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Compendio de Marketing Institucional

Autor: Ramon Ayala
Curso:
9/10 (1 opinión) |683 alumnos|Fecha publicación: 29/03/2011
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Capítulo 28:

 Crear valor y satisfacción en los clientes


VALOR PARA EL CLIENTE. Satisfacción del cliente (sistemas de quejas y sugerencias, encuestas de satisfacción, compras fantasmas, análisis de clientes perdidos) Naturalezas de las empresas de alto desempeño. CADENA DE VALOR. Atraer y retener clientes (calculo del costo de los clientes perdidos-necesidad de retener clientes)  MARKETING DE RELACION (rentabilidad de clientes –administración de la calidad total)

VALOR PARA EL CLIENTE

  • El valor del cliente es: el valor de por vida de un  cliente en una empresa y no lo que vale hoy solamente
  • El valor vitalicio de un cliente es un parámetro, mas importante que la participación del mercado para evaluar una marca y un negocio.
  • El valor del cliente permite proyectar el futuro y anticipa cual será el valor de la marca en varios años.
  • La participación de mercado, en cambio, es una función de lo que sucede hoy.

EL VALOR DEL CLIENTE esta determinado por:

1.    La proposición de valor

2.    El valor del conocimiento

3.    El valor de la relación

4.    El valor de la marca

5.    El valor de la calidad percibida

LOS CLIENTES ACTUALMENTE

·         Son mas difíciles de satisfacer

·         Son menos leales

·         Son mas informados

·         Mas inteligentes

·         Mas exigentes

·         Mas demandantes

·         Menos pacientes

EL CLIENTE PIDE QUE:

·         LO ESCUCHEMOS

·         LO CONOZCAMOS

·         LO COMPRENDAMOS

·         LO AYUDEMOS

·         SEAMOS RESPONSABLES

·         LO ORIENTEMOS

·         NO SEAMOS INDIFERENTES CON EL

·         LO SORPRENDAMOS

·         VIVA CON NOSOTROS EXPERIENCIAS PERFECTAS

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