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E-Ventas

Autor: Ariel Moncalvo
Curso:
10/10 (1 opiniýn) |1694 alumnos|Fecha publicaciýn: 12/11/2009
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Capýtulo 12:

 Marketing de servicios: ¿quién vende en una organización que vende productos intangibles?

Su modelo de negocios no será el mismo si vende productos o servicios [1]. En el caso de los productos usted podrá entregar muestras, que prueben el producto, que lo vean, que  lo toquen, Incluso podrá repararlo en caso de que se rompa.

En el caso de los servicios habrá mayor incertidumbre, más prejuicios y menos garantías. Hay que reemplazar sentidos por sensaciones. Tendrá poco tiempo y deberá aprovecharlo, la estética del negocio es muy importante y su compromiso garantizando resultados, serán fundamentales para equiparar las posibilidades de que sea lo mismo vender productos que servicios.

Mix de Marketing de Servicios:

  • Producto: combinación de bienes y/o servicios que la empresa ofrece.
  • Precio: definir política de precios.
  • Posición o disposición:como facilita el acceso y/o contacto con el cliente:
    • Oficinas.
    • Números telefónicos gratuitos.
    • Web.
    • Contacto personal.
    • Traslado.
  • Promoción: actividades que permiten destacar los beneficios del producto / servicio y persuaden al público objetivo a adquirir el mismo.
  • Prueba física: en el caso del servicio que no se puede ver ni palpar hay que “anticipar” el posible resultado o comprometerse.
    • Señales (elementos que ayudan a tangibilizar): imagen por publicidad, imagen generada en la atención al público o venta. La infraestructura utilizada, etc.
  • Procesos: políticas, procedimientos y programas. Mantener estándar de calidad.
  • Personas: producen el servicio, es importante:
    • Calidad de atención.
    • Comunicación (medios y vocabulario utilizados).
    • Proactividad.
    • Inquietud post venta.
    • Capacitación constante.
    • Reuniones intersectoriales.

Principios del Marketing de Servicios:

  • Responsabilidad: ¿el contador puede dejar de marcar las irregularidades?
  • Incertidumbre: reducir la incertidumbre: garantías, información y seguimiento.
  • Experiencia: los clientes la valoran, comunicarla…
  • Diferenciación: la unicidad nos convertirá en referentes. Seamos líderes o especialistas.
  • Control de calidad: es importante mantener el estándar en todo el proceso.
  • Vendedores y hacedores: más allá de la fuerza de ventas, el cliente desea y necesita estar en contacto con el realizador del servicio.
  • Marketing de todos: toda la organización vende, difunda los conocimientos hacia el resto de la organización.
  • Consumidor: para un consumidor es indistinto tener una relación de pocos usos, para desarrollar lealtad debe haber una fuerte orientación al cliente en todo el ciclo de vida de la empresa.
  • Comunidad: ésta exige proyección, desarrollo, crecimiento, evolución y lealtad.

[1] Philip Kotler – P. Bloom y T. Hayes, El Marketing de Servicios Profesionales, Paidós Empresa 2006. P 27.

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