Una campaña de diseño y montaje de un Contact Center inhouse; es decir, dentro de tu propia empresa se prepara y se discute cuidadosamente con la Junta Directiva y los departamentos interesados. La fase número uno y la principal es la de planeación. Esta fase es la fundamental para asegurar resultados positivos y favorables, los cuales deben ser diligentemente analizados y preparados.    

Antes que nada, debemos conocer exactamente ¿qué es un call center o centro de llamadas? Un centro de llamadas o call center es una operación que combina eficientemente la comunicación de voz y tecnología de procesamiento de información y permitir a una empresa desarrollar estrategias críticas de negocio o tácticas con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos.

Físicamente, un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta las llamadas entrantes y realiza llamadas salientes todas con el interés de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte técnico, investigación u otra tarea en la cual se especialice su negocio.

Este grupo de personas son conocidos como teleoperadores o agentes telefónicos de atención al cliente quienes deben estar equipados con terminales de datos o computadoras, terminales telefónicas o teléfonos provenientes de una central telefónica, conocidas como PBX, las cuales cuentan con un sistema que permite distribuir o enrutar las llamadas automáticamente a los teleoperadores o agentes telefónicos. Además, un PBX administra, dirige y balancea -eficientemente- las llamadas entre los agentes, con el fin de que las llamadas entrantes sean contestadas y atendidas para satisfacción del cliente o prospecto.

Un centro de llamadas le da a su negocio los módulos básicos usando un servicio central telefónico, para crear y mantener  consonancia recíproca de provecho con sus clientes, proveedores y cualquier persona independiente, natural o jurídica, que desea establecer un contacto con su empresa. Este centro de llamadas le permitirá trabajar masivamente las llamadas usando métodos comprobados en las llamadas que entran que se conocen como llamadas "inbound" como también en las llamadas que salen o salientes que se conocen como llamadas "outbound".

Finalmente, un centro de llamadas o call center se diseña combinando el uso de la más moderna tecnología de comunicación e informática para establecer  relaciones comerciales firmes y fuertes.

Sin embargo, antes debemos "aprender" un poco más qué hacer para realizar esta gran inversión. Para esto se debe considerar cuatro puntos vitales que encontrará en el siguiente capítulo. El primero y de gran importancia de todos es la "planeación".