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Capítulo 4:

 Tomar la objeción como una pregunta. Desactivar las objeciones más importantes

Tome a la objeción como una pregunta

Cuando su cliente manifieste una objeción, considere que le está pidiendo más información. Si usted toma la objeción "su precio es muy alto" como un ataque, su tendencia natural será defender su precio. Esto instala a usted y su cliente en una relación de atacante/defensor, donde será muy difícil construir confianza y respeto. Sin embargo, si usted transforma mentalmente esta objeción en una pregunta, esto los pone a ambos en una relación cliente/asesor, que es una posición que le permite a usted un mayor liderazgo de la situación.

Supongamos que su cliente dice: "Su precio es muy alto", usted puede inferir que en realidad está preguntando "¿porqué sus precios son más altos que los de sus competidores?". Con esta manera de pensar, usted puede decirle porqué son más altos sus precios, sin ponerse a la defensiva.

Cliente: "Mi presupuesto de este año ya está agotado"
Vendedor: "Lo que usted se está preguntando es ¿esto vale el esfuerzo de modificar mi presupuesto?, esa es la verdadera pregunta, ¿no es cierto?"

Adelántese y desactive las objeciones más importantes

Si usted siente que su cliente tiene algunas razones para no usar su producto o servicio que aún no ha manifestado, simplemente pregúntele de qué se trata. Una vez que él le responda, usted le pregunta si esa es la única razón por la que no se decide a hacer la compra.

Si él dice "No", usted le sigue preguntando hasta que todas sus objeciones hayan sido planteadas. Si él contesta que esa es la única objeción, usted puede preguntarle si en el caso de que usted pudiera solucionar esa objeción y darle una respuesta satisfactoria él compraría. Esta es una pregunta donde usted necesita un "SI" como respuesta para poder continuar. Una vez que logra el "si", el cliente asume el compromiso de comprar si usted elimina esa objeción. Ahora puede usted enfocar su presentación de ventas en ese punto, y una vez que lo haya quitado de en medio, tendrá la venta.

Vendedor: "¿Podría usted decirme cuál es la razón por la que no me está comprando?"
Cliente: (manifiesta su razón)
Vendedor: "¿Esa es la única razón?"
Cliente: "Si"
Vendedor: "Entonces, si...(elimina la objeción)...¿usted me compraría?"
Cliente: "Si"

Es importante lograr que el cliente responda "si" a esta última pregunta, porque indica un compromiso de compra. Si el cliente no responde que "Si", pregúntele lo siguiente:

Vendedor: "¿Esa es la única razón?"
Cliente: "Si"
Vendedor: "Entonces, si...(elimina la objeción)...¿usted compraría?"
Cliente: "No"
Vendedor: "Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?"

Normalmente esta pregunta fuerza al cliente a exponer la objeción central:

1. Cliente: "No me alcanza el presupuesto"
Vendedor: "Esa es la única razón por la que no me está comprando?"
Cliente: "Si"
Vendedor:"Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: "Si"

2. Cliente: "No me alcanza el presupuesto."
Vendedor:"Entonces, si les alcanzara el presupuesto ¿usted compraría?
Cliente: "No"
Vendedor: "Entonces, debe haber alguna otra razón. ¿Me podría decir cuál es?"
Cliente: "Ninguna"

Vendedor: "Bueno, usted dijo que no toma la decisión de comprarme porque no le alcanza el presupuesto, y sin embargo si usted tampoco me compraría aun si su presupuesto le alcanzara, tiene que haber otra razón para que no compre, dígame por favor cuál es que tal vez pueda ayudarlo.

Cliente: "Es que necesito la aprobación del dueño para tomar la decisión"

Como usted ve, hubiera ido directo a un callejón sin salida si hubiera tomado como objeción a vencer la de "falta de presupuesto", porque su contacto no es en realidad el que puede tomar la decisión. Sólo limitando las objeciones hasta enfocarse en la objeción clave y verdadera puede solicitar un acuerdo de compromiso para cerrar la venta. De otra manera estará prestándole un pobre servicio a su cliente y estará perdiendo el tiempo de los dos.

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