Capýtulo 21:

 Departamento de recepción de hotel. Efectividad de la tarea

10) EFECTIVIDAD DE LA TAREA

Este tema es el cierre de los desarrollados en los capítulos anteriores, aquí solo resta nombrar  las etapas, y en que hay que hacer hincapié, para alcanzar el éxito:

ETAPA DE APRENDIZAJE

Las reuniones no solo tienen el objetivo de informar, sino también tienen la función de modelar, y este proceso de modelado debe ser moderado al mencionar o marcar los errores del grupo de trabajo, si en cambio hacer énfasis en los aciertos que logran cada vez que ocurran.

Las personas requieren aprender de sus aciertos y de los aciertos de lo demás, más que de los errores.

Este es el aprendizaje fundamental, ya que por lo general los seres humanos prestan mucha atención a aquellos que no funciona o no logran.

El conflicto o la dificultad acapara extremos niveles de atención, mientras que los aciertos pasan desapercibidos.

Las personas precisan repetirse una y otra vez en sus exitos y los principios que rigen el éxito de las acciones.

Cuanto mas claros tenemos los objetivos que queremos lograr, mayores son las posibilidades de alcanzarlos, pero es fundamental detectar cuales son los factores que aportan para lograrlo. Todos tenemos los recursos necesarios para cambiar.

ETAPA DE REPRESENTACION DE LA TAREA

Pasos del ejercicio a realizar por el grupo para conocer el objetivo en profundidad:

Propuesta del Jefe de Recepción

+) Objetivo claro

Comunicación verbal y visual, con las técnicas y elementos correspondientes.

+) Trabajo en SUB-GRUPOS

No más de 5 o 6 empleados por sub-grupo, con un observador cada uno.

+) Preguntas focalizadas

No más de 10 preguntas por sub-grupo, cada uno de ellos con un ítem diferente.

+) Respuestas concretas

Solo responder afirmativo o negativo, no aceptar comentarios, ellos se realizan durante el análisis de las respuestas.

ETAPA DE LA RESPONSABILIDAD

1) Diferenciarse de la competencia a partir de un buen servicio.

2) Sorprender al pasajero llegando mas lejos de lo que esperaban encontrar.

3) La obsesión por los detalles, solo se consigue cuando todos y cada uno de los empleados están constantemente pendientes en el minucioso cuidado de la calidad de las instalaciones, de todos los servicios que ofrecen y de la amabilidad que hay que tener en el trato con los pasajeros.

4) Adelantarse a los pasajeros en las posibles expectativas, deseos, sugerencias o quejas.

5) La compensación rápida al cliente.

6) Agilidad de resolución (si algo no desea el cliente es hacer cola).

7) Amabilidad sin excepciones, que contribuirá aplacar enojos, suavizar esperas y expectativas no satisfechas.

8) El trabajo eficaz en equipo. El hotel es una pequeña ciudad. Con servicio las 24 horas y los 365 días del año. De nada sirve que en una franja horaria se de un excelente nivel de calidad y en otra normal o deficiente. Cuando esto ocurre el cliente siempre recordara dará la calidad insuficiente.

9) La medición y análisis concientizaran a todos los colaboradores en aras de una mejora continua, sin excusas, sin culpables, sin lamentos.

10) La calidad no es solamente hacer las cosas bien o lo mejor posible sino dar el cliente lo que espera y si es posible dar: “ALGO MAS”

ETAPA DEL CAMINO CORRECTO

1) Superando los temores que provocan los cambios y el compromiso que implica lograrlo.

2) Conociendo las opciones que tiene para mantener el nivel de calidad.

3) Sabiendo que para alcanzar el objetivo hay que sacrificarse.

ETAPA DE ENCONTRAR EL ÉXITO

Si el personal :

.....es capacitado

.....es identificable

.....es comunicativo

.....es "vendedor"

Recordando que el pasajero:

Siempre quiere más...

... más calidad
... más calidad
... más sorpresas

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