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Capítulo 1:

 Acciones de un cliente insatisfecho. Diferentes alternativas

Las demandas de consumo

Lo primero que hay que considerar respecto a las demandas de consumo es, a quién considera la legislación de consumo consumidor o usuario. Consumidor o usuario es toda persona que realiza una compra o utiliza un servicio como destinatario final del mismo. En caso de no ser así, la legislación de consumo no le protege.

Todo consumidor tiene diferentes posibilidades a la hora de dirigirse a sus proveedores de bienes y servicios. Las diferentes alternativas son:

-          Queja.

-          Reclamación.

-          Denuncia.

Las quejas sirven para expresar el malestar de consumidores o usuarios cuando son objeto de alguna situación no irregular, es decir, que no es contraria a la normativa vigente.

Una reclamación es una comunicación que plantea del consumidor cuando surge un conflicto o desacuerdo con la empresa o profesional que le ha vendido o prestado un servicio poniendo de manifiesto los hechos ocurridos que son contrarios a la normativa vigente y solicitando, por ello, una solución y/o compensación.

Existen dos tipos de reclamaciones:

-          Reclamaciones internas. Este tipo de reclamaciones las ofrece el establecimiento comercial al consumidor para que plantee los hechos ocurridos y cuya gestión realiza internamente el reclamado.

-          Reclamaciones administrativas. Este tipo de reclamaciones de consumo está regulada por la normativa tanto en su formulación como en la tramitación que se realiza por parte de la administración competente.

La denuncia consiste en la declaración que realiza un consumidor o usuario para poner en conocimiento de la autoridad, un Juez, el Ministerio Fiscal o la policía, unos hechos que considera pueden constituir un delito.

Las quejas

Ante cualquier problema con un comerciante o prestador de servicios, siempre es recomendable que el consumidor se dirija personalmente a la persona que le ha atendido o a algún responsable de la empresa. Si la conversación no es posible o no da los frutos esperados, el consumidor puede recurrir a interponer la demanda que considere conveniente (queja por escrito, reclamación interna, reclamación administrativa o incluso denuncia).

Una queja es una declaración en la que el consumidor muestra su malestar porque el establecimiento o sus representantes no han cumplido sus expectativas.

Las quejas no están reguladas por ley en cuanto a su formulación, tramitación o resolución.

Generalmente, las empresas ponen a disposición de sus clientes un departamento de atención al cliente que los puede atender telefónica, presencial o telemáticamente o combinando estas alternativas.

Las quejas se pueden plantear verbalmente o en algún soporte documental, conviene que conste documentalmente para poder presentarla como prueba de que el cliente ha dado a conocer la situación a la empresa. Actualmente está muy extendido el uso del teléfono o el correo electrónico para formular una queja. Si se recurre a estos métodos para transmitir la queja el cliente puede y debe exigir a la empresa un justificante de la queja presentada.

El modo en cada empresa tramita las quejas, o las reclamaciones internas, depende de la voluntad del personal de la organización o de sus directivos. Empresarialmente hay que recordar que el tratamiento de quejas y reclamaciones lo establecen los responsables de la gestión del negocio y que del tratamiento que se las da influye en la valoración que los clientes dan de la empresa y en la decisión de realizar o no posteriores intercambios comerciales con la entidad.

Un error que cometen algunas empresas es pretender evitar que los clientes planteen quejas o reclamaciones. Ej.: Los clientes son unos embusteros. Intentan enredarnos para que les demos cosas por las que no han pagado; No hay límites a lo que algunas personas son capaces de hacer; ¿Es que no ven que estoy ocupado?; Si por lo menos se leyesen las instrucciones antes de acudir a nosotros con alguna queja… ¿Es que nunca pueden decir nada positivo?; No hacen más que quejarse, y de cosas que tienen poquísima importancia,… Las empresas que actúan de tal modo son organizaciones que no se plantean la atención al cliente como objetivo prioritario y que se centran en las ventas a corto plazo, son organizaciones que no merecen la confianza de los clientes para compras de alta implicación.

Por otro lado no hay que olvidar que las quejas contienen información sobre lo que piensa un cliente de su proveedor. Información fundamental para mejorar la gestión del establecimiento. ¿De qué otro modo puede conocer la empresa qué aspectos no satisfacen a sus clientes? Puede realizar estudios de mercado, pero resultan mucho más costosos que utilizar la información que un cliente regala a la empresa cuando formula una queja o una reclamación. Además hay que considerar que si el cliente ve que su problema se resuelve adecuadamente seguirá siendo cliente de la empresa y recomendará a otros ese establecimiento.

Es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien mejorando un servicio o rectificando el fallo de un producto, ya que el comerciante debe tener en cuenta que cuando un consumidor tiene un problema puede tomar dos posturas: quejarse o marcharse a otra empresa.

Por eso, es fundamental que los oferentes tengan presente que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque piensen que sus quejas no tienen fundamento.

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