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Capítulo 3:

 Hojas de reclamaciones. Pasos a seguir

Cuando un consumidor o usuario quiere plantear una reclamación administrativa debe cumplimentar la hoja de reclamación que le facilita el establecimiento, aunque cualquier otro formulario se considera válido siempre que contenga los datos considerados necesarios para poder tramitar la reclamación.

La hoja de reclamación oficial consta de tres impresos auto copiables. Cada impreso tiene un color porque se dirige a un sujeto distinto. La hoja de color blanco es para la administración, la hoja de color rosa es para la empresa reclamada y la hoja de color verde es para el consumidor o usuario reclamante.

Los Ayuntamientos editan y distribuyen estas hojas de reclamaciones y los carteles informativos a las personas físicas y jurídicas que tienen obligación de disponer de ellas. Son los carteles que podemos encontrar en cualquier establecimiento en los que se informa al consumidor de que “Existen hojas de reclamaciones a disposición de los clientes”.

Además, existen impresos de hojas de reclamación que se pueden utilizar para plantear quejas, reclamaciones o denuncias. El consumidor puede seleccionar la que procede Lo más sencillo al plantear una reclamación de consumo es dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del municipio o distrito para que la gestione o indiquen los pasos a seguir para su tramitación. También se puede acudir a una Asociación de Consumidores.

Recordemos que entre las funciones de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) se encuentran: la recepción, registro y acuse de recibo de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios o su remisión a las entidades que las deben gestionar, en caso de ser necesario. También informan sobre los derechos de los consumidores, del modo de ejercerlos, y median entre el consumidor y la empresa reclamada para que resuelvan sus conflictos.

Los pasos a seguir a la hora de presentar una reclamación son los siguientes:

-          El representante de la empresa o el profesional prestador del servicio debe facilitar un juego del impreso al consumidor y debe cumplimentar los datos relativos a la empresa. En caso de que no lo cumplimente, el consumidor debe hacer constar tal hecho en el formulario e incluir los datos identificativos del establecimiento o prestador del servicio.

-          Si la empresa se niega a facilitar la hoja de reclamación o no dispone del formulario, el consumidor o usuario puede presentar la reclamación directamente ante la administración de consumo utilizando cualquier formulario y haciendo contar el hecho ocurrido.

Cualquier documento que se presente como formulario para interponer una reclamación debe contener los siguientes datos:

a)      Datos personales del reclamante

b)      Datos de la empresa reclamada

c)      Objeto de la reclamación

d)     Motivo de la reclamación

e)      Descripción de los hechos

f)       Documentación aportada

g)      Actuaciones a realizar (remisión a otros organismos; mediación; arbitraje,…)

h)      Firma y fecha

Además, en caso de que en el establecimiento no se le facilite la hoja de reclamación, el consumidor puede avisar a la policía para que se persone en el establecimiento. Hecho que es sancionable.

-          El consumidor o usuario cumplimenta el resto de los apartados de la hoja de reclamación indicando su nombre, apellidos, domicilio, número de documento nacional de identidad o pasaporte. Debe exponer claramente los hechos que motivan la reclamación, la fecha en que han ocurrido, incluso la hora y, debe concretar lo que solicita.

-          Una vez cumplimentada la hoja de reclamación por el consumidor, el representante del establecimiento comercial puede hacer constar las alegaciones que estime convenientes y firma y sella cada hoja de la reclamación.

-          El consumidor entrega el ejemplar correspondiente al establecimiento y guarda la copia destinada al consumidor y a la Administración. Copia que debe presentar para que se tramite la reclamación.

Junto con la reclamación es conveniente, a veces necesario, aportar documentos justificativos de la operación comercial: factura, justificante de pago, contrato, ticket de compra, folleto informativo, garantía,… En este punto, se aconseja adjuntar copias y guardar los originales para procedimientos posteriores.

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