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Entrevista clínica. Profesionales de la salud

Autor: Editorial McGraw-Hill
Curso:
10/10 (1 opinión) |137 alumnos|Fecha publicación: 24/06/2011

Capítulo 7:

 Habilidades de comunicación. Verbal y no verbal

La comunicación verbal es el medio a través del cual los profesionales sanitarios y los pacientes crean un marco de comprensión y entendimiento. El lenguaje descriptivo utilizado por los profesionales es un arma de doble filo. Aunque la habilidad para comunicarse con otros profesionales por medio de un lenguaje técnico y preciso es imprescindible, este lenguaje casi nunca es apropiado para utilizarlo con los pacientes, que requieren la «traducción» a términos comprensibles en función de sus características psicosociales. El éxito de la interacción verbal depende de factores tales como la forma de presentación del material, el vocabulario utilizado, la claridad de la voz y la organización de las frases, la actitud del que habla, el tono y volumen de la voz; el grado de poder del que habla y la capacidad de comprensión y entendimiento del que escucha.

La comunicación no verbal es el vehículo principal de expresión de los sentimientos y emociones. A través de ella se define también la relación que se establece entre los interlocutores, y se confirman o no los mensajes verbales. El lenguaje no verbal cumple diversas funciones de apoyo a la comunicación verbal: regula el flujo de la comunicación, sirviendo de retroalimentación para iniciar o concluir la transmisión de mensajes y fijar la atención del interlocutor (p. ej., asentir con la cabeza mientras otra persona habla o mirar hacia otro lado para interrumpir la comunicación); sustituye al mensaje verbal; complementa o refuerza el impacto del mensaje (p.ej., preocupación por el diagnóstico que se expresa con un gesto facial de fruncir el ceño).

La comunicación no verbal es una metacomunicación. Tiene como fin corroborar o contradecir lo que se expresa a través de la comunicación verbal, y en muchas ocasiones debe ser utilizada por el profesional sanitario de forma consciente, aprendiendo a reconocer sus manifestaciones en la conducta del paciente.

Las dimensiones de la conducta no verbal que influyen en la comunicación son las siguientes:

1. Las cinestesias o movimientos corporales, los gestos que se realizan con las manos y la postura que se mantiene expresan aquello que se está sintiendo. Todo el cuerpo puede ayudar a establecer una relación positiva con la otra persona. Si la postura que se adopta es relajada, indica que se está cómodo en esa situación; por el contrario, si la postura es de tensión, que se expresa a través de rigidez del cuerpo, puede provocar rechazo de la relación. En la expresión facial, el contacto ocular directo indica generalmente un mensaje positivo, deseo de comunicación o atención, mientras que la ausencia de mirada directa significa desinterés, preocupación o embarazo por el tema que se está tratando. La sonrisa es percibida con agrado, ya que es sinónimo de calidez, simpatía e ideas positivas.

2. Paralingüísticas: el tono y volumen de voz son las dos cualidades que más influyen en el significado de las palabras, de tal manera que pueden cambiar totalmente su sentido. Por ejemplo, la frase «no estoy enfadado» puede tener el significado contrario dependiendo del tono y volumen de voz utilizados al pronunciarla. El silencio es también una variable extralingüística importante, que no se debe desestimar en la comunicación con el paciente; el silencio funcional tiene por objeto proporcionar un tiempo de meditación al paciente, ayuda a que se concentre o actúa como catalizador de determinadas reacciones emocionales en el curso de la entrevistas.

3. Proxemia: los contactos expresivo e instrumental son medios de comunicación básicos, bien como actos necesarios para la exploración diagnóstica o como medios para expresar comprensión o apoyo cuando acogemos al paciente, le saludamos, le sujetamos el brazo o el hombro con el deseo de tranquilizarlo o confortarlo si está preocupado o triste.

4. Entorno: el ambiente físico donde tiene lugar el encuentro entre el profesional sanitario y el enfermo provoca diferentes reacciones emocionales. La decoración, el mobiliario o la ambientación, entre otros, pueden generar sensación de comodidad o producir estrés, aburrimiento o excitación en el paciente.

5. Tiempo: los aspectos relacionados con la gestión del tiempo dedicado a la entrevista influyen notablemente en la eficacia de la comunicación. Así, las esperas excesivas, la falta de puntualidad, pueden transmitir desinterés en la atención al paciente. Diversos estudios (Vellón y cols., 1995) demuestran que la menor duración de las consultas se relaciona con menor posibilidad de que los pacientes expresen sus opiniones, menor información por parte del profesional sanitario acerca de diagnósticos y tratamientos, menor satisfacción del paciente y del profesional, mayor número de derivaciones y, como cabría suponer, también un aumento del número de visitas posteriores de los pacientes.

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