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Capýtulo 2:

 Reclamos. Reclamaciones internas y administrativas

Reclamaciones internas

Como he expuesto anteriormente, antes de plantear una reclamación es conveniente que el consumidor manifieste ante un representante de la empresa, verbalmente, el problema que surgido. En caso de que no se resuelva, hay que recurrir a un medio del que quede constancia.

Denomino reclamación interna a la que gestiona únicamente el establecimiento al que se interpone la reclamación. Son las que se plantean en un formulario diseñado por la propia empresa.

El formulario de reclamación debe contener espacio para recoger los datos identificativos del cliente, la forma de ponerse en contacto con él, los hechos ocurridos y su petición.

La empresa gestiona la reclamación siguiendo el procedimiento interno que tenga establecido. La legislación no interviene para nada en la gestión ni resolución de la reclamación.

No existe un único procedimiento para hacer llegar la queja o reclamación a la empresa, ahora bien, es más conveniente recurrir a un formulario escrito, fax, telegrama o burofax.

El buro fax es un documento cuya copia se sella en la oficina de correos dando fe del contenido del escrito y además, se tiene constancia de su recepción por el destinatario, por eso se admite como prueba en los procedimientos judiciales.

Si se presenta en documento escrito, el cliente debe guardar una copia para que pueda servir como prueba en procedimientos posteriores, si los hubiera.

Reclamaciones administrativas

Cuando el consumidor intenta solucionar su problema quejándose en la empresa o presentando un reclamación interna y no ve atendidas sus peticiones o no queda satisfecho de la respuesta obtenida, puede plantear una reclamación administrativa o de consumo.

Denomino reclamación administrativa o de consumo a las reclamaciones que se dirigen a la administración para que las tramite y resuelva. Este tipo de reclamaciones deben seguir una serie de formalidades en su presentación y tramitación.

Cualquier proveedor de productos o prestador de servicios debe tener a disposición de sus clientes Hojas de Reclamaciones. Además, deben tener expuesto en el establecimiento un cartel informando de que “existen hojas de reclamación a disposición de los clientes”.

La tramitación de las reclamaciones de consumo es competencia de las comunidades autónomas (que tienen asumidas las competencias en materia de consumo), por lo que los trámites pueden diferir de unas a otras.

Recordemos: solo pueden presentar este tipo de reclamaciones los consumidores o usuarios finales. Recordemos que se considera consumidor o usuario final a la persona que no actúa en el ámbito de una actividad profesional o empresarial.

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