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Capítulo 10:

 Empleado de reservas de hotel. Relaciones interpersonales

10) RELACIONES INTERPERSONALES

En este punto veremos la importancia de los temas mencionados en los capítulos anteriores, en los cuales hablamos de las distintas personalidades, sus procesos mentales, sus comportamientos y las formas de comunicarse.

En las Relaciones Interpersonales existe un hilo  uniconector o multiconector, puede entenderse esto como: una charla entre dos personas o una exposición ante varios empleados, pero siempre estarán presente las siguientes premisas:

- La resistencia al cambio muestra la ineficacia de la comunicación

- Existen dos tipos de comunicación: conciente e inconciente

- Siempre se encuentra una herramienta que vence la resistencia

Donde juegan un papel elemental los estímulos internos y externos y las percepciones de los participantes, como así también  las palabras que usa el conductor en la reunión.

Por tal motivo en toda reunión el disertador deberá estar acompañado por una o dos personas, las cuales tendrán el objetivo de observar la conducta individual y grupal, registrando determinadas manifestaciones en repuesta a lo  escuchado o comprendido.    

Este tipo de información nos dará un panorama de cómo se comporta el grupo en la independencia de la tarea.

Ejemplo del diseño de planilla que pude tener un observador en la reunión:

Hotelería. Planilla de observación actitudinal. Relaciones interpersonales

“Si no sabes hacia que puerto estas navegando, ningún viento es bueno”, Seneca

El análisis del comportamiento actitudinal de cada uno de los participantes, permitirá detectar cuales son aquellos empleados que necesitan apoyo y que métodos aplicar para superar esas resistencias.

El Jefe de Recepción al poseer un detallado diagnostico de la conducta de todos los participantes de la reunión, podrá emplear instrumentos que disparen efectos positivos con el propósito de encausar ese desinterés.

Esos instrumentos de basan en estrategias que combatan la disociación, y para eso deberá saber: escuchar, sentir y preguntar, con la voluntad de reconocer y comprender las causas que mueven  al empleado a asumir determinada actitud.       

Los empleados pueden tener distintos estados, desde el tomaran una posición y de acuerdo a esto actuaran. Esta postura marcara su enfoque ante la nueva propuesta y que los promueve.  

Ese enfoque puede ser un  obstáculo y como tal debe ser tratado, para ello, una nueva charla en forma personal o si la mayoría se encuentra confusa podría ser grupal. Si esto ultimo seria el caso el Jefe de Recepción tendría que revisar la construcción del mensaje, que tipo de palabras se uso, la lógica en la secuencia, la complejidad de la tarea o solo no quedo claro el objetivo y hay que reforzar los conceptos.

En el esquema que abajo mostramos, podemosver ver las posibles actitudes de un empleado ante una nueva propuesta y como resultado que debemos atacar o detectar en cada caso.

Hotelería. Relaciones interpersonales. Cuadro de comportamiento

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