Capítulo 11:

 Gestión de la calidad orientada hacia los clientes

Esta parte de la gestión de la calidad está orientada hacia los deseos del cliente, tiene a los clientes en primer plano, espera resultados positivos y a largo plazo, cuida la imágen de la empresa, es un concepto abarcativo, va más allá de un certificado o de un premio, involucra a todos los niveles gerárquicos, la interfase, el proceso, el potencial, una cultura , una filosofía, es un proceso que destaca la responsabilidad de todos, y de cada uno de los individuos, aspira a la mejora contínua la cual no termina nunca, es un sistema de procedimientos, métodos, técnicas, herramientas organizativas y de gestión. No es un modelo, se orienta a los grupos de interés más importantes de la empresa:

- Clientes.

- Empleados.

- Proveedores/servicios.

- Propietarios/accionistas.

- Sociedad (entorno).

¿Quiénes son mis clientes?

- Identificación de los clientes.

- Agrupamiento y segmentación de los clientes.

- Clientes internos y clientes externos.

¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren de mi?

- Averiguar las espectativas de los clientes.

- Definir las espectativas específicas de los grupos.

- Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretas.

- Comprender los beneficios que busca el cliente.

- "MANTENERSE EN LA CABEZA DEL CLIENTE".

¿Qué le ofrezco a mi clientes? ¿Cómo se transforman las espectativas del cliente en prestaciones?

- Diseño y desarrollo del producto.

- Definir y estructurar los procesos de realización.

- Definir y estructurar los procesos de información.

- Definir las características concretas de la calidad de mis prestaciones en relación a las espectativas definidas.

¿Dónde no puedo satisfacer las espectativas de mis clientes?

- Falta de características o de definición de prestaciones.

- Definir y estructurar con terceros( comparaciones).

¿Dónde cumplo en ecceso los deseos del cliente?

- Principio del análisis de valor.

Consideración del "no cliente", o sea del potencial del mercado todavía no ganado.

- Análisis del mercado.

-Análisis de la competencia.

¿Qué quieren mis clientes mañana, o bien qué quieren mis clientes del mañana?

- Analizar la tendencia.

- Ver los escenarios.

- Determinar las expectativas.

- Participar activamente en la creación de los deseos del cliente.

¿Qué medidas establezco, planes de actividad, proyectos, etc.?

- Establecer plazos, cortos, medianos o largos.

- Tener orientación estratégica u operativa.

Beneficios para el cliente.

- Básica: elementos tangibles e intangibles necesarios e indispensables.

-Esperada: elementos adicionales según experiencia y uso común.

- Deseada: elementos adicionales, no esperados, sorpresivos, que aumentan la utilidad sobre lo esperado.

- Inesperada: elementos agradables, sorpresivos, que aumentan la utilidad sobre lo esperado.

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