Aclarando las objeciones

A menudo las objeciones que se expresan no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente.

También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción ya sea por pudor, o por sentir que podría ser descortés con usted, por lo que produce un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que le dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podrían ser: Usted le cae mal al cliente, el cliente no confía en su empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crédito, etc.

El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está respondiendo es de hecho la objeción real del cliente. De otra manera las respuestas del vendedor no tendrán efecto positivo alguno, y se habrá perdido la oportunidad de aprender qué es lo que realmente está molestando al cliente.

Si usted no descubre el problema real, más tarde, cuando su cliente diga "no", usted no sabrá por qué. Usted debe cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar su presentación de ventas Usted no debería dejar de intentar vender mientras su cliente le esté formulando objeciones o si le está ofreciendo señales de compra. Si usted percibe un lenguaje no verbal negativo, usted tal vez necesite comenzar a preguntar más preguntas, o bien pactar un nuevo encuentro.

A veces su cliente le presentará más de una objeción o inquietud. Si ante cada una usted se va a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, se puede pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado. La experiencia lo ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puede dejar pasar.

No, no, no, ¡SI!

Un "NO" en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una parte del proceso que lleva hasta un "SI".

Las personas a menudo sienten miedo de tomar una decisión, y entonces le dicen "NO", aún cuando realmente quieran lo que usted les está vendiendo. Usted habrá visto esto muchas veces cuando una persona le dice que "NO" en un primer momento, y más tarde parece cambiar de pronto de opinión y le dice "SI".

Usted está en problemas si sencillamente se da por vencido y abandona este proceso demasiado pronto. Lo que debe hacer es seguir vendiendo lo suficiente hasta tanto supere el temor natural de su cliente a tomar una decisión.

El cliente promedio presentará objeciones o nos dirá "no" un promedio de 4 a 7 veces. Esto significa que nosotros, como vendedores ¿cuántas veces tendremos que intentar concretar la venta? Si, es correcto, tenemos que pedirle que compre entre 5 a 8 oportunidades distintas antes que el cliente esté en condiciones de mirarnos a los ojos, decirnos que "no" y realmente querer decir que "no".

El vendedor promedio teme el rechazo y sólo conoce dos técnicas de cierre de ventas. Los gerentes de ventas normalmente no son mucho mejores que eso. Conocen en promedio cuatro estrategias de cierre.

No hay nada que funcione todo el tiempo y no hay una sola cosa que funcione para todos. Es por eso que es importante tener siete u ocho estrategias alternativas o distintas maneras de abordar cada una de las más comunes objeciones o situaciones que solemos encontrar.

Imagine una carrera de Fórmula 1 donde un corredor que ha liderado toda la carrera de punta a punta abandona de pronto en la última vuelta a pocos metros de la línea de llegada.

Si usted está hablando con un cliente que tiene un patrón de comportamiento de 6 respuestas "NO", y usted se detiene en el quinto "NO", usted se ha quedado a un sólo "NO" de distancia de lograr cerrar la venta.