La comunicación, ya sea oral o escrita se puede clasificar atendiendo a distintos criterios:
1. Según el medio empleado:
Las personas expertas en este tipo de comunicación pueden extraer muchos detalles por los gestos o expresiones de los interlocutores, ya que en ellos se pueden encontrar mensajes ocultos: aburrimiento, engaño, asombro, etc.
Imagen collage tomada de la web http://www.eleconomista.es
1. Las palabras solo transmiten un 7% del mensaje. 2. El tono de voz el 20 al 30%. 3. El lenguaje corporal: 60 a 80%. Es decir, podemos concluir que casi un 93% del mensaje se transmite por el tono de voz y el “lenguaje corporal o no verbal. |
2. Atendiendo al ámbito de aplicación.
3. Atendiendo al flujo (dirección y niveles).
- Comunicación vertical. La comunicación se establece entre los niveles jerárquicos superiores e inferiores de la organización, a su vez, podemos establecer:
Este tipo de comunicación se suele usar para transmitir indicaciones respecto de las tareas a desarrollar, explicar propósitos, informar sobre nomas y/o procedimientos, enviar feedback a los subordinados, comentar los objetivos marcados, las metas, la filosofía de la empresa, etc.
Este tipo de comunicación puede darse tanto de forma escrita (informes, cartas, notas internas, e-mail, etc.) como de forma oral (conversaciones telefónicas), si bien es cierto que está última no es aconsejable, ya que el mensaje se puede desvirtuar. Siempre que se pueda, el mensaje se transmitirá de forma escrita.
Este tipo de comunicación básicamente se emplea para informar sobre: los resultados obtenidos, efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prácticas, políticas de la organización, ideas, necesidades, sugerencias, quejas, propuestas, etc.
Siguiente con el ejemplo anterior, los comerciales podría enviar a su director comercial un informe con el detalle de las ventas del trimestre.
La comunicación ascendente es el feedback o retroalimentación de la comunicación descendente.
A pesar de que este tipo de comunicación es menos frecuente que la comunicación descendente y predomina sobre todo en organizaciones con una estructura piramidal, las empresas se dan cuenta de lo importante que es el contar con un flujo de comunicación efectivo y directo desde las capas jerárquicas más bajas hacia las más altas ya que además de favorecer la confianza de los trabajadores en sus superiores por ser éstos más accesibles, la cúpula directiva obtiene información adicional que le permita adoptar medidas de gestión mucho más efectivas.
Una de las dificultades más importantes que presenta este tipo de comunicación, es que en aquellas empresas que tienen una estructura muy jerarquizada, la información puede no llegar a su destinatario final, por ejemplo, es difícil que una queja de un trabajador llegue a un director general, quizás, su superior más directo no la considere relevante (cuando en realidad si que lo es) y la paralice. Para ello, se debería crear los denominados “puentes comunicativos” que permiten que un determinado mensaje en función de su importancia pueda llegar más rápido a los estamentos jerárquicos más altos.
Los medios empleados para establecer una comunicación ascendente pueden ser tanto orales (asambleas, a través de sus representantes legales) o escritos, éste último toma mucha mayor relevancia (buzón de sugerencias, encuestas, etc).
- Comunicación horizontal.Se establece entre niveles jerárquicos iguales o similares dentro de la organización, por ejemplo, permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y, además de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.
Esquema de direcciones que puede tomar la comunicación
Como conclusión podemos decir que en la comunicación vertical predomina un intercambio de información de naturaleza más formal y con un mayor protocolo, por el contrario, en la comunicación horizontal se tiende más a lo informal.
En cuanto a la frecuencia y al volumen de mensajes, dependerá en gran medida de la situación interna de la empresa, pudiéndose dar casos de comunicaciones defensivas evitando así el feedback, distorsionando la información, creando rumores, etc.
4. Atendiendo al grado de formalidad.
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