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Diario de Crecimiento Emocional

Autor: Juan Carlos Medina Velandia
Curso:
9,20/10 (223 opiniones) |11093 alumnos|Fecha publicaciýn: 10/09/2004
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Capýtulo 6:

 Día 5: Las Emociones

Las Emociones son variadas e inmensamente ricas en sus manifestaciones, expresiones y sentimientos. Se mezclan como los colores para crearse y redefinirse. Se sienten y expresan de manera individual y personal.

¿Cuantas emociones podemos sentir? ¿Cinco, ocho, veinte o tal vez cientos? Todas las cifras son correctas. Sin embargo, para facilitar su reconocimiento y aprendizaje, los autores las han clasificado en emociones básicas o primarias y emociones compuestas o secundarias. Se cree que la Alegría, Sorpresa, Amor, Satisfacción, Poder, Diversión, Pertenencia, Respeto, Prepotencia, Miedo, Furia, Timidez, Ira, Tristeza, Asco y Culpabilidad, hacen parte de las emociones primarias. Las demás, pueden surgir de la combinación de una o varias emociones primarias. Estas emociones básicas, se pueden a su vez dividir en dos grupos, uno en donde se integran las emociones denominadas como "Positivas" (alegría, sorpresa, amor, satisfacción, poder, diversión, pertenencia, respeto) y el segundo las denominadas "Negativas" (prepotencia, miedo, furia, timidez, ira, tristeza, asco y culpabilidad). Esta identificación de positivo o negativo, se relaciona con el sentido común y reglas universalmente aceptadas. Por lo general, se acepta que es positivo sentir alegría o amor, y que es negativo sentir tristeza o timidez. Sin embargo, entre más rápido aprendamos que todas las emociones son positivas e importantes para nuestra vida, más rápido creceremos emocionalmente y seremos felices. Algunos ejemplos de las emociones combinadas pueden ser, el Optimismo producto de la combinación de la esperanza y la alegría, el Desengaño de la mezcla de sorpresa y tristeza, el Enfado siendo menos intenso que la Ira y ésta menos que la Furia. La Ansiedad puede ser la combinación del miedo y de dos emociones más, que pueden ser la culpa, el interés, la vergüenza o la agitación. El Amor es una díada primaria resultante de la mezcla de dos emociones básicas adyacentes: la alegría y la aceptación, mientras que la Culpa es una díada secundaria formada por la alegría y el miedo. Dentro del Disgusto, hacen parte: el enojo, mal genio, atropello, fastidio, molestia, furia, resentimiento, hostilidad, animadversión, impaciencia, indignación, ira, irritabilidad, violencia y odio patológico.
Dentro del Disfrute: la alegría, felicidad, alivio, capricho, extravagancia, deleite, dicha, diversión, estremecimiento, éxtasis, gratificación, orgullo, placer sensual, satisfacción y manía patológica.
Dentro del Miedo: la ansiedad, desconfianza, fobia, miedo, nerviosismo, inquietud, terror, preocupación, aprehensión, remordimiento, sospecha, pavor y pánico patológico.
Dentro del Amor: la aceptación, adoración, afinidad, amabilidad, amor desinteresado, caridad, confianza, devoción, dedicación, gentileza y amor obsesivo.
Dentro de la Tristeza: aflicción, autocompasión, melancolía, desaliento, desesperanza, pena, duelo, soledad, tristeza, depresión y nostalgia.
Dentro de la Sorpresa: el asombro, estupefacción, maravilla y shock.
Dentro de la Vergüenza: el arrepentimiento, humillación, mortificación, pena, remordimiento, culpa y vergüenza.
Dentro de la Repulsión: la aversión, asco, desdén, desprecio, menosprecio y aberración.

Una emoción simple es despertada cuando un objeto o situación es apreciado bajo un solo aspecto. Una emoción compleja es una mezcla de muchas emociones, todas dirigidas hacia el mismo objeto, pero despertadas por varios y a menudo contradictorios aspectos del objeto o la situación.

Una emoción como los celos, por ejemplo, incluye el amor, el miedo a la pérdida del ser amado, la misma ira contra el ser amado y muchas más. Los celos de una persona pueden contener más ira que miedo, y los de otro pueden incluir miedo de pérdida y amor propio herido. Por ello, no debemos apresurarnos en juzgar las emociones ni quedarnos en su apariencia preliminar. Es el caso, de un cliente que se nos acerca en tono fuerte e insultante, el cual puede parecernos en primera instancia de mal genio e irrespetuoso, en realidad puede corresponder a una persona con miedo que intenta ocultarlo con una actitud agresiva. Lo mismo puede ocurrir, cuando observamos reír a una persona, detrás de esa aparente aceptación y felicidad puede ocultar una timidez profunda. Por ello, el dicho que "No todo lo que brilla es oro". En la medida en que ampliemos nuestro conocimiento sobre la variedad de las emociones existentes, e identifiquemos la forma en que se expresan en cada uno de nosotros, podremos entendernos mejor, entender mejor a los demás, y a la vez vivir experiencia más gratificantes y enriquecedoras. No es el mismo miedo o angustia que se siente cuando nos encontramos al borde de un abismo, que cuando vamos a realizar una presentación en público. No es la misma alegría o efusividad que se siente cuando tenemos en nuestros brazos por primera vez a nuestro hijo recién nacido, que cuando hemos salido victoriosos de una competencia o evento deportivo. De la misma forma, varían las formas de expresión, algunos podemos gritar y brincar de alegría, otros podemos reír a carcajadas. Ante el miedo, algunos podemos salir corriendo y otros quedarnos quietos y totalmente paralizados. No existe regla o conducta adecuada, pero si debemos procurar mandar sobre nuestros actos y no que éstos se sucedan a su libre albedrío. Igual de peligroso es que nos quedemos paralizados ante el miedo o que salgamos a correr como locos, y viceversa, ambas actuaciones pueden ser benéficas. Lo importante es que nuestra elección sea consciente y equilibrada, para que podamos corregirla o reforzarla, según sea la situación y nuestro libre criterio. Este quinto día ha sido corto pero substancioso, pleno de emociones brincando y revoloteando por todos lados. Me pregunto si debo aprenderlas todas y memorizarlas, o tal vez sentirlas, individualmente o en grupo, no tengo la respuesta clara. Debo confesar que siento Miedo de internarme en este mundo denominado "Emociones", rico en variedad y profundidad. La Alegría inicial de acercarme a este tema tan fascinante se mezcla con la angustia que me produce lo desconocido. Nunca se me había ocurrido averiguar sobre las diferentes emociones existentes, y aún menos distinguir entre la intensidad de la ira o la furia. Ahora entiendo porqué nos la pasamos buscándolas, así sea de manera inconsciente. Ahora entiendo porqué nos influyen tanto en nuestra vida. Ahora entiendo porqué detrás de su simpleza, existe un mundo un poco más complejo, pero al alcance de todos.

Espacio Individual de Reflexión:
¿Qué aplica para mi vida?
¿Qué puedo Mejorar?
¿Qué información destaco?
¿Por donde voy a empezar?
¿En qué aspectos voy a trabajar?

Preguntas de chequeo:
¿Cuáles son las Emociones básicas o primarias? Diga dos emociones con las que se sienta más cómodo y dos que rechace.
¿La Sorpresa y el Poder, con Emociones positivas o negativas? Explique su punto de vista.
¿En el Resentimiento que emociones combinadas existen? Observe su caso en particular.
¿Cómo Influyen las Emociones en Nuestra Vida? Explique.
¿Cómo puede ser útil, el Miedo, la Furia o el Asco? Muestre un ejemplo personal.
Dedique diez minutos en el día, para observar las emociones que está sintiendo en ese momento, y cómo se manifiestan en su cuerpo (expresión cara, movimiento cuerpo, postura,..).

Lectura 1

Los Clientes ya no buscan solo Satisfacción cuando interactúan con las Empresas, sino Felicidad y Experiencias placenteras. Siempre se ha hablado en el pasado sobre la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y la superación de sus expectativas sobre el servicio. A partir de ello, se han desarrollado las encuestas de satisfacción y las investigaciones sobre los factores que generan más o menos satisfacción en los clientes. Se trabaja con la gente de atención a público, se sensibiliza y desarrolla para que sirvan verdaderamente a los clientes, con amabilidad, empoderamiento, capacidad de escucha y de solución de problemas, cumplimiento de compromisos y personalización de las ofertas. Todas estas acciones han sido aparentemente correctas porque nuestro enfoque ha girado alrededor de la satisfacción de los clientes. ¿Cuándo les preguntamos si están satisfechos? Nos responden que sí, pero esto no nos garantiza que se queden con nosotros. ¿Por qué? Tal vez, no estaban solo buscando la satisfacción de una necesidad específica, sino el vivir una experiencia placentera y el ser Felices. Los clientes cada vez más, desean disfrutar de sus compras y de sus interacciones con las empresas. Esperan que cada encuentro les provea felicidad y placer, para así tener una disculpa de regresar. Cuando yo tengo sed y satisfago mi necesidad con una bebida, me enfoco en el producto "La Bebida", sus características y su precio. Pero cuando tengo sed y me dirijo a la tienda de Pepe a satisfacer esta necesidad, no solo busco saciar mi sed sino recibir valores agregados. ¿Cuáles son? Convertir una transacción rutinaria de compra en una experiencia placentera y ojala inolvidable. ¿Cómo lograrlo? A través de la activación de las emociones. Aunque podríamos hablar de un sin número de emociones, todas válidas y útiles para provocar en los clientes experiencias especiales y placenteras, como la Alegría, Sorpresa, Amor, Diversión, Poder y aún el mismo Miedo o Tristeza, todas ellas se pueden integrar en la Felicidad, dependiendo de las características propias de cada Personaje. Muchas experiencias extremas se buscan por el placer que sentimos al experimentarlas, por la felicidad que nos produce lo desconocido y el estar la borde del peligro. Claro, también debe existir la confianza de estar protegidos y la seguridad íntima de que nada nos va a pasar. Por ello, nos montamos en las más complejas montañas rusas, e igualmente asistimos a las películas más aterradoras. Con seguridad, si cambiamos nuestro enfoque hacia la observación y mejoramiento de las experiencias que viven los clientes cuando realizan sus compras o cuando interactúan para solicitar información, quejarse o simplemente comunicarse, aumentaremos las probabilidades de que regresen y nos recomienden a terceros. Muchas veces, sin darnos cuenta, los clientes no disfrutan sus experiencias sino que las padecen. Largas esperas sin que aparezca el más mínimo doliente del asunto para preocuparse por la situación. Peloteo continuo sin que nadie tome la más mínima decisión. Quejas nunca resueltas, trámites engorrosos, indecisiones no resueltas, promesas incumplidas, y así sucesivamente. El problema está en el enfoque, en preocuparnos por las experiencias de los clientes, en procurar porque la Felicidad reine en el ambiente, en nuestra actitud y en nuestros clientes. La próxima vez que sirvamos a un cliente, no le preguntemos si salió satisfecho sino si salió verdaderamente feliz, si disfrutó de la experiencia y si le recomendaría a un amigo nuestros productos y servicios, para que experimenten lo mismo. La Satisfacción es momentánea mientras que la experiencia permanecerá grabada para siempre. El producto es perecedero mientras que las emociones siempre se reproducen y son verdaderos motivadores de nuestras acciones. Por una emoción somos capaces de hacer hasta lo inimaginable, basta con recordar los innumerables ejemplos de porqué las personas pierden hasta el trono por un amor. Todo el mundo tiene su corazón y es mejor tenerlo de nuestro lado, que lejos de nosotros con la competencia. No se requiere realizar piruetas de circo o extravagancias para ganar el corazón de nuestros clientes, simplemente se requiere observación, empatía, aptitud, actitud y el deseo profundo de que todos nuestros clientes vivan con nosotros la mejor experiencia de su vida. Por ello, se dice que debemos convertirnos en verdaderos anfitriones de nuestros clientes, para que en nuestra casa se sientan como reyes y deseen volver, con invitación y sin ella. La próxima vez que observemos a un cliente pasear por nuestro establecimiento comercial, por nuestra casa, hagámoslo de manera intuitiva e interesada en descubrir sus estados de ánimo, si está siendo feliz con la experiencia, si la está disfrutando, para que nos convirtamos en facilitadores de este fin y en promotores de su Felicidad.

Grado de Conciencia de las Emociones:
¿Evita las Situaciones que lo Hacen Sentir Incómodo?
(4) Nunca (3) Muy Poco (2) A Veces (1) Si ¿Rechaza por lo general, lo que Dicen los Demás?
(4) Nunca (3) Muy Poco (2) A Veces (1) Si ¿Se Siente Solo y Aislado?
(4) Nunca (3) Muy Poco (2) A Veces (1) Si ¿Expresa de manera Libre, Cuándo y Dónde es Apropiado?
(4) Si (3) A Veces (2) Muy Poco (1) No ¿Acceda de manera Rápida sus Emociones y Sentimientos?
(4) Si (3) A Veces (2) Muy Poco (1) No

Tips Prácticos (Guía de Iniciación)
Un Hombre es feliz cuando desea serlo y nadie puede pararlo. Si Sonreímos nos predisponemos a sentir felicidad.
El Optimista se responsabiliza de sus acciones, la pesimista espera a que el mundo cambie.
Los Clientes se pueden Conocer y Clasificar según sus Emociones. Ejemplo: Rutinarios, Amistosos, Silenciosos, Negativos, Positivos, Indecisos y Desconfiados.
La Confianza se gana con el Respeto.

Lectura 2

La Teoría del Beso. (NotiNova) Henry Whitney explica claramente la importancia de la relación con el cliente para generar negocios constantes si se mantiene la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. En efecto: nadie cambia de proveedor o de producto por el mero hecho de cambiar, lo que realmente cuenta es descubrir en cada cliente por qué nos compra, qué es lo que genera o no su lealtad y cómo se establece su satisfacción o su deleite. Whitney señala que la muchacha que me besará hoy, con mayor probabilidad es la que lo hizo anoche e incluso la que me besó hace un año lo hará al menos con un 50% de posibilidades, en cambio la muchacha que nunca me besó requiere un esfuerzo y una inversión, dado que debo invitarla a salir, además a cenar, bailar, hacerle la corte y algunos obsequios, además de flores, antes de obtener su beso. Lo mismo pasa con los clientes. Sin embargo, los vendedores gastan tiempo y energía más en captar nueva clientela que en conservar la que tienen. Sabido es que un veinte por ciento de los clientes comprarán las dos terceras partes de lo que se vende, pero para llegar a ello hay que aceptar que tenemos muchos menos clientes que los que creemos al hablar de mercados, y que el concepto de participación es uno de los mitos más persistentes del mercadeo, en la medida que sólo tiene validez para las grandes empresas. No olvidemos que el tiempo jerarquiza y recalifica a los clientes: son apenas sospechosos aquellos que parecen responder al perfil grueso de las listas de potenciales; pasan a ser prospectos cuando tomamos contacto con ellos; adquieren la categoría de prospecto calificado cuando logramos establecer un interés potencial en lo que vendemos; podemos denominarlo comprador cuando le realizamos la primera venta y cliente a partir de la segunda y alcanzará el máximo grado de referente cuando nos recomiende. Es seis veces más barato venderle al cliente que me compró que al que aún no me ha comprado. Puedo asegurarle que casi nadie se preocupa por averiguar las razones de las pérdidas de clientes: en más de un cincuenta por ciento se trata de descuido, abandono, desinterés, desidia y falta de persistencia y continuidad por parte del vendedor. Es tan sencillo como elemental: la venta es un asunto de relaciones humanas, es cierto, pero también es un tema de organización, orden, manejo adecuado del tiempo y planeamiento breve, acción constante, hasta obtener el pedido.

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