Capýtulo 5:

 La tecnología y el recurso humano.

El departamento de informática o soporte técnico de la empresa juega un papel muy importante para el funcionamiento de un centro de llamadas, ya que ellos velan que las computadoras y toda conexión en red funcione de manera optima y sin problemas.  Por otro lado, otra vital herramienta será el recurso humano a contratar para ubicarlos en las posiciones por ocho horas diarias de trabajo.

La gerencia general de la empresa junto con el encargado del departamento de informática y soporte técnico debe considerar la estructura y el equipo tecnológico con el cual cuentan actualmente. Con una especificación detallada de computadores  y de servidores, sistema operativo, Base de Datos, Central Telefónica, Tarificador Telefónico.

Ya el encargado del departamento de informativa y soporte técnico debe haber realizado esta investigación y tener el presupuesto de los equipos necesarios. Por otro lado, se hace necesario considerar los siguientes factores:

1) Un programa que administre la cartera de clientes se hace necesario para que la capacidad de búsqueda de los datos e historiales y la atención de los clientes sea rápida y sin demoras, ya que se hace vía telefónica.

2) Un Fax/Modem que agilice el envío de los faxes individuales desde la computadora sin ocupar la línea telefónica.

3) Headsets para agilizar la capacidad audio-viso-motora en los teleoperadores.

La organización del recurso humano inicia en establecer el número de personas requeridas, un plan de entrenamiento y tiempo de trabajo.

Requerimientos:

1)  Identificar los agentes y personal adecuados. Detectar la cantidad de teleoperadores con que cuentan actualmente. Verificar si poseen el perfil para ocupar el puesto de teleoperador.   Entrenar e inducir a las nuevas funciones, tanto del uso de los programas, como la atención telefónica. 

Además de realizar las llamadas correspondientes al mercadeo & ventas de los productos, las funciones que deben realizar son (1) Actualizar la base de datos cuando detectan números telefónicos y de faxes equivocados, nombre de contactos y clientes erróneos o cambiados, como también los correos electrónicos para mantener una base de datos actualizada y depurada de los cliente. (2)  Enviar de inmediato faxes a través del fax/módem, con información de ser necesario. (3) Atender y dar respuesta a las personas interesadas en los servicios de la empresa.

Si es necesario, a largo plazo, se puede contratar personal extra para posiciones de Back Office. Los Back Office son agentes que apoyan a los teleoperadores a realizar funciones de atención al cliente para que el teleoperador continúe contestando o realizando llamadas. Esta ayuda extra debe ser realizada por profesionales de la atención al cliente que estén capacitados para trabajar -exclusivamente- en las siguientes funciones: (1)  El envío de información promocional se debe revisar la misma, entregársela a los teleoperadores, leerla y discutirla. Posteriormente, se debe considerar el envió por correo electrónico masivo, apartado postal, anuncio de prensa, televisión o radial. (2)  Depuración de la Base de Datos, para evitar información repetida y clientes inactivos, empresas que han cerrado operaciones, u otras que no desean recibir más información (el sistema se vuelve lento).

La depuración & actualización de las bases de datos toma tiempo realizarlo y se convierte en una labor aparte a la de televentas y/o cobros, y de esta forma el teleoperador al abrir la cuenta de un cliente en la computadora la misma ya está actualizada y depurada, y así el teleoperador / vendedor se dedica solamente a contactar a las personas a través de las llamadas salientes. El objetivo es poder contar con una base de datos segmentadas de acuerdo a las necesidades de cada campaña utilizando en combinación con correo directo y/o electrónico.

(3) Ingreso de nueva información . Es decir, cambio de gerentes de los diferentes departamentos,  nuevos faxes, correos electrónicos, direcciones etc., e ingresar los nombres de los gerentes que hacen falta en la base de datos y la actividad que realiza cada una de las empresas que allí aparecen. (4) Encuestar a toda la Base de Datos más los clientes activos  independientes  para  detectar y conocer la opinión y los productos a mercadear  y detectar qué productos son los más recomendables para promocionar.

La encuestas & Sondeos de Opinión(opcional) ayudan a contactar a las personas que ya han participado en actividades y son clientes actuales, quienes sus opiniones contribuyen a detectar sus necesidades en cuanto a los productos y servicios.

(5) Envío de faxes mediante fax/módem asignados en sus posiciones. El(la) teleoperadora(a) cada vez que tenga que enviar uno o varios  faxes para dar mayor información al interesado debe darle prioridad al envío como urgente, medio o bajo. O bien, reasignar esta actividad a los BackOffice para que terminen la gestión, igualmente con prioridad.

Sin embargo, también se hace necesario que este personal cumpla con el perfil de televentas. De esta forma se puede optar con un respaldo al momento de tener ausencias, estableciendo previamente los procedimientos a seguir cuando se dé estos casos particulares.

La motivación juega un papel muy importante cuando se tiene recurso humano en la empresa, ya que ellos son de todos los activos el más importante. Ahora, el siguiente capítulo le explicará los niveles de motivación que deben manejar en su empresa con los teleoperadores.

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