Introducción conceptual

El concepto de calidad ha sido definido desde perspectivas, en unos casos complementarias (calidad objetiva versus calidad subjetiva, calidad interna versus calidad externa) y en otros casos antagónicas (calidad estática versus calidad dinámica, calidad absoluta versus calidad relativa).

Se han identificado seis conceptos de calidad presentes en la literatura y en la práctica organizativa. Los cinco primeros son aproximaciones parciales: la calidad como excelencia, la calidad como conformidad con especificaciones, la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso y la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. La calidad viene en ellos referida al producto (los dos primeros conceptos), a los procesos, al sistema y al servicio. El último concepto lee la calidad como creación de valor, comprendida como el grado de satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés claves de la organización. Este concepto configura exhaustivamente el dominio de la calidad, referido ya a la empresa en su conjunto y a su sistema de valor, y sintetizando las perspectivas internas y externas contrapuestas en los conceptos parciales.

Conceptos de “producto” y “proceso”

Siguiendo el criterio establecido en la norma ISO 9000:2000, un proceso se define como el “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

Es frecuente escuchar la expresión proceso relevante. Podemos entender por tal una secuencia de actividades encaminada a crear valor añadido sobre una cierta entrada, para lograr un resultado estratégicamente interesante que normalmente alude a la satisfacción de los requerimientos de un grupo de interés para la organización (clientes, empleados, administración pública, etc.). Una categoría aún más importante, dentro de los procesos relevantes, son los denominados procesos clave, así etiquetados porque tienen un efecto significativo sobre los objetivos estratégicos de la empresa siendo factores críticos para el éxito en el negocio.

En el estándar ISO 9000:2000, el producto se define como “resultado de un proceso”.

Calidad objetiva y calidad subjetiva

La calidad objetiva deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño. Este concepto describe bien la excelencia, bien la superioridad técnica de los atributos del producto o del proceso, siendo independiente de la persona que realiza la medición o adquiere el producto. En cambio, la calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, siendo medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.

Calidad absoluta y calidad relativa

Las cuatro primeras definiciones parten de un concepto absoluto de calidad. La calidad del producto se refleja, bien libremente por la dirección o a partir de las necesidades de los clientes, en una serie de características y especificaciones, que pueden medirse objetivamente. La calidad se valora entonces de forma absoluta, con independencia de la persona, y se mide por la distancia entre la calidad realizada y la calidad programada.

La definición de la calidad de servicio adopta una visión relativa, admitiendo que la calidad puede significar cosas distintas para personas diferentes. Al venir dada la calidad por la percepción del cliente, no puede definirse absolutamente. La definición de calidad por cada empresa deberá depender de las expectativas y necesidades de sus clientes, pudiendo variar su identificación de las dimensiones que incorpore en cada caso.

Calidad interna y calidad externa

El concepto de calidad interna coloca su énfasis en la mejora de la eficiencia interna para lograr la conformidad con las especificaciones en los procesos.

La perspectiva externa enfatiza la eficacia, entendida en el sentido de que la principal prioridad de la empresa debe ser satisfacer las expectativas de los clientes, aún a costa de relegar la eficiencia.

El concepto de calidad total se revela multidimensional, incorporando tanto la dimensión interna o productiva como la dimensión externa o de mercado y las dimensiones que operativizan las expectativas del resto de grupos de interés (responsabilidad social y medioambiental).

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