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Estrategias comprobadas para que las objeciones de sus
clientes trabajen para usted
MATERIAL EXCLUSIVO PARA VENDEDORES MANTENER FUERA DEL ALCANCE DE
CLIENTES Y COMPETIDORES
Usted busca la aceptación de sus clientes, y si bien el
rechazo nunca es una respuesta deseada, es posible manejarlo de
manera positiva. En realidad el problema no es el rechazo, sino la
manera en que usted lo interpreta.
Si usted deja de verlo como una temida pesadilla, y toma al rechazo
como una parte necesaria de un proceso exitoso de venta, su
reacción será más positiva y tendrá nuevas
alternativas para mantener el liderazgo de la comunicación y
lograr que su cliente diga "SI".
Realmente no es lógico escuchar las mismas objeciones una y
otra vez y no saber cómo responderlas y superarlas. No hay
razones para no estar preparado. Luego de algunos meses en
cualquier ramo de la industria un vendedor ha escuchado ya la
mayoría de las objeciones que escuchará una y otra vez
por el resto de sus días.
Sin objeciones, los vendedores se quedarían sin trabajo. En
lugar de una fuerza de ventas, las empresas tendrían una
persona o una computadora recibiendo pedidos de compradores
convencidos.
Pero, ¿qué son las objeciones?
Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas
reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido
condicionados o programados para decir a los vendedores.
Cosas como "Sólo estoy mirando" ó "¿Qué
descuento me puede hacer?" ó "¿Cuál es su mejor
precio? (cuando aún ni siquiera han analizado seriamente el
producto ni su propuesta, ó "No quiero que usted pierda su
tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy".
La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son
simplemente fantasmas, y no son realmente ciertas. En ocasiones son
verdaderos intentos para sacárselo a usted de encima.
Recuerde -porque usted también es un consumidor, ¿no?-
que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera
desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse
de cualquier vendedor que se les acerque.
Algunas objeciones son directamente mentiras, como: "Necesito
hablarlo primero con mi esposa" ó "No puedo tomar ninguna
decisión hasta que ocurra "X", ó "Usted no tiene el color
que yo estoy buscando". Tenemos que recordar que estas no son
mentiras maliciosas cuya intención sea perjudicarnos, sino
mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal,
sino comprenderlas y desbaratarlas.
Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente
siente temor ante la alternativa de tomar una decisión
inmediata. En la mayoría de los casos si los temores de su
cliente fueran eliminados, compraría en el acto.
Otras objeciones no significan necesariamente "No", simplemente
significan "no todavía" Son simplemente pedidos de mayor
información.
Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un
abordaje demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de
empatía en la comunicación, creará en nuestro
cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más
tiempo, cosa que expresará en la forma de una
objeción.
Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información
relevante, sólo la suficiente y precisa información.
Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a
las necesidades y deseos del cliente, expresándonos en la
forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole,
de la manera en que él compra, las ventajas que construyen el
valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de poseer
nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión
necesaria para poseerlo.
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