CALIDAD EN ACCIÓN

LA FUNCIÓN DE PÉRDIDA DE CALIDAD EN SONY

En la década de 1960, Sony fabricaba sus televisores que vendía en Estados Unidos en dos plantas, una de ella localizada en San Diego, California, y otra en Tokio. Sin embargo, pese a que los productos tenían el mismo diseño, en 1967 un periódico informó de que el consumidor norteamericano prefería los televisores fabricados en Japón. Desde el concepto de calidad según conformidad con especificaciones este hecho no tenía explicación. Todos los productos de ambas plantas estaban libres de defectos, pues cumplían los límites de tolerancia respecto a la calidad del color. La justificación de las preferencias del consumidor radicaba en el concepto de calidad como uniformidad. La densidad de color de la mayor parte de los televisores fabricados en Japón estaba más cerca del valor central, mientras que los televisores elaborados en Estados Unidos exhibían una variación de la característica mucho más amplia (Figura 3.4). Los consumidores estadounidenses percibían claramente estas diferencias.

Preguntas

1.      ¿Cómo cree que los consumidores perciben la variabilidad de las características de calidad alrededor del valor central en el caso de los televisores?.

2.      Razone qué es más importante para la competitividad, si la minimización de la variabilidad o la simple conformidad con especificaciones, tomando ejemplos del negocio de fabricación de televisores por productores japoneses y norteamericanos.