Capítulo 4:

 Tipos de comunicación

La comunicación, ya sea oral o escrita se puede clasificar atendiendo a distintos criterios:

1. Según el medio empleado:

• Verbal. Se establece a través del uso de la palabra permitiendo la comunicación y la transmisión de un gran número de mensajes en un breve espacio de tiempo, pero con el inconveniente de que al poco tiempo no queda constancia de aquello que se ha dicho, además, ésta puede malinterpretarse por el contexto en el que se desarrolle, etc.
• No verbal. Se produce por medio de manifestaciones corporales: gestos, expresiones, etc.

Las personas expertas en este tipo de comunicación pueden extraer muchos detalles por los gestos o expresiones de los interlocutores, ya que en ellos se pueden encontrar mensajes ocultos: aburrimiento, engaño, asombro, etc.

Imagen collage tomada de la web http://www.eleconomista.es

• Escrita.Es la comunicación que se transmite por medio de la escritura. Su inconveniente es claro, para transmitir un mensaje debemos de emplear tiempo, pero además, no permite una rectificación, es decir, de los que se escribe queda constancia, aunque este aspecto puede representar un inconveniente pero también una ventaja, por ello, este tipo de sistema de comunicación se emplea en la empresa: acta de reuniones, peticiones formales, reclamaciones, correos, anuncios, informes, invitaciones, contratos, etc.

NOTA: Algunos estudios aseguran que: 1. Las palabras solo transmiten un 7% del mensaje. 2. El tono de voz el 20 al 30%. 3. El lenguaje corporal: 60 a 80%. Es decir, podemos concluir que casi un 93% del mensaje se transmite por el tono de voz y el “lenguaje corporal o no verbal.

2.  Atendiendo al ámbito de aplicación.

• Comunicaciones externas.Son aquellas comunicaciones que se establecen con el entorno exterior que rodea la empresa: clientes, prensa, etc.
• Comunicaciones internas.Son aquellas que se establecen dentro de la propia empresa, por ello, va destinada fundamentalmente al personal o departamentos de la propia organización.

3.    Atendiendo al flujo (dirección y niveles).

- Comunicación vertical. La comunicación se establece entre los niveles jerárquicos superiores e inferiores de la organización, a su vez, podemos establecer:

• Descendente. Cuando el mensaje a transmitir se produce desde una posición jerárquica más alta a otra más baja, por ejemplo, un director comercial de una determinada empresa envía un comunicado a sus comerciales (subordinados).

Este tipo de comunicación se suele usar para transmitir indicaciones respecto de las tareas a desarrollar, explicar propósitos, informar sobre nomas y/o procedimientos, enviar feedback a los subordinados, comentar los objetivos marcados, las metas, la filosofía de la empresa, etc.

Este tipo de comunicación puede darse tanto de forma escrita (informes, cartas, notas internas, e-mail, etc.) como de forma oral (conversaciones telefónicas), si bien es cierto que está última no es aconsejable, ya que el mensaje se puede desvirtuar. Siempre que se pueda, el mensaje se transmitirá de forma escrita.

• Ø Ascendente.Se produce cuando el mensaje que se pretende transmitir va desde una posición jerárquica más baja hacia una más alta.

Este tipo de comunicación básicamente se emplea para informar sobre: los resultados obtenidos, efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prácticas, políticas de la organización, ideas, necesidades, sugerencias, quejas, propuestas, etc.

Siguiente con el ejemplo anterior, los comerciales podría enviar a su director comercial un informe con el detalle de las ventas del trimestre.

La comunicación ascendente es el feedback o retroalimentación de la comunicación descendente.

A pesar de que este tipo de comunicación es menos frecuente que la comunicación descendente y predomina sobre todo en organizaciones con una estructura piramidal, las empresas se dan cuenta de lo importante que es el contar con un flujo de comunicación efectivo y directo desde las capas jerárquicas más bajas hacia las más altas ya que además de favorecer la confianza de los trabajadores en sus superiores por ser éstos más accesibles, la cúpula directiva obtiene información adicional que le permita adoptar medidas de gestión mucho más efectivas.

Una de las dificultades más importantes que presenta este tipo de comunicación, es que en aquellas empresas que tienen una estructura muy jerarquizada, la información puede no llegar a su destinatario final, por ejemplo, es difícil que una queja de un trabajador llegue a un director general, quizás, su superior más directo no la considere relevante (cuando en realidad si que lo es) y la paralice. Para ello, se debería crear los denominados “puentes comunicativos” que permiten que un determinado mensaje en función de su importancia pueda llegar más rápido a los estamentos jerárquicos más altos.

Los medios empleados para establecer una comunicación ascendente pueden ser tanto orales (asambleas, a través de sus representantes legales) o escritos, éste último toma mucha mayor relevancia (buzón de sugerencias, encuestas, etc).

- Comunicación horizontal.Se establece entre niveles jerárquicos iguales o similares dentro de la organización, por ejemplo, permite la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y, además de satisfacer las necesidades individuales, es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.

Esquema de direcciones que puede tomar la comunicación

 

Como conclusión podemos decir que en la comunicación vertical predomina un intercambio de información de naturaleza más formal y con un mayor protocolo, por el contrario, en la comunicación horizontal se tiende más a lo informal.

En cuanto a la frecuencia y al volumen de mensajes, dependerá en gran medida de la situación interna de la empresa, pudiéndose dar casos de comunicaciones defensivas evitando así el feedback, distorsionando la información, creando rumores, etc.

4. Atendiendo al grado de formalidad.

• Comunicación formal.Aquellas que necesitan de un alto grado de formalismo (ruedas de prensa, comunicación escrita, etc.); para ello, deberán establecerse unas medidas y normas que pueden afectar a la redacción, los tratamientos de las personas a las que se dirige el mensaje, forma en la que se inicia el saludo, etc. Es decir, no será lo mismo invitar a un compañero de trabajo a una presentación, que, por ejemplo, invitar a conocer las instalaciones de la empresa a un Director General.
• Comunicación informal.Son aquellas comunicaciones en las que no se requiere demasiado formalismo, por lo tanto, se establece una comunicación mucho más flexible, este es un ejemplo claro de la comunicación que se establece entre los compañeros de trabajo.

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