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Autor: Juan Carlos Medina Velandia
Curso: 4,60/5 (220 opiniones) |8880 alumnos|Fecha publicación: 10/09/2004

Todos tenemos una Necesidades más profundas y Decisivas, las Necesidades Emocionales, las cuales influyen en nuestro Comportamiento y Toma de Decisiones, son Transparentes y Reveladoras de nuestros reales deseos y satisfacción. Hagamos uso de ellas para mejorar nuestro Impacto y Vincular a los Clientes.

Además del oxígeno, los seres vivos tenemos varias necesidades primarias, que en general, son conocidas por todos, el calor, el alimento y el agua. Sin alguno de estos elementos o con una cantidad insuficiente de alguno de ellos, un ser vivo no puede sobrevivir. ¿Qué hay de las emociones? ¿Qué hay del afecto? Es otra necesidad fundamental, sin la cual las personas también pueden morir. Un hombre no puede sobrevivir solo, sin la colaboración directa e indirecta de otros hombres. De ahí que el afecto sea considerado algo esencial en la vida de todo ser humano. Si examinamos todos los logros de la especie humana, nos daremos cuenta que han sido obtenidos mediante la continua colaboración de los individuos de cada generación. Todo nuestro éxito proviene de sumar, sumar y sumar. Sumar esfuerzos, conocimientos, memorias, fracasos, sufrimientos, etc. Todos estamos ávidos de estímulos emocionales, a veces hasta tal punto, que somos capaces de hacer cualquier cosa para obtenerlos. Cuando interactuamos con otra persona, no solo compartimos conocimientos y establecemos algún tipo de contacto físico, también intercambiamos experiencias y transmitimos nuestros estados de ánimo. Algunas veces, lo hacemos de manera conciente, por ejemplo, si estamos furiosos o nos sentimos incómodos, lo hacemos notar con nuestros gestos o a través de la comunicación. Otras veces, transmitimos nuestras emociones de manera inconsciente e involuntaria, tal es el caso de, mover nuestro cuerpo si estamos nerviosos, el cambio del color de la piel si estamos tímidos, abrir los ojos ante la sorpresa y así sucesivamente. Igualmente, se puede intentar ocultar las emociones y enviar mensajes confusos, cuando consideramos que es algo íntimo y no queremos descubrirnos, por ejemplo, una falsa sonrisa para mostrar agrado o complacencia ante nuestro jefe, bajar la cabeza para ocultar algo, o irnos de la zona de peligro para llorar en silencio. Los mensajes emocionales divulgan nuestras vivencias, estados de ánimo, deseos y futuro comportamiento, a la vez brindan información valiosa sobre nuestras necesidades y carencias que pueden utilizarse para sintonizarnos, integrarnos y relacionarnos. Por más que lo intentemos, no los podemos ocultar, y si lo intentamos, lo que hacemos es crecer su manifestación, como por ejemplo, transpirar en exceso o gesticular de manera nerviosa. Dependiendo de la personalidad, si se es más o menos expresivo, el mensaje puede variar en intensidad y en calidad. Una persona expresiva, por lo general se comunicará verbalmente y una menos expresiva lo hará a través de su postura y gestos. También puede ocurrir, que lo que se diga verbalmente no coincida con la expresión corporal, ¿a cual le creemos?, A las dos, ya que ambas se complementan y juntas conforman la verdad. En los estudios realizados por Paul Eckman sobre comunicación se demuestra claramente que la impresión que producimos en el otro depende mucho más de cómo decimos las cosas, que de lo que realmente decimos. Es decir, la comunicación no verbal es más importante que la verbal. Nuestra manera de entender el mundo, nuestra manera de pensar se refleja en todo nuestro cuerpo, no sólo en lo que decimos. Saber elegir la manera adecuada y el momento justo es la marca del gran comunicador. La agudeza sensorial implica la atención a los aspectos no verbales de la comunicación. Nuestras relaciones personales y profesionales, están teñidas de la influencia de la mente emocional. Salvo que sea una fuerza mayor, nos gusta hacer negocios con personas que nos agradan, y preferimos comprar en aquellos sitios en donde nos sentimos confortables y apreciados. Igualmente, los sentimientos positivos que nos inspiran las empresas se basan, en gran medida, en lo que nos haga sentir su gente y representantes. De ahí, la importancia de las personas que atienden público, ya que son el vínculo por el cual nos relacionarnos con las Empresas y sus servicios. Salvo que exista un monopolio en la prestación de un determinado servicio, una mala atención de un funcionario, hará que nos vayamos y nunca regresemos a comprar en ese lugar. Lo que sentimos es fundamental para que nos acerquemos, permanezcamos y regresemos. Una persona competente emocionalmente, puede expresar sus sentimientos de manera libre, cuando y donde sea apropiado, puede guardar sus sentimientos para expresarlos posteriormente, y tolera la expresión de los sentimientos en otras personas. Olvidemos las viejas teorías que es mejor ocultar nuestros sentimientos, esto ya no va más, ya ni en la realeza funciona. Eso sí, hay que hacerlo con respeto para con los demás, pero también con respeto para con nosotros mismos. La clave está en encontrar la justa medida y realizar las cosas con equilibrio. Se puede iniciar dentro de nuestra familia, con nuestros hijos, permitiéndoles que expresen su agrado o desagrado, sin imponerles nuestro punto de vista. No es ningún pecado, si no les gusta la coliflor o la comida que con esmero preparamos. Tampoco debe convertirse en problema que sus deseos y preferencias no coincidan con las nuestras, cada persona es un ser individual e independiente, debemos promover y disfrutar las diferencias, y a la vez apreciar las coincidencias. En este tercer día he descubierto la verdadera importancia de las emociones. Son fundamentales para la supervivencia, son indispensables para la convivencia y nunca pueden faltar en los negocios. Los clientes las tienen, toman decisiones basados en ellas y ven influenciado su deseo de regresar a comprar. Los empleados las tienen, actúan basados en ellas y ven influenciado su desempeño. Todas las personas las tienen, viven en función de ellas y en muchas oportunidades su objetivo es obtenerlas a cualquier precio.

Espacio Individual de Reflexión:

¿Qué aplica para mi vida?
¿Qué puedo Mejorar?
¿Qué información destaco?
¿Por donde voy a empezar?
¿En qué aspectos voy a trabajar?

 

Preguntas de chequeo:

 

¿Cuáles son las Necesidades primarias de todo Ser Humano?
¿Qué papel juegan las Emociones dentro de las Necesidades primarias?
¿Qué diferencia existe entre la Comunicación Verbal y No Verbal? Observe su Comportamiento.
¿Qué efecto se presenta cuando se intentan ocultar las Emociones?
¿En la Comunicación, qué influencia tiene lo que decimos y la manera como lo hacemos?
¿En qué afecta la Decisión de Compra, nuestra vinculación emocional con el Vendedor?
¿Qué podemos hacer para fomentar nuestra Expresión y la de nuestros seres cercanos?

 

 

Lectura 1

 

Aspectos que Influyen en la Comunicación. Cuando hablamos con otra persona complementamos lo que decimos con multitud de gestos, movimientos oculares, cambios de postura y expresión facial. Aunque sabemos que esto es así, no solemos prestar demasiada atención a estas conductas, las usamos de un modo inconsciente, sin caer en la cuenta de lo mucho que nos ayudan a comunicarnos con la otra persona y a interpretar lo que está diciendo. Tanto es así que incluso en una conversación telefónica llegamos a utilizar tales conductas. Parodiando los concursos de belleza, se han encontrado las "medidas perfectas" de la comunicación: 55-38-07. Representan la proporción, en cuanto a su importancia dentro de la comunicación, que tiene cada uno de los aspectos que lo constituyen: Lenguaje hablado, aspectos no verbales del lenguaje hablado y lenguaje corporal. Lo más sorprendente de estas medidas es saber que la que se refiere al lenguaje hablado es la última, es decir, el impacto del lenguaje hablado sobre la comunicación es solamente de un 7%. Dicho de otro modo, en un encuentro cara a cara el 93% del mensaje transmitido es no verbal y solo el resto es verbal. El lenguaje corporal como habilidad comunicativa, tiene sus limitaciones en cuanto a la cantidad y amplitud de información que puede transmitir. Es particularmente adecuado para reflejar emociones y actitudes, y permite inferir rasgos de la personalidad. Hay que tener en cuenta que el contexto, las diferencias geográficas, culturales, de grupos e incluso individuales según sexo y edad. Aunque normalmente el lenguaje corporal refuerza al lenguaje hablado puede llegar a contradecirlo, en tal caso hemos de confiar más en el que en lo que dicen las palabras. Después de las palabras, los ojos son el mejor medio de comunicación de que disponemos. Usamos el contacto ocular cuando estamos buscando información, mostrando atención o interés, invitando, y controlando la interacción, dominando, amenazando o influyendo a los demás, proporcionando feedback durante una conversación, manifestando actitudes. Las expresiones faciales nos proporcionan información sobre los estados emocionales de otras personas, también permiten hacer juicios sobre su personalidad y actitudes hacia nosotros. La gente llega incluso a evaluar rasgos como la criminalidad en función de la expresión de la cara. Podemos decir muchas cosas con la cara. Nos servimos de las expresiones faciales para comunicar que las palabras no son apropiadas, si alguien dice algo fuera de lugar. Una sonrisa comunica a otras personas que estamos encantados de verles, mientras que nuestro ceño les apartará. Una mirada baja les indicará que no estamos alegres, una ceja levantada y una mueca en la boca les indicará que estamos de broma. La cabeza inclinada de lado indica que estamos escuchando. Si cerramos los ojos, un conferenciante situado en la tarima se dará cuenta que nos hemos desconectado. La sonrisa es probablemente la expresión facial más positiva y universalmente aceptada, merece por ello una atención especial. En cualquier parte del mundo se utiliza para indicar tranquilidad, diversión o ridículo. Las sonrisas se pueden utilizar para enmascarar emociones, como respuesta de sumisión para evitar el ataque del contrario, para rebajar las situaciones de tensión, incluso atendiendo al contexto en que ocurre pueden expresar agresión, sarcasmo y otros sentimientos negativos. Las personas que trabajan de cara al público, aprenden a utilizar las sonrisas para tranquilizar a los clientes y pasajeros. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás, levanta el ánimo y es una forma de relajar la tensión. Cuando dos personas están hablando, además del movimiento de la boca y de los cambios de expresión facial también mueven la cabeza. Estos movimientos, aunque puedan parecerlo, son tan poco aleatorios como los movimientos oculares y las expresiones faciales. Los movimientos de cabeza son importantes tanto al hablar como al escuchar, usados de forma adecuada facilitan la conversación, mientras que si se usan incorrectamente pueden afectar rápida y negativamente nuestra relación con otra persona. Para hacer un gesto se puede usar cualquier parte del cuerpo. La mayor utilidad de los gestos es para expresar actitudes y emociones, lo que se aplica a casi todos los demás aspectos del lenguaje corporal. Entre otras muchas cosas con los gestos se expresa franqueza, reparo, buena disposición, tranquilidad, frustración, confianza, nerviosismo, aceptación, expectativas, tipo de relación y desconfianza. Existen una serie de gestos convencionales que parecen tener significados casi universales, entre ellos: Amenazar con el puño para indicar enfado, frotarse las manos en anticipación de algo, aplaudir en señal de aprobación, levantar una mano para suscitar atención, bostezar de aburrimiento, dar palmaditas en la espalda para animar a alguien, frotarse el estómago en señal de hambre. Si la expresión facial proporciona información sobre el estado emocional de una persona, la postura indica su grado de intensidad. También aporta datos sobre la personalidad y el carácter. Cada uno de nosotros tenemos un repertorio característico de posturas, de hecho, reconocemos a distancia a las personas que conocemos por sus posturas características. Estas posturas están influidas por el pasado de cada uno. Por ejemplo, las personas que han atravesado en algún momento de su vida un periodo prolongado de depresión, mostraran cierto encorvamiento y caimiento incluso años después de haberse recuperado y haber reanudado su vida normal. El lenguaje verbal se ve influido por elementos como el volumen, tono, timbre, cualidad de la voz (si es nasal, velada o resonante), velocidad al hablar, acento y entonación. También se ve influido por la naturaleza y número de los errores lingüísticos. La paralingüística estudia todos estos aspectos no verbales del lenguaje. Los aspectos no verbales del lenguaje pueden usarse para reforzar la emoción que se expresa. La tristeza se suele caracterizar por un volumen bajo de la voz, por un tono solemne y una profundidad mayor que la normal, velocidad lenta al hablar y entonación uniforme. Por el contrario, la alegría y el júbilo se caracterizan por un volumen mas alto de la voz con un tono mas duro y jadeante, una mayor velocidad al hablar y una notable acentuación en las palabras y frases importantes. Los aspectos no verbales del lenguaje tienen un cometido particularmente importante a la hora de ratificar y dar énfasis a lo que se dice.

 

Grado de Conciencia de las Emociones:

¿Cuándo Tiene un Problema Cómo lo Soluciona?
(4) A Nivel Interno (3) A Nivel Externo (2) No Sé ¿ Cuándo fué la última vez Que Habló Consigo Mismo? (4) A Diario (3) Meses (2) Esporádico (1) Nunca ¿ Conoce sus Fortalezas y Limitaciones?
(4) Mucho (3) Algo (2) Poco (1) Nada ¿Mantiene Vigiladas sus Emociones Perturbadoras e Impulsos?
(4) Si (3) A Veces (2) Poco (1) Nunca ¿Hace una Lista de sus Estados Emocionales durante el día?
(4) Si (3) A Veces (2) Poco (1) Nunca

 

Tips Prácticos (Guía de Iniciación)

 

El 15% del Éxito se debe al Conocimiento técnico y el 85% a la habilidad en ingeniería humana, personalidad y capacidad trato.
Las Investigaciones evidencian que el estado de ánimo de un líder impacta en el estado de ánimo de las personas en general.
Todos podemos ser Ganadores, depende más de la Actitud que de la Aptitud.
La diferencia entre el éxito y el fracaso está en el factor Emocional.

 

Lectura 2

 

El Impacto del Liderazgo Emocional. (NotiNova) Las investigaciones evidencian que el estado de ánimo de un líder impacta el estado de ánimo de las personas en general. Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie McKee, publicaron recientemente su extraordinaria investigación "Primal Leadership" (Liderazgo de lo Primero), en la prestigiosa revista norteamericana Harvard Business Review. Este hallazgo es crucialmente importante, ya que durante años se ha creído que no importa mucho el estado de ánimo del líder, porque éste no influye directamente en el desempeño de las personas. Tradicionalmente, se ha dicho que lo importante en un líder es que sea inspirador, que sea proactivo, competente y capaz para asegurar resultados, más allá de sí el líder se comporta como un ignorante, o como un patán, o si tiene mal carácter, o si se pone bravo hasta porque sale el sol, o si su tono de voz es normalmente agresivo y parece que no estuviera hablando sino atacando, o si el líder es de los que con su conducta hace que su personal se pregunte: "¿de qué humor vendrá el hombre hoy?". Estos investigadores han descubierto que, el cerebro límbico de las personas (cerebro que controla las emociones y los estados de ánimo), opera a través de conexiones circulares abiertas y permeables al entorno. Esto es lo que permite por ejemplo, que un niño o adolescente en problemas se sienta inmediatamente confortado por la madre, cuando ésta se acerca en su ayuda. De igual manera ocurre, cuando una persona confronta algún problema en su trabajo o en su vida privada y otra u otras se le acercan a apoyarla. Las investigaciones evidencian que las personas que tienden a experimentar estrés con facilidad pero que tienen muy pocas relaciones sociales nutritivas, han arrojado un porcentaje muy alto de muerte en comparación con personas también con problemas de estrés, pero con muchas relaciones sociales productivas. Se ha demostrado que estas acciones positivas externas que inician las personas en favor de otras, no sólo disminuyen la presión sanguínea del sujeto, sino que además desaceleran la secreción de ácidos grasos que bloquean las arterias. Es decir, si el estado de ánimo, la conducta y el comportamiento del jefe de la oficina, del cura, del maestro, de papá, o mamá, o del Presidente de la República o los Alcaldes, es un estado de ánimo que evidencia un comportamiento irritable, agresivo, verbalmente cargado de términos descalificadores, o se molesta con facilidad, tiende a la amenaza permanente, a la intolerancia y a la división de sus equipos, de sus familias, de sus alumnos en clase, o de sus ciudadanos, entonces este comportamiento hace que se transmita ese estado de ánimo improductivo y desintegrador a todo su equipo, sea éste la familia, la empresa o la sociedad en general. Esta explicación científica es particularmente significativa, no-solo para comprender mucho mejor el impacto improductivo que ha tenido en las organizaciones el muy popular estilo gerencial autoritario, sino para comprender mejor el devastador efecto del estado de ánimo de los jefes políticos actuales, de la iglesia, de los empresarios, de los líderes de la sociedad civil, quienes con su discurso y conducta pueden generar en la sociedad un nivel de malestar, y crear una sicología colectiva tóxica y destructiva. La manera pública y colectiva de comunicarnos evidencia cómo todos tenemos demonios personales sueltos y cómo hemos sustituido la tolerancia y el pluralismo por la decadencia de nuestras emociones desaforadas. Los líderes políticos, sociales y empresariales de hoy, maestros, sacerdotes, periodistas, ricos y pobres, tienen la solución en sus manos y pueden hacer mucho "bajándose del ring", enfocándose primero en sí mismos y produciendo autocontrol, la única opción posible de ser responsables para revertir las tendencias que hemos creado con nuestro particular estado de ánimo colectivo. ¿Para qué nos sirve entonces ser inteligentes?

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