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Capítulo 4:

 Tramitación. Reclamaciones de consumo

Las actuaciones que constituyen la gestión de una reclamación de consumo son:

1.- Recepción

2.- Registro

3.- Acuse de recibo

4.- Tramitación

5.- Terminación

Recepción

Las reclamaciones de consumo se pueden presentar ante la administración, en una OMIC, ORIC (Oficinas Regionales de Información al Consumidor), en los servicios provinciales de atención al consumidor de las Comunidades Autónomas, o en una institución privada como una Asociación de consumidores. Además, se pueden presentar personalmente, telefónicamente o incluso telemáticamente.

Ya hemos apuntado antes que la reclamación se puede recoger en cualquier documento o formulario, siempre que contenga los datos necesarios para su tramitación.

No todas las materias de consumo se tramitan desde las OMIC, algunas hay que dirigirlas a organismos concretos como es el caso de:

-Bancos y entidades financieras, cuyas reclamaciones hay que dirigirlas a los departamentos de atención al cliente de estas entidades, y posteriormente, al servicio de reclamaciones del Banco de España.

- Seguros, las tramita el servicio de consultas y reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones.

- Transportes, en este caso las reclamaciones son competencia del Ministerio de Transporte.

Si un consumidor o usuario dirige una reclamación de ámbito específico a una unidad de consumo, por ejemplo, una OMIC, la reclamación se aceptará pero se remitirá posteriormente al órgano competente. Si el consumidor se dirige, en un principio a la unidad competente para gestionar la reclamación, ésta se tramitará más rápidamente.

Registro y acuse de recibo

Cuando un consumidor o usuario presenta una reclamación de consumo ante la administración, la persona que la recibe debe acusar recibo de la misma y registrarla.

Con estas actuaciones se inicia el procedimiento de trámite de la reclamación.

Las demandas recibidas por la administración se numeran y se sellan siguiendo el procedimiento de registro que tenga establecida la unidad, además, se abre un expediente en el que constan todos los documentos que se generan a lo largo de la tramitación de la reclamación.

El acuse de recibo de la reclamación se realiza entregando una copia de la misma sellada y con el número de registro que se le haya asignado, además se acusa recibo de toda la documentación que se anexa.

Tramitación

Lo primero que debe hacer la administración, generalmente será una OMIC, cuando recibe una reclamación de consumo es comunicar el hecho a la empresa reclamada e intentar que las partes lleguen a un acuerdo.

Si no se consigue que las partes resuelvan el conflicto, bien porque la empresa no responde a la notificación de la reclamación o, porque su respuesta no satisface al reclamante, la administración intenta que el conflicto se someta a arbitraje de consumo.

Si la administración observa indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción de consumo puede iniciar un expediente sancionador u ordenar una inspección que puede originar una sanción para la empresa.

Resumiendo, los pasos que se siguen en la instrucción de una reclamación de consumo son:

1 Notificación de la reclamación al reclamado. Con la finalidad de que pueda presentar las alegaciones que estime conveniente.

2 Mediación o conciliación. La administración intentará que las partes lleguen a un acuerdo para solucionar el problema surgido.

3 Si las partes no resuelven el problema, la administración propone al consumidor otras vías de resolución de conflictos como el arbitraje o la demanda judicial, si procede.

Cualquier actuación que se realice debe quedar recogida en un acta escrita y debe ser incorporada al expediente de la reclamación.

-Terminación

Una reclamación de consumo puede terminar de diferentes formas:

-Inhibición. Se produce cuando se para la tramitación de la reclamación por considerar que el órgano administrativo que la está tratando no es competente en el tema.

-Inadmisión. En este caso se considera que la reclamación no se puede gestionar porque no cumple los requisitos necesarios para poder tramitarla.

Algunos motivos de inadmisión son:

- Falta de datos esenciales no subsanables en la reclamación.

- Pretender tramitar como queja o reclamación una actuación que es competencia de otros órganos administrativos, arbitrales o judiciales.

- Que la reclamación esté pendiente de resolución o se haya resuelto por estas instancias.

  • Acuerdo de las partes en mediación o conciliación.
  • Desistimiento, porque el reclamante retira la reclamación (solo se puede desistir si el problema no afecta al interés general).
  • Archivo de expediente. Cuando no puede proseguir la tramitación de la reclamación porque los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas o no tenga razón el reclamante.

En cualquier caso, la terminación de la reclamación debe ser notificada a las partes interesadas.

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