Dada la influencia que existe sobre la percepción de la calidad a las que acabamos de referirnos, los estudios sobre la satisfacción de la clientela resulta a veces complejo y confuso. Sin embargo, son indispensables puesto que, para complicar aun más el problema, la clientela tiende a callarse su insatisfacción en materia de servicio.

La razón es simple: la mayor parte de los servicios; y más concretamente los de estética integral requieren la intervención de una persona. Expresar descontento equivale a incriminar a alguien, a colocar a una persona en una situación difícil .Este silencio es tanto más grave para empresas como los centros de belleza en los que la clientela raramente da una segunda oportunidad, por lo tanto es un cliente perdido.

La calidad del servicio ofrecido no siempre se corresponde con la que percibe la clientela. Esta diferencia puede ser debida a diversas razones:

1° No se ha analizado correctamente las demandas / necesidades de la clientela: éste es el primer paso para un diagnóstico apropiado y muchas veces se cae en el error de creer que sabemos Io que necesita esta persona. Si no realizamos una entrevista con un cuestionario adecuado podemos llegar a conclusiones erróneas. Es necesaria la observación, el dialogo, cierta dosis de psicología a la hora de interpretar los deseos de nuestra clientela, y un gran respeto de decisiones a las personas.

2° La organización interna es muy rígida: a veces no somos capaces de ponernos en el lugar de la cliente le (la empatía), por lo que es difícil tener una idea clara de sus satisfacción

3° La empresa cree ofrecer un servicio tan especial que no admite comparación: suele ocurrir cuando se ofrece una técnica o tratamiento novedoso, y que por único nos creamos que no puede obtener una respuesta desfavorable.

Para evaluar el grado de satisfacción de la clientela por tanto nuestro propio trabajo, podemos recurrir a:

- La observación.

- Las encuestas.

- Las técnicas de comunicación.

a) La observación: La observación realizarse de manera directa, observando las actitudes de la clientela, que nos envía mensajes no verbales ( sonrisas, la mirada, los gestos ) y verbales ( las quejas más o menos explícitas, el tono de voz ... )

a) También podemos realizar una observación externa, donde personas que no estén implicadas directamente en el trabajo que se realiza en el centro de estética integral, nos apuntan los fallos durante el proceso, al igual que pueden evaluar el grado de satisfacción de la clientela

b) Las encuestas: Es primordial preguntarle a la clientela cómo se siente, y se debe hacer regularmente con objeto de seguir y medir los avances que se han conseguido.

El éxito de la encuesta se basa en un buen cuestionario que recoja de la forma mejor posible la opinión de la clientela, y no una lista de respuesta a preguntas en las que no se ha pensado. Es conveniente disponer de un buzón de sugerencias donde la clientela pueda manifestar sus opiniones libremente.

c) Técnicas de comunicación: Todas las técnicas que permitan un cambio de información fluida entre el personal de la empresa y la clientela son también maneras de detectar el grado de satisfacción. Así el asesoramiento ya sea telefónico o personal después de los tratamientos, las sesiones de seguimiento, el contacto telefónico para ofrecer nuevos tratamientos, u ofertas que puedan interesar a las clientes más asiduas, información sobre cambios de horarios o precios etc... . Todo ello contribuye a establecer canales de comunicación entre profesional y clientela que facilitan la evaluación de la calidad.

* Puntos clave de la comunicación.

Los mensajes no verbales, gestos, miradas, etc. tienen mucha importancia en la comunicación.

- En ocasiones la cliente llega con deseos de hablar, y saber escuchar es una virtud, pero en otras su deseo es estar en silencio. Hay que saber respetar ese silencio sin importunar con preguntas o comentarios, aunque estos sean hechos con el mejor deseo de agradar

- Forzar una conversación o hacer preguntas que no corresponda al estricto Ámbito de trabajo puede ocasionar situaciones molestas o comprometidas, además de dar una imagen poco Profesional.

- Si se observa un cambio de actitud en una clienta /e habitual se debe averiguar si el motivo esté relacionado con nuestro trabajo.

- Si la cliente cuenta sus problemas no hay que interrumpir o hablar de los propios, es muy importante escucharla con todo respeto y no emitir opinión sobre lo que nos comente.

- Es importante mantener una actitud activa en la conversación, esto se demuestra por ejemplo preguntando en algún momento de la explicación sobre ciertos detalles referidos por nuestro interlocutor.