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Capýtulo 3:

 Empleado de reservas de hotel. Técnicas de atención

3) TECNICAS DE ATENCION

Para hablar del buen desempeño de quienes nos encargamos del tan importante departamento de reservas del hotel, tenemos que conocer e incorporar a nuestra tarea diaria, algunas técnicas de atención telefónica.

Estas técnicas no tienen solo que ver con la inflexión de la voz, que debe ser transmitir simpatía y seguridad, sino que debemos prepararnos para “vender” y “asesorar.

En el transcurrir diario de nuestro trabajo nos vamos a encontrar con diferentes tipos de pasajeros (clientes) que se contactaran con nuestro sector para hacer reservas a los cuales podemos dividir  en:

  • Pasajero Habitual
  • Pasajero Referido
  • Pasajero Potencial

Para atenderlos vamos a usar diferentes técnicas las cuales describiremos a continuación:

Habitual: al atenderlo ya sabremos que se trata de un pasajero que utiliza asiduamente nuestro hotel, por lo tanto merece una atención muy especial.

a) anticiparle que se le ha reservado la habitual habitación de siempre (Este no es un detalle menor, pues al pasajero, por lo general le agrada que le den la misma habitación y agradece que lo recordemos)

b) Le contaremos si es que el hotel ha efectuado mejoras con respecto al confort en las habitaciones.

c) Lo informaremos  los nuevos servicios que el hotel haya incorporad.

d) Daremos  las nuevas tarifas y su modalidad de pago.

e) Destacaremos que le haremos descuentos especiales o alguna otra atención que el Directorio disponga por ser cliente habitual.

Referido es pasajero que nos solicita una reserva aconsejado por otro cliente.

En este caso la  atención deberá ser de asesoramiento:

a) deberemos aconsejarle que tipo de habitación tomar teniendo en cuenta la cantidad de personas a alojarse.

b) Daremos a conocer el confort de las habitaciones.

c) Le informaremos de la totalidad de los servicios del hotel.

d) Le daremos la tarifa y la modalidad de pago.

e) Por ultimo le preguntaremos si es que no lo informo al principio de la llamada cual es el nombre del referente.

Potencial  es aquella persona que llama para consultar sobre la posibilidad de alojarse,  este es el caso emblemático de la venta pues la atención deberá ser minuciosa, explicativa y sobre todo exitosa.

a) Lo primero que debemos preguntar  es si conoce el hotel.

A partir de esa pregunta comenzaremos a informar al posible cliente cuales son las características  mas sobresalientes: su ubicación dentro de a ciudad, haciendo resaltar los puntos de interés cerca de los cuales esta emplazado, las características del edifico, y su ubicación (describirlos).

b) Preguntar  cuantas son las personas a alojarse y ofrecerle la mejor opción dentro de la tarifa cobrada, indicando si es externa, interna, su ubicación dentro del edificio, etc.

c) Una vez informada la tarifa, le diremos cuales son los servicios que incluyen, Ej. Desayuno e impuestos.

c) Seguidamente hablaremos  sobre el confort de las habitaciones: tipo de cama, si tiene TV, conexión a Internet, frigo bar.

d) Una vez que enumeramos los servicios incluidos en la tarifa, también informamos cuales son los servicios adicionales, cual será la modalidad de pago.

e) los servicios adicionales.

f) por que medio llego a conocer el hotel y así sabremos cuales de los utilizados para promocionar el hotel,ha resultado más exitoso.

Para llevar a cabo con éxito el desafío de vender una habitación, todos los pasos que hemos descripto anteriormente, deben hacerse en forma seguida, manteniendo la secuencia que explicamos.

Para ello deberemos conocer el hotel en profundidad, tema del que hablaremos mas adelante y saber el manejo de herramientas de informática, o de la que habitualmente se use en el hotel.

Ya aprenderemos cuales son las herramientas que se utilizan en el Departamento de Reservas, pero en este ítem queremos hacer mucho hincapié en la forma en que nos predisponemos a atender telefónicamente a nuestro pasajero.

Es importante que sigamos la secuencia de la atención telefónica que indicamos, esto no es algo arbitrario, sino el compendio de experiencias y estudios, de quienes en algún momento estuvimos cumpliendo la función de reservas.

Empleado de reservas de hotel. Técnicas de atención

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