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Capítulo 4:

 Empleado de reservas de hotel. Conocimientos

4) CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO-HOTEL

Producto se le llama a todo aquello que fue creado para satisfacer las necesidades del mercado y su diseño y contenido estará de acuerdo a las expectativas del potencial consumidor al cual esta dirigido. Comúnmente lo asociamos a un objeto, una mercancía, o un artículo fabricado para nuestro consumo.

En el caso del hotel,  en el diseño y  el contenido estará la ventaja diferencial que va a determinar el nivel de aceptación por parte del pasajero. Pero también la seguridad con que sepamos transmitir estos conceptos.

+) Diseño: Esta relacionado con las siguientes particularidades:

Ubicación: dentro de la ciudad, cerca de que atractivos, si es un lugar céntrico lo vamos a relacionar por ejemplo con museos, monumentos, iglesias, parques, lugares de compras, cercanías con cines, Shopping, teatros, casinos, restaurants, distancia a los aeropuertos.

Si se encuentra en lugar de playa, la relación la haremos con la distancia entre el hotel y la playa más conocida o cercana, si es en un lugar de montaña con las pistas de ski. Recuerde que este donde este ubicado el hotel, siempre encontraremos una ventaja para resaltar.

Dimensiones edilicias: obviamente estarán dadas por la cantidad de habitaciones o plazas que tenga el hotel. Si es un hotel 5*seguramente destacaremos la cantidad de habitaciones y sus superficies, si son soleadas. Si de un hotel pequeño hablamos también tenemos fortalezas para destacar como por ejemplo la vista que se aprecia desde las habitaciones.

Cantidad de áreas publicas: al futuro huésped le interesara saber, si el hotel cuenta con restaurant, acá comentaremos que tipo de comida se sirve, si el Hotel tiene piscina, gimnasio, ascensores, Business Center, espacios de lectura, salones de juegos para adultos, espacios de juegos para niños, guardería infantil, guarda maletas, garaje, casino, peluquería, tiendas de compras de recuerdos, oficina de alquiler de autos, sala de   espectáculos.

Contenido: Esta relacionado directamente con el confort de la habitaciones. Tema que desarrollaremos en cuando veamos el tema de gama de servicios.

Por eso hacemos mucho hincapié en que la persona responsable del sector de Reservas debe conocer en profundidad el Producto=Hotel que promociona y vende telefónicamente al potencial pasajero.

Este conocimiento y su transmisión se vera reflejado en el nivel de ocupación que logre el hotel en los diferentes periodos en que opere, promocionando además los distintos servicios  que se ofrecen como representativo de cada uno de ellos .

Cuando hablamos de “representativos”decimos por ejemplo, las diferentes promociones que puedan ofrecerse en temporada baja, o el servicio de piscina en temporada alta (verano) o instructores de ski para la temporada de nieve en los centros invernales.

Ahora nos preguntaremos como hacemos para saber todo esto, sobre todo al principio, donde se nos va a hacer dificultoso situarnos dentro del edificio y saber para que lado quedan los diferentes sitios, como por ejemplo los salones, restaurant etc.

Como primera medida y tal como lo aconsejamos a Recepción, debemos recorrer en hotel, con un plano si es posible. Seguramente vamos a tener algún empleado que nos va a guiar en el recorrido, ya comprobara que no ofrece ningún tipo de dificultad. Pida que le muestren los diferentes tipos de habitaciones, observe el color que se usa en la decoración, que vista tienen las externas o a la calle, si son standards, que diferencia posen con las de lujo, si los placards son espaciosos, si los baños están bien presentados. Como están situadas con respecto a la salida de ascensores o escaleras, si los pasillos están iluminados con luz natural o artificial. El tamaño de salones y restaurants, la ubicación de la piscina etc.

Pero no solamente al pasajero describiremos como ya vimos el interior del establecimiento, también es un motivo importante para el cierre exitoso de la reserva, saber con exactitud donde esta ubicado en el lugar o ciudad. La mejor forma es con un mapa, donde se destaquen los puntos de interés, los cuales como ya vimos deberá nombrar.

Recordemos siempre, tener toda la información en el escritorio, bien a mano para poder consultar. El hotel posee importante material de promoción como por ejemplo, folletos, téngalos como material de consulta permanente hasta que nos aprendamos de memoria el spech que vamos a utilizar. Pensemos que el pasajero ya habrá leído la página en Internet y es muy probable que de paso aproveche para tomarnos un pequeño “examen”.

Empleado de reservas de Hotel. Conocimientos del producto

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