12.170 cursos gratis
8.780.821 alumnos
Facebook Twitter YouTube
Busca cursos gratis:

Conceptos de calidad y enfoques de gestión

Autor: César Camisón
Curso:
8,67/10 (6 opiniones) |8623 alumnos|Fecha publicación: 16/12/2009
Envía un mensaje al autor

Capítulo 6:

 Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

El concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente comparte las ideas previas de Deming, el principio de que lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide en términos de percepción de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. La empresa deberá enfocar su atención en las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es una definición de calidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por tanto especialmente sensible a los cambios del mercado.

Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar la calidad de un modo objetivo, sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de medición aún cuando de manera complicada en algunos casos. El concepto de calidad como satisfacción de expectativas revela un deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido “objetivo”, referente al cumplimiento por el producto de ciertas especificaciones, hacia un concepto “subjetivo” de calidad basado en la percepción del cliente. La satisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:

  • Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas
  • La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos factores (experiencia previas, publicidad, marca, recomendaciones de otras personas, etc.)

Esta definición de calidad ha sido ampliamente utilizada en la literatura para hacer referencia a la calidad de servicio. Los dos conceptos fundamentales de calidad de servicio son los aportados por la Escuela Nórdica y la Escuela Norteamericana.

Criterios de calidad

La Escuela Nórdicaha sido la creadora del denominado modelo de la imagen, que enfoca el concepto calidad de servicio desde el punto de vista del producto.

En cambio, la Escuela Norteamericana ha enfocado la definición de la calidad de servicio desde la óptica de la percepción de los clientes.

Nuestras novedades en tu e-mail

Escribe tu e-mail:



MailxMail tratará tus datos para realizar acciones promocionales (vía email y/o teléfono).
En la política de privacidad conocerás tu derechos y gestionarás la baja.

Cursos similares a Conceptos de calidad y enfoques de gestión



  • Vídeo
  • Alumnos
  • Valoración
  • Cursos
1. Modelos normativos de gestión de calidad
La puesta en práctica de los enfoques para la Gestión de la Calidad se realiza... [16/12/09]
4.394  
2. Definición de gestión de calidad. Conceptos breves
Este curso explica la gestión de calidad, la cual  otorga grandes beneficios a las... [27/02/12]
4  
3. La gestión de la calidad por procesos. Técnicas y herramientas de calidad
Abordar el estudio de una práctica habitual entre las empresas de hoy en día que... [16/12/09]
19.302  

¿Qué es mailxmail.com?|ISSN: 1699-4914|Ayuda
Publicidad|Condiciones legales de mailxmail