultad o duda en la navegación los usuarios buscarán otra alternativa para conseguir lo que desean, y ésta debe estar disponible en todo momento.

El e-cliente odia repetirse y a menudo renunciará al tiempo invertido de teclear nuevamente sus propios datos. No hay necesidad de pedirles todos sus datos la primera vez que llega, en lugar de mostrar otro engorroso formulario limítese a solicitar lo suficiente para asegurarse la oportunidad de pode contactar con él en el futuro.

No hagas de la publicidad del sitio web tu mayor enemigo. Los usuarios están buscando el próximo sitio al que ir tan pronto como llegan, por lo que debe darles rápidamente motivos a la hora de explicar por qué eligieron venir. Esta característica nos obliga a sintetizar nuestro mensaje y alejarlo de un tono excesivamente comercial.

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