MOMENTOS DE LA VERDAD

Momento de la Verdad es un episodio en el cual el Cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

El MV es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al Cliente.

¿ Cuál es el servicio que producimos y entregamos ?

"Los Momentos de la Verdad"

Los Productos físicos forman parte de la interacción con el Cliente, pero en la realidad son esos MV los que constituyen el producto.

MOMENTOS DE VERDAD TIPICOS

El Cliente llama a pedir información.

El Cliente se acerca al mostrador de servicio.

El Funcionario atiende al Cliente.

El Cliente se sienta en la sala de espera y observa su contorno y el comportamiento de la gente.

El Cliente espera ser atendido en la fila para pagar.

El Funcionario acompaña al Cliente hacia otra área de la empresa.

Los primeros 30 segundos.

Los últimos 30 segundos.

MOMENTOS DE VERDAD CRITICOS

Un MV generalmente no es positivo ni negativo en sí; lo que cuenta es el resultado del MV.

Si la gente del servicio es apática, desagradable, hostil, fría, distante o poco cooperativa, sus MV quedan arruinados. Si es amable, agradable, cordial, simpática, cooperativa, proactiva y recursiva para tomar a su cargo el problema del Cliente, entonces sus MV brillan y el Cliente tiende a generalizar esas experiencias para toda la imagen del servicio...el ejército de hormigas está a cargo de aquello.

Concéntrese sobre los pocos vitales y no sobre los muchos triviales

El talento humano se basa principalmente en la personalidad y madurez de los individuos.

Siete etapas para alcanzar la madurez, según Chris Argyris:

PERSONALIDAD INMADURA

PASIVA

DEPENDIENTE

POCO HABIL

INTERESES SUPERFICIALES

PERSPECTIVAS A CORTO PLAZO

SUBORDINADO A OTROS

POCO CONSCIENTE

PERSONALIDAD MADURA

ACTIVA

INDEPENDIENTE

MUY HABIL

INTERESES PROFUNDOS

PERSPECTIVAS A LARGO PLAZO

IGUAL O SUPERIOR A OTROS

AUTOCONSCIENTE