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Conceptos de calidad y enfoques de gestión

Autor: César Camisón
Curso:
8,67/10 (6 opiniones) |8623 alumnos|Fecha publicaciýn: 16/12/2009
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Capýtulo 8:

 Concepto de Calidad Total

Los anteriores conceptos de calidad la han interpretado de forma parcial. Se enfocan bien hacia la eficiencia interna (conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reducción de la variabilidad o disminución de costes) bien hacia la eficacia externa (satisfacer las expectativas de los clientes). El concepto de calidad total intenta conjugar ambas aproximaciones, considerándolas complementarias.

El concepto de calidad total tiene su primera plasmación en el concepto de calidad como valor. En esta primera etapa, se difunde el concepto de valor como “relación calidad / precio”. El concepto value for money, ampliamente extendido en el mundo anglosajón, refleja esta idea.

Desde esta óptica, la calidad queda circunscrita al nivel del precio de venta, que es el primer factor determinante en la elección del consumidor, descartándose entonces estrategias orientadas a la búsqueda de la excelencia a cualquier precio. Este concepto de calidad obliga entonces a compaginar la satisfacción de las necesidades de los clientes con la mejora de la eficiencia, trabajando para lograr índices calidad / precio lo más favorables, buscando la mejor calidad posible a un precio dado. El valor es un indicador de la percepción de la calidad del producto por el mercado. La decisión de compra del consumidor se tomaría entonces comparando la relación calidad / precio entre los productos competidores en el mercado.

Entre las ventajas de este concepto primigenio de calidad como valor, se incluyen las siguientes:

  • Es aplicable a productos y servicios
  • Permite análisis comparativos entre distintos productos
  • Se centra en la eficiencia y en la eficacia

Sin embargo, esta definición de calidad tiene también sus inconvenientes:

  • Relación cambiante en función del mercado
  • Los componentes del valor son difíciles de conocer
  • Se preocupa de crear valor sólo para los clientes (olvida a los stakeholders)

Las limitaciones del primer concepto de calidad como valor,han llevado a acuñar el concepto multidimensional de calidad total como creación de valor. Esta definición incorpora tanto la dimensión interna o productiva –eficiencia- como la dimensión externa o de mercado –eficacia- y las dimensiones que operativizan las expectativas del resto de grupos de interés.

La dimensión globalde la calidad incluye definir características de calidad referidas no sólo al producto o al cliente, sino también a todos los elementos del sistema del valor. El concepto de eficacia se amplía para denotar la capacidad que la empresa tiene de garantizar el equilibrio organizativo, ampliando sus obligaciones al cumplimiento de las expectativas de todos los grupos de interés que con ella se relacionan y cuyas contribuciones le son esenciales. La calidad total se define entonces como la creación global de valor por la organización para todos sus grupos de interés clave.

Las dimensiones del valor total

La Figura inferior presenta un análisis comparativo de cómo se relacionan los seis conceptos de calidad identificados con las seis dimensiones de la calidad del producto. Observamos que los conceptos de calidad como excelencia, como conformidad con las especificaciones, como aptitud para el uso y como uniformidad, están estrechamente vinculadas a los procesos de fabricación y comercialización. En cambio, los conceptos de calidad como satisfacción y calidad total incluyen además las dimensiones referentes a las personas. El concepto de calidad como excelencia trata sólo problemas de calidad de diseño. Los conceptos de calidad como conformidad y como aptitud para el uso enriquecen el concepto con las dimensiones relativas a la conformidad y a la entrega, respectivamente. El concepto de calidad como uniformidad centra sus observaciones en los problemas de variabilidad dentro de la dimensión de conformidad. El abordaje de la calidad de concepción hubo de esperar hasta el advenimiento del concepto de calidad de servicio, que introdujo igualmente los factores de percepción y servicio. La integración de todas estas dimensiones se logra con el concepto de calidad total.

Conceptos de calidad

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